Supportanfragen lassen sich dauerhaft reduzieren, wenn Sie ihre Ursachen beseitigen, statt Tickets nur schneller abzuarbeiten. Die wirksamsten Hebel sind eine gute Software-Schulung und ein strukturiertes Onboarding, Self-Service mit einer gepflegten Wissensdatenbank, Hilfen direkt in der Anwendung sowie ein Problem-Management, das wiederkehrende Störungen an der Wurzel behebt. So bleibt dem IT-Support mehr Zeit für komplexe Fälle.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein großer Teil der Supportanfragen betrifft einfache Bedienfragen im 1st Level, die sich durch eine bessere Befähigung der Anwender vermeiden lassen.
- Schulung, Onboarding und Self-Service senken das Ticketaufkommen, wenn die Hilfe genau dann verfügbar ist, wenn Anwender sie brauchen.
- Problem-Management beseitigt die Ursachen wiederkehrender Störungen und verhindert so ganze Ticketserien.
- Mit der Kennzahl „verhinderte Tickets“ messen Sie, ob Ihre Maßnahmen tatsächlich wirken.
Ihr IT-Support bricht unter der Last der Level-1- und Level-2-Tickets zusammen und hat keine Zeit, sich mit anspruchsvolleren Aufgaben zu beschäftigen? Mit diesem Problem sind Sie nicht allein. Jede vermeidbare Anfrage bindet Kapazitäten, die für anspruchsvolle Aufgaben fehlen, und kostet die Anwender Arbeitszeit. Doch woher kommt die Flut an Tickets?
IT-Support und Geschäftsanwendungen: Wo liegen die Herausforderungen für Unternehmen?
Durch die zunehmende Digitalisierung haben sich die Problemstellungen in Unternehmen verändert. Unternehmen müssen einerseits ihr IT-System ständig weiterentwickeln, um die Agilität der Geschäftsanwendungen zu gewährleisten (HRIS, ERP, CRM, Einkaufssoftware). Andererseits müssen die Mitarbeiter in der Lage sein, sich immer schneller mit neuen digitalen Tools vertraut zu machen.
In diesem Transformationsprozess ist der IT-Support ein unverzichtbarer Faktor, da er die Anwender beim Einstieg in die Anwendungen unterstützt. Das ist aber nicht alles. Die Qualität des Supports beeinflusst zudem direkt, ob Mitarbeiter eine Anwendung annehmen. Finden sie keine Hilfe, die auf ihre Bedürfnisse eingeht, nutzen sie die digitalen Tools nur noch eingeschränkt oder umgehen sie. Wie kann man die Anzahl der Supportanfragen senken und gleichzeitig einen effizienten Support sicherstellen?
Woher kommen die vielen Supportanfragen?
Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, lohnt sich ein Blick in die Ticketdaten der letzten Monate. In den meisten Unternehmen wiederholen sich dieselben Anfragetypen:
- Bedienfragen: Anwender wissen nicht, wie ein Prozess in der Software funktioniert, etwa eine Bestellung im Einkaufssystem oder ein Urlaubsantrag im HR-System.
- Konto- und Zugriffsprobleme: vergessene Passwörter, gesperrte Konten, fehlende Berechtigungen.
- Änderungen und Updates: Nach einem Release oder einer neuen Programmversion steigt die Zahl der Anfragen sprunghaft an.
- Wiederkehrende Störungen: Derselbe technische Fehler tritt immer wieder auf, weil nur das Symptom behoben wurde.
Sortieren Sie die Tickets nach diesen Kategorien und nach Anwendung. Achten Sie auch auf den Zeitpunkt: Spitzen nach einem Go-live oder zum Monatsende deuten auf fehlende Vorbereitung der Anwender hin. So erkennen Sie schnell, wo Schulung, Self-Service oder eine technische Ursachenbehebung den größten Effekt hat. Häufen sich Bedienfragen zu einer bestimmten Anwendung, liegt das Problem meist nicht beim Support, sondern an fehlenden digitalen Kompetenzen oder an einem unzureichenden Onboarding.
1st-Level-Support, 2nd-Level-Support, 3rd-Level-Support: Anfragen priorisieren, um den IT-Support zu entlasten
Ziel jedes IT-Supports ist es, die Nutzer zu unterstützen, ihnen bei der Lösung von Problemen im Umgang mit der Software zu helfen und Hardwareprobleme schnell und effizient zu beseitigen.
