Application Support (Applikationssupport, Anwendungsbetreuung) umfasst alle Leistungen, die den reibungslosen Betrieb und die richtige Nutzung von Geschäftsanwendungen wie ERP-, CRM- oder HR-Software sicherstellen: Anwenderfragen beantworten, Störungen beheben, Konfigurationen anpassen und Updates begleiten. Eine Digital Adoption Platform (DAP) ergänzt den Application Support um Hilfe direkt in der Anwendung und entlastet so vor allem den 1st- und 2nd-Level-Support.
Das Wichtigste in Kürze
- Application Support stellt sicher, dass Geschäftsanwendungen wie ERP-, CRM- oder HR-Systeme stabil laufen und von den Anwendern richtig genutzt werden.
- Er reicht von der Beantwortung einfacher Bedienfragen im 1st-Level-Support bis zur Fehleranalyse und Konfiguration im 2nd- und 3rd-Level-Support.
- Eine Digital Adoption Platform bettet interaktive Anleitungen direkt in die Software ein, sodass Anwender wiederkehrende Fragen selbst lösen.
- Weniger Bedienfragen entlasten das Supportteam, das sich dann auf technische Störungen und komplexe Anfragen konzentrieren kann.
- Was ist Application Support? Definition und Aufgaben
- 1. Der Application Support ist direkt in die Software integriert
- 2. Weniger Supportanfragen und niedrigere Supportkosten
- 3. Bessere Benutzererfahrung und bessere Akzeptanz der Software
- Ersetzt eine Digital Adoption Platform den Application Support?
- Häufig gestellte Fragen
Der Begriff Digital Adoption Platform (DAP) bezeichnet Softwarelösungen, die Anwender direkt in ihren Unternehmensanwendungen unterstützen. Es handelt sich dabei um eingebetteten Application Support (Embedded Application Support), also um Hilfe, die direkt in eine Software (z. B. CRM, ERP, HRIS, Einkaufssoftware) eingebettet ist, um die Nutzer der Software durch interaktive Anleitungen Schritt für Schritt zu begleiten. Das Ergebnis: weniger Supportanfragen (und folglich geringere Supportkosten) sowie Mitarbeiter, die ihre digitalen Tools engagierter nutzen.
Was ist Application Support? Definition und Aufgaben
Unter Application Support (auch Applikationssupport oder Anwendungsbetreuung) versteht man die fachliche und technische Betreuung von Geschäftsanwendungen im laufenden Betrieb. Er ist Teil des Application Managements und sorgt dafür, dass Software wie ERP-, CRM- oder HR-Systeme verfügbar ist, korrekt funktioniert und von den Anwendern sinnvoll genutzt wird.
Zu den typischen Aufgaben gehören:
- Anwenderfragen beantworten: Bedienung, Berechtigungen, Fehlermeldungen.
- Störungen analysieren und beheben: Incidents aufnehmen, priorisieren und bei Bedarf an Fachexperten oder den Hersteller weiterleiten.
- Konfiguration pflegen: Einstellungen, Workflows und Schnittstellen anpassen und überwachen.
- Releases und Updates begleiten: Änderungen testen, dokumentieren und die Anwender informieren.
- Wissen dokumentieren: Lösungen in einer Wissensdatenbank festhalten.
Organisatorisch ist der Application Support meist in Stufen gegliedert: Der 1st-Level-Support nimmt Anfragen an und löst Standardfälle, der 2nd-Level-Support übernimmt die fachliche Analyse, und der 3rd-Level-Support – oft Entwickler oder der Hersteller – behebt Fehler in der Software selbst. Viele Anfragen im 1st-Level-Support sind wiederkehrende Bedienfragen. Ein Grund dafür: Laut Bitkom bilden zwar 73 % der Unternehmen ihre Beschäftigten zu Digitalthemen weiter, bei 62 % geschieht das aber nur vereinzelt. Genau bei diesen Bedienfragen setzt eine Digital Adoption Platform an.
1. Der Application Support ist direkt in die Software integriert
Digital Workplace, CRM, HRIS, ERP, Einkaufssoftware: Egal, welche Tools Sie einsetzen, Application Support spielt eine wesentliche Rolle für die Akzeptanz von Software. Damit die User neue digitale Tools tatsächlich voll und ganz nutzen können, muss die Hilfe allerdings leicht zugänglich sein.
Die Zugänglichkeit ist eine der wichtigsten Stärken von Digital Adoption Platforms (DAP). Sie werden direkt in die Software integriert, sodass sich deren Nutzer selbst schulen können und einen bedarfsgerechten Support erhalten. Die User haben jederzeit Zugriff auf eine Bibliothek mit interaktiven Leitfäden, ohne dass sie die Software verlassen müssen. Ab dem Onboarding fungieren DAPs wie ein Navigationssystem für die Anwendung, das die User Schritt für Schritt darin anleitet, wie sie im Tagesgeschäft mit der Software arbeiten.
2. Weniger Supportanfragen und niedrigere Supportkosten
DAPs stellen also einen Application Support nach Bedarf zur Verfügung und optimieren dadurch den Support dauerhaft. Wie? Zunächst können sich die Anwender mithilfe interaktiver Anleitungen selbst schulen. Da dies bei der Umsetzung praktischer Tätigkeiten geschieht, können sie sich die Schulungsinhalte besser merken. Die interaktiven Anleitungen stehen zudem jederzeit zur Verfügung, und die User arbeiten selbstständiger mit der Software. Die Folge davon:
- Die Anzahl der Supportanfragen – vor allem der Anfragen auf Level 1 und 2 – sinkt deutlich, und damit sinken auch die Supportkosten.
