IT-Support-Levels gliedern den IT-Support nach Komplexität: Der 1st-Level-Support nimmt alle Anfragen entgegen und löst Standardfälle, der 2nd-Level-Support übernimmt technisch anspruchsvollere Störungen, und der 3rd-Level-Support bearbeitet die komplexesten Probleme, oft gemeinsam mit Entwicklern. Viele Unternehmen ergänzen das Modell um Level 0 (Self-Service) und Level 4 (externer Support durch Hersteller).
Das Wichtigste in Kürze
- IT-Support-Levels gliedern den IT-Support nach Komplexität und benötigtem Fachwissen, nicht nach der Dringlichkeit eines Problems.
- Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle, der 2nd-Level-Support übernimmt technische Analysen, der 3rd-Level-Support die komplexesten Fälle.
- Viele Unternehmen ergänzen das Modell um Level 0 (Self-Service) und Level 4 (externer Support durch Hersteller und Dienstleister).
- Wie dringend ein Ticket ist, regelt die Priorität; reicht das Wissen einer Stufe nicht aus, wird das Ticket an die nächste Stufe eskaliert.
Die meisten Unternehmen wissen, dass die Instandhaltung der IT einen sehr hohen Stellenwert hat. Damit die IT-Systeme zuverlässig laufen, müssen sie regelmäßig gewartet werden. Trotzdem können immer wieder Probleme auftreten, die die Mitarbeiter an ihrer Arbeit hindern. Um nicht zu viel Geld und Zeit zu verlieren, ist es notwendig, Spezialisten für das Informationssystem hinzuzuziehen. Lesen Sie den folgenden Überblick von Knowmore über die verschiedenen IT-Support-Levels.
IT-Support-Level 1: erste Anlaufstelle für Anwender (1st Level)
Das erste IT-Support-Level, der 1st-Level-Support, ist die erste Anlaufstelle für alle Anfragen: Er nimmt Störungen und Fragen per Telefon, E-Mail oder Ticketsystem entgegen, löst Standardfälle wie Passwort- oder Bedienungsprobleme direkt und leitet komplexere Fälle an den 2nd-Level-Support weiter. Es kann sich dabei um Schwierigkeiten mit dem IT-System des Unternehmens oder mit einer bestimmten Software handeln. Viele dieser Anfragen betreffen die Bedienung von Software. Hier setzt Knowmore an: Eine Digital Adoption Platform bietet Hilfe direkt in der Anwendung und entlastet so den 1st-Level-Support. Damit beschleunigen Sie die Akzeptanz der Software, die Sie einsetzen. Mit ihr erstellen Sie individuell zugeschnittene, interaktive Inhalte für die Schulung Ihrer Mitarbeiter.
Die Einführung der IT-Lösung von Knowmore ist einfach. Das Tool ist zudem sehr unkompliziert zu bedienen. Es soll Ihre Mitarbeiter umfassend unterstützen, egal welche Software sie benutzen. Die Software wird direkt in die Anwendung integriert, damit die Anwender ihren Arbeitsablauf nicht unterbrechen müssen. Wenn Sie sich für Knowmore entscheiden, fördern Sie die Akzeptanz digitaler Tools bei Ihren Mitarbeitern. Da der Lernprozess im Rahmen der praktischen Arbeit stattfindet, erhalten die Anwender Hilfe genau dann, wenn sie sie brauchen. So müssen Ihre Mitarbeiter für viele Routineaufgaben weder eine Präsenzschulung noch eine Onlinefortbildung absolvieren.
Ein weiterer Vorteil dieser Lösung besteht darin, dass jeder mit nur wenigen Klicks personalisierte Inhalte erstellen kann. Für den Umgang mit der Lösung von Knowmore sind keine Programmierkenntnisse notwendig, denn das Tool enthält einen intuitiv zu bedienenden Editor. Darüber hinaus können Sie die Inhalte, die Sie erstellen, weiterentwickeln, sodass sich die User Experience ebenfalls verbessert. Auf diese Weise müssen Sie nicht immer Ihre Arbeitsanweisungen aktualisieren. Mit der Lösung von Knowmore erstellen Sie Inhalte für die gesamte Softwarelandschaft Ihres Unternehmens, egal ob es sich dabei um CRM, ERP, HR-Software oder eine Individualsoftware handelt. Knowmore ist eine umfassende IT-Lösung, die sowohl in Deutschland als auch im Ausland eingesetzt werden kann. Mit dieser Lösung können Sie die Kosten für IT-Support spürbar senken.
