In einer Digital Adoption Platform (DAP) bedeutet User Support, dass Anwender Hilfe direkt in der genutzten Software erhalten: über Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Tooltipps, Hinweise und eine integrierte Wissensdatenbank. Dadurch lösen sie viele Fragen selbst, statt ein Ticket beim Helpdesk zu eröffnen. Gleichzeitig liefern Nutzungsdaten Hinweise darauf, wo Schulungen oder Prozesse verbessert werden müssen.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein in die DAP eingebetteter User Support bietet Hilfe direkt in der Anwendung, ohne dass Anwender das Tool verlassen müssen.
- Tooltipps, interaktive Anleitungen und Push-Benachrichtigungen beantworten wiederkehrende Bedienfragen und entlasten den Helpdesk.
- Die DAP ersetzt den Helpdesk nicht: Technische Störungen und Berechtigungsfragen bleiben Aufgabe des klassischen Supports.
- Nutzungsdaten der DAP zeigen, wo Anwender scheitern, und helfen, Schulungen, Support und Prozesse gezielt zu verbessern.
User Support ist ein zentrales Element für eine gelungene digitale Akzeptanz. Da Organisationen heutzutage immer stärker von digitalen Tools abhängen, ist es von größter Bedeutung, dass die Anwender diese Technologien auch effizient nutzen. Eine digitale Adoptionsplattform (DAP) ist dabei ein unschätzbares Hilfsmittel. Nicht nur, um die Akzeptanz neuer Software zu fördern, sondern auch, um die User während des ganzen Prozesses zu unterstützen, damit sie autonom arbeiten können. In diesem Artikel erfahren Sie mehr darüber, welche Rolle die Benutzerunterstützung einer digitalen Adoptionsplattform spielt und auf welche Weise man die User Experience verbessern kann.
1. Fokus auf den Anwender
Eine digitale Adoptionsplattform ist eine anwenderfreundliche Schnittstelle, die einfach konzipiert ist und Lerninhalte sowie interaktive Features bietet, um eine positive Benutzererfahrung zu fördern. Egal ob ein Anwender wenig oder viel Erfahrung mit digitalen Tools hat, versteht er mit ihrer Hilfe die Arbeitsabläufe und kann sich in Anwendungen selbstständig zurechtfinden. Dadurch kommt es zu wesentlich weniger Reibungspunkten für den Nutzer, was die Akzeptanz neuer Technologien erheblich verbessert. Haben User Tools zur Verfügung, die ihre Bedürfnisse berücksichtigen, stoßen sie seltener auf Probleme und müssen demzufolge den externen Support weniger oft in Anspruch nehmen. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass die anwenderfokussierte Konzeption dieser Tools nicht nur die gesamte Benutzererfahrung verbessert, sondern auch eine proaktive Strategie darstellt, um bestimmte Probleme gar nicht erst auftreten zu lassen. Eine DAP unterstützt also autonomes Arbeiten und fördert das Vertrauen der Mitarbeiter.
2. Integration und Schulung
Eine digitale Adoptionsplattform vereinfacht das Onboarding von Mitarbeitern. Sie enthält eine Sammlung interaktiver Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die im Unternehmen eingesetzte Software. Die Features variieren von Plattform zu Plattform, unterstützen aber alle ein möglichst autonomes Arbeiten.
- Interaktive Tutorials: Eine digitale Adoptionsplattform enthält meist interaktive Tutorials, die dem Anwender die Features und Merkmale der Software vermitteln. Diese Tutorials sind informativ und attraktiv konzipiert, sodass der Mitarbeiter nach dem Prinzip Learning by Doing arbeiten kann.
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Eine DAP enthält Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die komplexe Prozesse in übersichtliche Einzelaufgaben zerlegen. Dadurch entsteht eine detaillierte Instruktion, die durch Screenshots, Fotos oder Videos angereichert sein kann, um das Verständnis für die auszuführende Aufgabe zu erleichtern.