- Die Supportteams haben mehr Zeit, sich um komplexere Supportanfragen zu kümmern und diese schneller zu bearbeiten.
Fazit: DAPs sind ein unverzichtbares Hilfsmittel, um die Supportqualität zu verbessern.
3. Bessere Benutzererfahrung und bessere Akzeptanz der Software
Die verschiedenen Funktionen einer Digital Adoption Platform unterstützen eine bessere Performance des Informationssystems, eine bessere User Experience und folglich eine bessere Softwareakzeptanz. Und wie funktioniert das?
Der Application Support unterstützt die User Schritt für Schritt, sodass sie von Anfang an selbstständiger arbeiten, weniger Fehler machen und seltener frustriert sind. Sie zeigen weniger Widerstand und erkennen schneller den Nutzen der digitalen Lösung. So nutzen sie die Software umfassender und arbeiten produktiver.
Die wesentlichen Vorteile einer Digital Adoption Platform für den Application Support im Überblick: motiviertere Mitarbeiter, weniger Supportanfragen, geringere Supportkosten und schnellere Akzeptanz der Tools. Die digitale Adoptionsplattform von Knowmore unterstützt Unternehmen dabei, diese Vorteile in ihren Geschäftsanwendungen zu nutzen.
Ersetzt eine Digital Adoption Platform den Application Support?
Nein. Eine DAP verringert vor allem Anfragen, die aus Unsicherheit bei der Bedienung entstehen. Technische Störungen, Schnittstellenfehler, Berechtigungen oder Datenkorrekturen bleiben Aufgabe des Application Supports. Sinnvoll ist eine klare Arbeitsteilung:
| Art der Anfrage | Beispiel | Wer löst sie? |
|---|---|---|
| Bedienfrage | „Wie lege ich eine Bestellanforderung an?“ | Interaktive Anleitung in der DAP |
| Prozess- oder Regelfrage | „Welche Kostenstelle gilt für Reisekosten?“ | Kontextbezogener Hinweis oder Wissensdatenbank in der Anwendung |
| Berechtigung | Eine Rolle oder Freigabe fehlt | 1st- oder 2nd-Level-Support |
| Technische Störung | Eine Schnittstelle überträgt keine Daten mehr | 2nd- oder 3rd-Level-Support, gegebenenfalls Hersteller |
Zusätzlich liefert die DAP Nutzungsdaten: Sie zeigt, an welchen Stellen Anwender Hilfe aufrufen oder Vorgänge abbrechen. Der Application Support erkennt so, welche Anleitungen fehlen, welche Prozesse zu kompliziert sind und wo sich nach einem Update neue Fragen häufen. Welche Rolle der User Support in einer DAP insgesamt spielt, lesen Sie in unserem gesonderten Beitrag. Für den Support gilt: Je besser die Anleitungen in der Anwendung gepflegt sind, desto seltener landen Bedienfragen im Ticketsystem.
Häufig gestellte Fragen
Was macht ein Application Support Specialist?
Ein Application Support Specialist betreut eine oder mehrere Geschäftsanwendungen im laufenden Betrieb. Er beantwortet Anwenderfragen, analysiert Störungen, pflegt Konfigurationen und Berechtigungen und begleitet Updates. Komplexe Fehler gibt er an Entwickler oder den Hersteller weiter. Häufig ist er auch für Anwenderdokumentation und Schulungen zuständig und damit Bindeglied zwischen Fachbereich und IT.
Was ist der Unterschied zwischen Application Support und IT-Support?
Der allgemeine IT-Support kümmert sich um die gesamte IT-Infrastruktur: Hardware, Netzwerk, Betriebssysteme, Konten und Standardsoftware. Application Support konzentriert sich dagegen auf bestimmte Geschäftsanwendungen wie ERP-, CRM- oder HR-Systeme und erfordert neben technischem auch fachliches Wissen über die abgebildeten Prozesse, etwa im Einkauf, Vertrieb oder Personalwesen.
Was ist Software-Support?
Software-Support ist der Oberbegriff für alle Leistungen, die Anwendern bei Fragen oder Problemen mit einer Software helfen: von der Hotline des Herstellers über den internen Application Support bis zu Self-Service-Angeboten wie Wissensdatenbanken oder interaktiven Anleitungen in der Anwendung. Ziel ist, dass die Software zuverlässig läuft und richtig genutzt wird.
Wie senkt eine Digital Adoption Platform die Supportkosten?
Eine Digital Adoption Platform beantwortet wiederkehrende Bedienfragen direkt in der Anwendung, etwa mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Hinweisen. Anwender lösen diese Fragen selbst, statt ein Ticket zu eröffnen. Dadurch sinkt die Zahl der Anfragen im 1st- und 2nd-Level-Support, und das Supportteam gewinnt Zeit für technische Störungen und komplexe Fälle.
Ist Application Support dasselbe wie Application Management?
Nicht ganz. Application Management umfasst den gesamten Lebenszyklus einer Anwendung: Betrieb, Wartung, Weiterentwicklung und Support. Application Support ist ein Teil davon und konzentriert sich auf die Betreuung im laufenden Betrieb, also auf Anwenderfragen, Störungen und kleinere Anpassungen. In der Praxis werden beide Begriffe oft gleichbedeutend verwendet.