IT-Support-Level 2: technische Analyse durch Spezialisten (2nd Level)
Das zweite IT-Support-Level, der 2nd-Level-Support, übernimmt alle Fälle, die der 1st-Level-Support nicht lösen kann, weil sie tieferes technisches Wissen erfordern. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn ein Computer aufgrund eines defekten Teils nicht mehr funktioniert. Wenn Sie einen IT-Wartungsvertrag abgeschlossen haben, wenden Sie sich in diesem Fall am besten an den Help Desk Ihres Dienstleisters. Dieses Servicecenter kümmert sich um die Bearbeitung derartiger Anfragen. Dort wird der Fall als Ticket erfasst und an einen Techniker des 2nd-Level-Supports weitergeleitet.
Aufgabe des Spezialisten im 2nd-Level-Support ist es, den defekten Computer wieder zum Laufen zu bringen. Dazu muss er zunächst den Fehler identifizieren und diesen dann schnellstmöglich beheben. In manchen Fällen ist die Behebung per Fernwartung möglich. Ist das nicht der Fall, muss der Computer zur Reparatur eingesandt werden.
Sobald der Rechner ankommt, werden diverse Tests durchgeführt, um die richtige Diagnose zu stellen und ihn zu reparieren. Ist die Garantiezeit für die Hardware noch nicht abgelaufen, stellt der Help-Desk-Mitarbeiter den Kontakt zum Hersteller her.
IT-Support-Level 3: Expertenwissen für komplexe Fälle (3rd Level)
Das dritte IT-Support-Level, der 3rd-Level-Support, ist die höchste interne Eskalationsstufe. Er übernimmt Probleme, die auch der 2nd-Level-Support nicht lösen kann, etwa Fehler im Programmcode, Schnittstellen oder Netzwerkarchitektur, die im schlimmsten Fall die Produktion zum Stillstand bringen. Wenn Sie bei derartigen Zwischenfällen Ihren IT-Dienstleister kontaktieren, werden die Verantwortlichen des Help Desks umgehend umfangreiche Maßnahmen einleiten, um das bestehende Problem so schnell wie möglich zu beheben. Im 3rd-Level-Support arbeiten hoch spezialisierte Fachleute, die tief in einzelne Systeme einsteigen, vor Ort oder per Fernzugriff. Bei den Spezialisten kann es sich um Techniker, Ingenieure, Netzwerkadministratoren und Programmierer handeln. Solche Teams kümmern sich um ganz spezifische IT-Probleme von großer Tragweite. Häufig ist es notwendig, die Netzwerkarchitektur zu analysieren oder ein Problem im Bereich Computer- und Netzwerksicherheit zu identifizieren.
Zusammengefasst gibt es in den meisten Unternehmen drei IT-Support-Levels, die nach Komplexität und Fachwissen gestaffelt sind, nicht nach der Dringlichkeit eines Problems. Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle und löst Standardanfragen schnell. Eine Digital Adoption Platform wie die von Knowmore kann ihn dabei entlasten. Der 2nd-Level-Support analysiert technisch anspruchsvollere Fälle. Der 3rd-Level-Support schließlich löst die komplexesten Probleme, oft gemeinsam mit Entwicklern oder dem Softwarehersteller.
Support-Level oder Priorität: Wonach wird ein Ticket eingestuft?
Ein häufiges Missverständnis: Das Support-Level sagt nichts darüber aus, wie dringend ein Problem ist. Es beschreibt, welches Fachwissen für die Lösung nötig ist. Wie schnell ein Ticket bearbeitet werden muss, legt separat die Priorität fest; sie ergibt sich meist aus den Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und der zeitlichen Dringlichkeit. Üblich sind drei bis fünf Prioritätsstufen, die von unkritisch bis geschäftskritisch reichen.
Ein Serverausfall in der Produktion hat also höchste Priorität, wird aber trotzdem zuerst vom 1st-Level-Support erfasst und dann gezielt weitergeleitet. Man unterscheidet zwei Arten der Eskalation:
- Funktionale Eskalation: Das Ticket geht an die nächste Support-Stufe, weil mehr Fachwissen oder weitere Berechtigungen nötig sind.
- Hierarchische Eskalation: Führungskräfte werden einbezogen, etwa wenn vereinbarte Reaktionszeiten (SLAs) gefährdet sind.