- Rolle des User Supports: Bei der digitalen Adoptionsplattform ist Anwenderfreundlichkeit ein zentrales Element. Darüber hinaus spielt aber auch der User Support eine entscheidende Rolle dafür, dass die Mitarbeiter die Software akzeptieren.
User Support in digitalen Adoptionsplattformen
| Art des User Supports | Beschreibung |
| Helpdesk | Ein reaktives Supportteam beantwortet die Fragen der User und unterstützt bei Schwierigkeiten. Diese Art der direkten Kommunikation kann spezifische Probleme lösen, auf die Anwender bei der Einführung eines Systems stoßen. |
| Integrierte Wissensdatenbank | Eine DAP besitzt eine umfassende Wissensdatenbank mit interaktiven Anleitungen, Videos, Artikeln, FAQ usw., auf die User bei Bedarf autonom zugreifen können. Dies sind wertvolle Ressourcen zur Selbsthilfe, sodass der externe Support weniger oft in Anspruch genommen wird. |
| Schulungen und Webinare | Anbieter digitaler Adoptionsplattformen bieten zudem Workshops und Webinare für die User an, um diese noch intensiver mit den Möglichkeiten der Plattform vertraut zu machen. Solche Angebote helfen den Mitarbeitern dabei, die Plattform besser zu beherrschen und in der Folge autonomer zu arbeiten. |
| Community-Foren | Einige DAP-Anbieter betreiben Community-Gruppen oder Foren, in denen Ingenieure und Entwickler Erfahrungen austauschen und Berufskollegen um Rat fragen können. Solche Foren sind auch für Anwender eine hervorragende Möglichkeit, um von anderen zu lernen. |
User Support ist ein unverzichtbares Hilfsmittel, um den spezifischen Bedürfnissen der User zu entsprechen, ihnen bei Problemen zu helfen und sicherzustellen, dass sie schnell lernen, eine Software effizient zu nutzen. Die Kombination von Benutzerfreundlichkeit und Support steigert die Nutzerzufriedenheit und hilft so, Software schneller und effizienter zu implementieren.
3. Eingebetteter Support
Eine digitale Adoptionsplattform enthält diverse In-App-Features, um die User zu unterstützen und sie bei einer bestimmten Aufgabe oder Anwendung zu begleiten. Die folgenden Beispiele zeigen, wie solche Features den Bedarf an externem Support verringern:
- Tooltipps: Tooltipps sind kontextbezogene Hinweise oder Infoboxen, die erscheinen, wenn ein User mit der Maus über ein bestimmtes Element oder Icon fährt oder darauf klickt. Solche Tooltipps liefern kurze Erläuterungen, Beschreibungen oder Instruktionen zu einer spezifischen Funktion des betreffenden Elementes.
- Push-Benachrichtigungen: Push-Benachrichtigungen sind automatische Nachrichten, um den Nutzern bestimmte Informationen zu übermitteln. Sie können Fotos, GIFs, Videos oder Umfragen enthalten und so programmiert werden, dass der Versand automatisch zu einem bestimmten Zeitpunkt erfolgt. Manchmal sind sie mit einem bestimmten Leitfaden verlinkt, und der User wird aufgefordert, diesen zu konsultieren.
- Smart Launcher: Besucht ein User eine bestimmte Seite oder Anwendung zum ersten Mal, kann der Smart Launcher ihm automatisch bestimmte Anleitungen anbieten, die ihm den Einstieg in die Software erleichtern.
Features für den eingebetteten Support – wie Tooltipps und Push-Benachrichtigungen – bieten Soforthilfe, wenn dies notwendig ist; dadurch wird der externe Support weniger in Anspruch genommen. Echtzeit-Hinweise verbessern die Produktivität und die Interaktionen zwischen Nutzer und Software. Außerdem müssen die Nutzer die Anwendung nicht verlassen.