Der IT-Support wird dabei – unabhängig von der jeweiligen Geschäftsanwendung wie HRIS, ERP, CRM oder Einkaufssoftware – in drei Supportstufen eingeteilt: 1st-Level-Support, 2nd-Level-Support und 3rd-Level-Support.
Um zu erkennen, auf welche Weise man den Support für die Geschäftsanwendungen entlasten kann, muss man zunächst die Aufgaben der einzelnen Stufen kennen.
Supportanfragen im 1st Level: einfache Probleme mit großem Volumen
Der IT-Support Level 1 ist die erste Anlaufstelle für alle Anfragen und löst einfache, gut dokumentierte Probleme wie Bedienfragen oder vergessene Passwörter möglichst sofort. Die Vorgehensweise ist einfach: das technische Problem erkennen und schnellstmöglich Abhilfe schaffen.
1st-Level-Support: „Hoppla! Ein kleines Sandkorn im Getriebe!“
Anfragen auf dem Level 1 machen meist den größten Teil des gesamten Ticketaufkommens aus. Die Folge? Die Supportmitarbeiter verbringen sehr viel Zeit damit, die Anwender bei kleineren Problemen zu unterstützen, und haben weniger Zeit für die anspruchsvolleren Probleme der Level 2 und 3.
Supportanfragen im 2nd Level: technisch anspruchsvollere Störungen
Der Support auf dem 2. Level übernimmt technisch anspruchsvollere Probleme, die der 1st Level nicht lösen kann, etwa Konfigurations-, Berechtigungs- oder Netzwerkfehler. Der Support muss die Ursache solcher Störungen erkennen und den Anwendern eine Lösung anbieten.
2nd-Level-Support: „Achtung! Wiederkehrendes Problem!“
Wenn die Supportmitarbeiter auf dieser Stufe nicht in der Lage sind, die Störung zu beheben, wird die Anfrage an das nächste Level weitergegeben.
Supportanfragen im 3rd Level: komplexe Fälle für Spezialisten
Der IT-Support auf Level 3 kümmert sich um die komplexesten Probleme, für die Spezialisten, Entwickler oder der Softwarehersteller hinzugezogen werden. In diesen Fällen ist sehr spezifisches Know-how notwendig, und die Lösung nimmt meist mehr Zeit in Anspruch. Mit einem Wort?
3rd-Level-Support: „Hier sind Experten gefragt!“
Wie entlastet man nun aber den IT-Support am besten?
Selbstständige Anwender: der Schlüssel für weniger Supportanfragen
Um den IT-Support zu entlasten, müssen die Supportanfragen auf Level 1 und 2 unbedingt reduziert werden. Diese Supportanfragen sind am einfachsten zu reduzieren, da sie davon abhängen, wie selbstständig die Anwender im Umgang mit digitalen Tools sind.
Wie erreicht man nun aber, dass Anwender ihre Geschäftsanwendungen selbstständiger nutzen? Drei Ansätze haben sich bewährt.
1. Machen Sie die Anwender selbstständiger im Umgang mit ihrer Software
Sie möchten den IT-Support von Anfragen auf Level 1 und 2 entlasten? Dann beginnen Sie mit so grundlegenden Dingen wie der Software-Schulung und dem Onboarding der Nutzer. Dahinter steht ein einfaches Ziel: Die Anwender sollen selbstständig mit den digitalen Tools arbeiten können, auch wenn einmal etwas nicht wie erwartet funktioniert.
Wenn Anwender im Umgang mit den Anwendungen gut geschult sind, ist die Gefahr geringer, dass sie Fehler machen. Das ist bereits der erste Schritt hin zu weniger IT-Tickets. Doch das reicht noch nicht aus. Darüber hinaus darf man das Onboarding der Anwender nicht vernachlässigen.
Genauso wie beim Onboarding neuer Mitarbeiter im Unternehmen ist das Onboarding der Anwender bei neuen Geschäftsanwendungen ein entscheidender Faktor. Die ersten Interaktionen der Anwender mit einem digitalen Tool sind ausschlaggebend für die User Experience. Und je nachdem, wie die ersten Erfahrungen im Umgang mit einer Software ausfallen, sind die Anwender in der Folge mehr oder weniger bereit, sich auf die Anwendung einzulassen und selbstständiger zu arbeiten. Im Extremfall nutzen sie das Tool gar nicht mehr.