Grundlage dafür ist ein sauber konfiguriertes Ticketsystem im Rahmen des IT-Service-Managements (ITSM). Wie die einzelnen Stufen im Detail arbeiten, lesen Sie in unseren Beiträgen zum 1st-Level-Support, 2nd-Level-Support und 3rd-Level-Support.
Level 0 bis Level 4: Gibt es mehr als drei Support-Levels?
Das klassische Modell kennt drei Stufen. Viele IT-Organisationen ergänzen es jedoch um zwei weitere Ebenen, wie auch Atlassian in seiner Übersicht der IT-Support-Levels beschreibt:
- Level 0 (Self-Service): Anwender lösen Probleme selbst, etwa über FAQ, eine Wissensdatenbank, ein Self-Service-Portal oder einen Chatbot. Typische Fälle sind vergessene Passwörter oder einfache Bedienfragen.
- Level 4 (externer Support): Hersteller, Lieferanten oder spezialisierte Dienstleister übernehmen Fälle, die intern nicht lösbar sind, zum Beispiel Fehler in einer Standardsoftware oder Reparaturen an proprietärer Hardware.
| Level | Wer? | Typische Aufgaben |
|---|---|---|
| Level 0 | Anwender selbst | FAQ, Wissensdatenbank, Passwort-Reset |
| 1st Level | Service Desk | Anfragen erfassen, Standardfälle lösen, Tickets weiterleiten |
| 2nd Level | IT-Spezialisten | Technische Analyse, Fernwartung, Konfiguration, Hardwaredefekte |
| 3rd Level | Experten und Entwickler | Fehler im Programmcode, Probleme mit Schnittstellen, Servern und Netzwerkarchitektur |
| Level 4 | Hersteller und externe Dienstleister | Produktfehler, Garantiefälle, Spezialwissen |
Kleinere Unternehmen kommen oft mit Self-Service, einem Service Desk und externer Unterstützung aus. Große Organisationen mit komplexer IT-Landschaft nutzen meist alle Stufen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support?
Die drei Support-Levels unterscheiden sich nach Komplexität und benötigtem Fachwissen. Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle und löst Standardfälle. Der 2nd-Level-Support übernimmt Fälle, die eine technische Analyse erfordern. Der 3rd-Level-Support bearbeitet die komplexesten Probleme, oft gemeinsam mit Entwicklern. Einen Überblick über alle Aufgaben bietet unser Beitrag Was ist IT-Support?
Was bedeutet Support-Level 0?
Support-Level 0 steht für Self-Service: Anwender lösen ihr Problem selbst, ohne den Service Desk zu kontaktieren. Dazu nutzen sie zum Beispiel FAQ, eine Wissensdatenbank, ein Self-Service-Portal, Chatbots oder Hilfen direkt in der Anwendung. Ein gut ausgebautes Level 0 entlastet den 1st-Level-Support von Routineanfragen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern.
Gibt es einen 4th-Level-Support?
Ja, manche Unternehmen sprechen von einem 4th-Level-Support oder Level 4. Gemeint ist externer Support durch Hersteller, Lieferanten oder spezialisierte Dienstleister. Er kommt zum Einsatz, wenn ein Problem intern nicht gelöst werden kann, etwa bei Fehlern in einer Standardsoftware, bei Garantiefällen oder wenn Spezialwissen fehlt, über das nur der Hersteller verfügt.
Wann wird ein Ticket an das nächste Support-Level eskaliert?
Ein Ticket wird eskaliert, wenn die aktuelle Support-Stufe das Problem mit ihrem Wissen, ihren Berechtigungen oder ihren Werkzeugen nicht lösen kann. Diese funktionale Eskalation folgt festgelegten Regeln im Ticketsystem. Droht eine vereinbarte Reaktions- oder Lösungszeit überschritten zu werden, kommt zusätzlich eine hierarchische Eskalation an die zuständigen Führungskräfte hinzu.
Wie lässt sich der 1st-Level-Support entlasten?
Den 1st-Level-Support entlasten Sie vor allem, indem wiederkehrende Fragen gar nicht erst entstehen: mit einem guten Self-Service-Angebot, aktuellen Anleitungen und Hilfen direkt in der Software. Eine Digital Adoption Platform führt Anwender Schritt für Schritt durch ihre Prozesse. Weitere Ansätze beschreibt unser Beitrag Mit 1st-Level-Support die Zufriedenheit der Anwender verbessern.