In einer Studie mit 137 Nutzern aus 20 Teams in drei Fortune-500-Unternehmen untersuchten Forschende, wie lange Beschäftigte brauchen, um sich nach einem Wechsel zwischen Anwendungen oder Websites wieder auf ihre Aufgabe zu konzentrieren. Im Durchschnitt benötigten sie nach jedem Wechsel gut zwei Sekunden, um sich neu zu orientieren – und sie wechselten rund 1.200-mal pro Tag. Insgesamt kostete sie diese Neuorientierung knapp vier Stunden pro Woche. Aufs Jahr gerechnet sind das rund fünf Wochen oder 9 % ihrer Arbeitszeit.
(Quelle: How Much Time and Energy Do We Waste Toggling Between Applications? Harvard Business Review, 2022, Rohan Narayana Murty, Sandeep Dadlani und Rajath B. Das)
4. Echtzeit-Feedback
Eine digitale Adoptionsplattform bietet Funktionen für Feedback und Echtzeitanalyse, um Nutzererfahrung und Unternehmensperformance zu optimieren. Beispiele für solches Echtzeit-Feedback und seine Funktionsweise:
- Korrektur von Fehlern: Eine digitale Adoptionsplattform gibt Anwendern sofort ein Feedback, wenn diese einen Fehler begehen. Tooltipps und die Überprüfung von Eingaben mit entsprechendem Feedback (Fehlermeldungen, Warnhinweise, Tipps oder visuelle Hinweise) geben die Möglichkeit, Fehler zu korrigieren.
- Interaktiver Support: Manche DAPs enthalten Chatbots oder virtuelle Assistenten, die dem User bei Problemen helfen und Fragen in Echtzeit beantworten. Solche virtuellen Assistenten können beispielsweise Schritt-für-Schritt-Anleitungen liefern, Fragen beantworten oder Probleme direkt lösen.
5. Datenbasierte Entscheidungen
Eine digitale Adoptionsplattform liefert wertvolle Daten über das Verhalten und die Interaktionen der User. Dadurch ermöglicht sie der Organisation, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Maßnahmen für den User Support kontinuierlich zu verbessern. Beispiele für Daten, die auf diese Weise erhoben werden:
| Daten | Beschreibung |
| Workflow | Die digitale Adoptionsplattform erfasst Daten darüber, wie User mit der Plattform interagieren: Welche Features nutzen sie? Wie häufig nutzen sie diese? Wie navigieren sie durch die Software? |
| Fehler | DAPs speichern Fehler und Probleme der User. Das liefert Erkenntnisse darüber, in welchen Bereichen vermehrt Probleme auftreten. |
| Nutzungsverhalten | Die gesammelten Daten zeigen auf, wann, wie lange und wie intensiv User die Plattform nutzen. |
| Feedback und Fragen | Bestimmte digitale Adoptionsplattformen sammeln Rückmeldungen, Fragen und Anforderungen der Nutzer, die über die Plattform eingehen. Dies liefert direkte Hinweise auf die Bedürfnisse und Sorgen der Anwender. |
| Erkennen von Reibungspunkten | Die Datenanalysen liefern dem Unternehmen Informationen, mit deren Hilfe es Reibungspunkte in der User Journey erkennt. Lässt sich aus den Daten beispielsweise ablesen, dass Nutzer einen bestimmten Vorgang häufig abbrechen, weist dies auf ein Problem hin, das zu lösen ist. |
| Anpassung der Anwenderschulung | Erkenntnisse aus Datenanalysen helfen dem Unternehmen zudem, Schulungskonzepte und Onboarding-Strategien zu verbessern. Wenn man weiß, in welchen Bereichen User auf Schwierigkeiten stoßen, kann man gezielt spezifische Schulungsinhalte dafür entwickeln. |
| Personalisierung der User Experience | Unternehmen können auf Basis der erfassten Daten die Benutzererfahrung individuell gestalten. Zeigen die Daten beispielsweise, dass eine bestimmte Nutzergruppe eine spezifische Funktion häufig nutzt, kann die Plattform diese Funktion personalisieren oder priorisieren. |