2. Richten Sie einen erreichbaren IT-Support ein
Viele Anwender möchten einfache IT-Probleme lieber selbst lösen, statt auf eine Antwort des Supports zu warten.
Nicht immer sind die Mitarbeiter in der glücklichen Lage, dass der IT-Support jederzeit erreichbar ist. In manchen Unternehmen hängt die Erreichbarkeit des Supports von der Auslastung der technischen Mitarbeiter und der Zeitzone ab. Das Problem liegt auf der Hand: Wenn das Supportteam in einem bestimmten Land angesiedelt ist, die Mitarbeiter aber auf der ganzen Welt verstreut arbeiten, dann steht durch die Zeitverschiebung im Bedarfsfall oftmals kein Support zur Verfügung. Auch Mitarbeiter, die außerhalb der gängigen Arbeitstage oder Arbeitszeiten arbeiten, erhalten dann unter Umständen keine Antwort auf ihre Anfragen. Wie kann man das Problem lösen?
Wenn Sie die Supportanfragen verringern möchten, sollten Sie Ihren Mitarbeitern mehr Selbstständigkeit im Umgang mit der Software ermöglichen. Denn Mitarbeiter, die selbstständig mit einer Software umgehen können, stellen weniger Anfragen an den IT-Support. Um das zu erreichen, müssen sie jedoch entsprechend unterstützt werden. Anders gesagt: Die Anwender sollten in Echtzeit und direkt aus ihrem Tool heraus auf einen IT-Support zugreifen können. Das bringt uns zum dritten entscheidenden Faktor für weniger Supportanfragen.
3. Der passende IT-Support für Ihre Probleme
Helpdesk, Servicedesk oder eingebetteter User-Support: Es gibt verschiedene Arten, die Nutzer beim Umgang mit Geschäftsanwendungen zu unterstützen. Welche Lösung trägt nun am meisten dazu bei, Supportanfragen zu reduzieren?
Der Helpdesk
Ein technischer Helpdesk kümmert sich gezielt um die Bearbeitung von Problemen und Störungen. Er besteht aus Technikern, die den Mitarbeitern bei Problemen helfen. Je nach Art der Anfrage können sie das Problem direkt lösen oder sie leiten die Anfrage an Spezialisten weiter.
Der Servicedesk
Der Servicedesk ist die zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anliegen: Er bearbeitet Störungen ebenso wie Serviceanfragen, etwa nach neuer Software oder Zugriffsrechten, und richtet die IT-Services an den Geschäftsprozessen aus.
Allerdings gibt es noch eine andere Art von Support, die für viele Herausforderungen moderner Unternehmen und ihrer Mitarbeiter geeignet und zudem kompatibel mit Helpdesk und Servicedesk ist: der eingebettete User-Support.
Der eingebettete User-Support: ein „Selbstbedienungs-Support“, der jederzeit erreichbar ist
Der eingebettete User-Support kann Anwender durch interaktive und jederzeit zugängliche Anleitungen Schritt für Schritt im Umgang mit den Geschäftsanwendungen unterstützen.
So kann der eingebettete User-Support von Knowmore beispielsweise dazu beitragen, Supportanfragen auf Level 1 und 2 deutlich und dauerhaft zu reduzieren. Mit dieser Hilfe finden Ihre Mitarbeiter die richtigen Informationen am richtigen Ort (direkt in der Anwendung) und genau dann, wenn sie diese benötigen. Zudem lässt sich der eingebettete User-Support von Knowmore in alle Softwareanwendungen integrieren, die über einen Webbrowser zugänglich sind – auch in intern entwickelte Anwendungen.
Die Organisation des IT-Supports kann regelrecht Kopfzerbrechen bereiten, allerdings gibt es Möglichkeiten, ihn auf einfache Art zu optimieren. Mit einer Lösung wie dem eingebetteten User-Support von Knowmore können Sie:
- den Anwendern für alle online zugänglichen Anwendungen einen Support in Echtzeit anbieten (und das täglich rund um die Uhr);
- die Selbstständigkeit der Anwender im Umgang mit den Geschäftsanwendungen fördern;
- die Supportanfragen auf Level 1 und 2 spürbar reduzieren;
- die Supportkosten nachhaltig senken.