| Entwicklung von Features | Weiterhin können durch entsprechende Analysen Features erkannt werden, die besonders beliebt sind oder, im Gegenteil, besonders wenig genutzt werden. Daraus ergeben sich Ansatzpunkte für Verbesserungen beziehungsweise für die Entwicklung neuer Features. |
| Auswirkungen auf den Support | Schlussendlich geben solche Daten Aufschluss darüber, welche Wirkung die Strategie für den User Support gezeigt hat: Haben die aufgrund von Rückmeldungen umgesetzten Änderungen die User Experience verbessert und die Supportanfragen reduziert? |
6. Nutzerzufriedenheit
Ein effizienter User Support in der digitalen Adoptionsplattform ist ausschlaggebend dafür, ob die User tatsächlich selbstständiger und produktiver arbeiten. Neben der Datenanalyse ist die Nutzerzufriedenheit ein wichtiger Indikator dafür, wie erfolgreich die Anstrengungen im Hinblick auf den Support sind. Die Nutzerzufriedenheit ist bei einer DAP ein Performance-Indikator, der unter anderem durch folgende Punkte gemessen werden kann:
- Nutzer-Feedback: Die Nutzerzufriedenheit wird im Allgemeinen durch Feedback-Methoden (zum Beispiel durch Umfragen) auf der Plattform gemessen. Ein positives Feedback bedeutet, dass die Nutzer mit dem Support, den sie erhalten, und der gesamten Benutzererfahrung zufrieden sind.
- Anzahl der Supportanfragen: Sinkt die Anzahl der Supportanfragen im Laufe der Zeit, deutet dies auf eine verbesserte Nutzerzufriedenheit hin. Je mehr Vertrauen die Anwender in ihre Tools haben, desto weniger nehmen sie den externen Support in Anspruch.
- Bindung der Nutzer: Eine hohe Nutzerzufriedenheit geht zudem mit einer besseren Benutzerbindung einher. Zufriedene User werden die Software in der Regel auf lange Sicht nutzen, was für das Unternehmen ein langfristiges Engagement und einen höheren Software-ROI bedeutet.
DAP oder Helpdesk: Was ist der Unterschied im User Support?
Eine Digital Adoption Platform ersetzt den klassischen Helpdesk nicht, verlagert aber einen großen Teil der Hilfe in die Anwendung selbst:
| Kriterium | Klassischer Helpdesk | User Support in der DAP |
|---|---|---|
| Zeitpunkt | reaktiv, nachdem ein Problem gemeldet wurde | proaktiv, im Moment der Nutzung |
| Kanal | Telefon, E-Mail, Ticketportal | direkt in der Anwendung |
| Typische Fälle | Störungen, Berechtigungen, technische Fehler | Bedienfragen, Prozessschritte, neue Funktionen |
| Skalierung | abhängig von der Zahl der Supportmitarbeitenden | einmal erstellte Inhalte stehen allen Nutzern zur Verfügung |
| Auswertung | Ticketstatistiken | Nutzungsdaten zu Anleitungen und Prozessabbrüchen |
In der Praxis ergänzen sich beide: Die DAP beantwortet wiederkehrende Bedienfragen, der 1st-Level-Support kümmert sich um Fälle, die eine persönliche Bearbeitung erfordern. Wie sich die Supportebenen aufteilen, erklärt unser Beitrag zu den IT-Support-Levels.
Für die IT bedeutet das: Der Helpdesk wird von Routinefragen entlastet und kann sich auf komplexe Fälle konzentrieren. Für die Anwender sinkt die Wartezeit, weil sie die Antwort genau dann erhalten, wenn die Frage auftaucht. Das ist wichtig, denn jeder Wechsel zwischen Anwendung, Wissensdatenbank und Ticketportal unterbricht die Arbeit und kostet Konzentration.
Wie führen Sie User Support mit einer DAP ein?
- Ticketdaten auswerten: Ermitteln Sie, welche Bedienfragen am häufigsten gestellt werden und welche Anwendungen betroffen sind.
- Prioritäten setzen: Beginnen Sie mit den Prozessen, die viele Nutzer betreffen oder besonders fehleranfällig sind.