Das Ergebnis? Supportmitarbeiter, die mehr Zeit für Level-3-Supportanfragen haben, Mitarbeiter, die ihre Tools besser nutzen, und ein Unternehmen, das von sinkenden IT-Kosten profitiert.
Wie lassen sich IT-Tickets zusätzlich vermeiden – und wie messen Sie den Erfolg?
Neben Schulung und eingebetteter Hilfe gibt es drei weitere bewährte Hebel, die vor allem bei wiederkehrenden und planbaren Anfragen wirken:
- Self-Service: Ein Self-Service-Portal mit einer gepflegten Wissensdatenbank beantwortet Standardfragen rund um die Uhr, etwa zum Zurücksetzen von Passwörtern.
- Problem-Management: Diese ITIL-Disziplin beseitigt die Ursachen wiederkehrender Störungen. Laut einem Beitrag des Fachverbands HDI haben manche Unternehmen ihr Ticketaufkommen durch ein ausgereiftes Problem-Management halbiert.
- Change- und Release-Management: Wer Anwender vor einem Update informiert und schult, verhindert die typische Ticketwelle nach dem Go-live.
Ob die Maßnahmen wirken, zeigt die Kennzahl „verhinderte Tickets“ (Tickets Prevented): Sie vergleichen die Zahl der Tickets pro Anwender und Monat mit einem Referenzzeitraum. Laut HDI erfassen nur rund 15 % der IT-Support-Organisationen diese Kennzahl. Ergänzend eignen sich die Erstlösungsquote, die Nutzungsrate des Self-Service und die Zahl der Tickets je Anwendung, um gezielt nachzusteuern. Weitere Kennzahlen finden Sie in unserem Beitrag User Support: Wie misst man die Effizienz?
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Supportanfrage?
Eine Supportanfrage ist jede Bitte eines Anwenders um Hilfe durch den IT-Support, etwa per Telefon, E-Mail, Chat oder Self-Service-Portal. Man unterscheidet Störungsmeldungen, bei denen etwas nicht funktioniert, und Serviceanfragen, etwa nach neuer Software oder Zugriffsrechten. Jede Anfrage wird in der Regel als Ticket erfasst. Mehr über Aufgaben und Organisation lesen Sie im Beitrag Was ist IT-Support?
Wie reduziere ich IT-Support-Tickets durch bessere Software-Adoption?
Viele IT-Support-Tickets entstehen, weil Anwender eine Software nicht sicher bedienen. Bessere Software-Adoption setzt genau hier an: mit einem strukturierten Onboarding, kurzen Schulungen und Hilfen direkt in der Anwendung, etwa Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tooltips. Eine Digital Adoption Platform stellt diese Hilfen im richtigen Moment bereit und zeigt, an welchen Stellen Anwender häufig scheitern.
Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und Servicedesk?
Ein Helpdesk konzentriert sich auf die Lösung von Störungen und technischen Problemen der Anwender. Ein Servicedesk ist breiter aufgestellt: Als zentrale Anlaufstelle im IT-Service-Management nach ITIL bearbeitet er neben Störungen auch Serviceanfragen, etwa nach neuer Hardware oder Berechtigungen, und koordiniert die Zusammenarbeit mit anderen IT-Prozessen wie dem Change- oder dem Problem-Management.
Was bedeutet Ticket Deflection?
Ticket Deflection bezeichnet alle Maßnahmen, mit denen Anwender ihre Frage selbst lösen, bevor überhaupt ein Ticket entsteht. Typische Mittel sind Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken, Chatbots und kontextbezogene Hilfen direkt in der Anwendung. Den Erfolg messen Sie, indem Sie die Zahl der Tickets pro Anwender und Monat mit einem Referenzzeitraum vergleichen.
Wie wird der IT-Support schneller?
Schneller wird der IT-Support vor allem, wenn weniger einfache Anfragen eingehen und mehr Fälle beim ersten Kontakt gelöst werden. Dazu tragen eine gepflegte Wissensdatenbank, klare Kategorien und Eskalationsregeln, vollständige Ticketangaben sowie regelmäßige Schulungen der Supportmitarbeiter bei. Eine wichtige Kennzahl ist die Erstlösungsquote (First Contact Resolution), also der Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt ohne Weiterleitung gelöst werden.