- Inhalte erstellen: Erstellen Sie kurze Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tooltipps für genau diese Prozesse.
- Kanäle verbinden: Verlinken Sie aus der In-App-Hilfe auf das Ticketportal, falls eine Anleitung nicht weiterhilft.
- Kennzahlen festlegen: Messen Sie Ticketaufkommen, Nutzung der Anleitungen und Zufriedenheit vor und nach dem Start.
- Inhalte pflegen: Aktualisieren Sie die Anleitungen nach jedem Release, damit sie zur Oberfläche passen.
Beziehen Sie dabei Key-User aus den Fachbereichen ein: Sie wissen am besten, an welchen Stellen Kolleginnen und Kollegen hängen bleiben, und können neue Anleitungen vor der Veröffentlichung testen.
So entwickelt sich der User Support Schritt für Schritt vom reaktiven Helpdesk zu einer Hilfe, die Fragen beantwortet, bevor daraus ein Ticket wird. Wie Sie Supportanfragen dauerhaft senken, lesen Sie in unserem Beitrag Supportanfragen reduzieren.
Die Zukunft des User Supports digitaler Adoptionsplattformen
User Support ist ein wichtiges Element, um die Akzeptanz neuer Technologien in Unternehmen zu fördern. Die Möglichkeiten dieses Supports entwickeln sich heute immer weiter und sind entscheidend dafür, ob ein Unternehmen die Ziele der digitalen Transformation erreicht. Der User Support in einer DAP wird immer personalisierter, proaktiver und stützt sich vermehrt auf Datenanalysen.
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Häufig gestellte Fragen
Was ist User Support?
User Support umfasst alle Maßnahmen, mit denen Anwender bei der Nutzung von Software oder IT-Systemen unterstützt werden: Helpdesk und Ticketbearbeitung, Wissensdatenbanken, Schulungen sowie Hilfe direkt in der Anwendung. Ziel des User Supports ist, dass Anwender ihre Aufgaben schnell und fehlerfrei erledigen und möglichst wenige Unterbrechungen durch Probleme entstehen.
Was bedeutet DAP im Zusammenhang mit Software?
Im Softwarekontext steht DAP für Digital Adoption Platform. Gemeint ist eine Lösung, die Anwender mit interaktiven Anleitungen, Tooltipps und Hinweisen direkt in Geschäftsanwendungen unterstützt. Nicht zu verwechseln ist sie mit der Lieferklausel DAP (Delivered at Place) aus den Incoterms. Eine ausführliche Erklärung finden Sie in unserem Beitrag Was ist eine Digital Adoption Platform?
Welche Supportanfragen kann eine DAP verhindern?
Eine DAP verhindert vor allem Anfragen zur Bedienung: Wo finde ich eine Funktion? Welche Felder muss ich ausfüllen? Wie läuft ein Prozess ab? Solche Fragen lassen sich mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tooltipps direkt in der Anwendung beantworten. Technische Störungen, Berechtigungsprobleme oder Fehler in der Software bleiben dagegen Aufgabe des Helpdesks.
Wie misst man den Erfolg des User Supports in einer DAP?
Den Erfolg des User Supports in einer DAP messen Sie mit einer Kombination aus Support- und Nutzungsdaten: Entwicklung des Ticketaufkommens, Aufrufe und Abschlussquoten der Anleitungen, Abbruchstellen in Prozessen und Nutzerzufriedenheit aus kurzen Umfragen. Vergleichen Sie die Werte vor und nach der Einführung und werten Sie sie getrennt nach Anwendungen und Nutzergruppen aus.
Was ist der Unterschied zwischen Tooltipp und Walkthrough?
Ein Tooltipp ist ein kurzer Hinweis, der erscheint, wenn der Nutzer mit der Maus über ein Element fährt oder darauf klickt; er erklärt ein einzelnes Feld oder eine Funktion. Ein Walkthrough führt dagegen Schritt für Schritt durch einen ganzen Prozess, etwa das Anlegen einer Bestellung. Beide sind typische Bausteine des eingebetteten User Supports in einer DAP.
