In-App-Support (eingebetteter User-Support) ist Hilfe, die direkt in einer Anwendung erscheint – etwa als Schritt-für-Schritt-Anleitung, Tooltipp, kontextbezogener Hinweis oder durchsuchbare Wissensdatenbank. Mitarbeitende müssen die Software nicht verlassen, um ein Handbuch zu suchen oder ein Ticket zu eröffnen. Das beschleunigt die Einarbeitung, verringert Bedienfehler und entlastet den IT-Support bei wiederkehrenden Fragen.
Das Wichtigste in Kürze
- In-App-Support stellt Hilfe genau dort bereit, wo Mitarbeitende arbeiten: in der ERP-, CRM- oder HR-Software selbst.
- Typische Formen sind interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Tooltipps, kontextbezogene Hinweise, eine integrierte Wissensdatenbank und Chatbots.
- Anders als der klassische Helpdesk wirkt eingebettete Hilfe vorbeugend: Sie beantwortet Bedienfragen, bevor ein Ticket entsteht.
- Für Unternehmenssoftware wird In-App-Support meist mit einer Digital Adoption Platform umgesetzt, die eine Hilfeebene über bestehende Anwendungen legt.
Sie haben den Eindruck, dass Ihre Softwaretools nicht oder nicht ausreichend genutzt werden? Es ist gut möglich, dass dieser Eindruck nicht täuscht. Laut einer <a href="https://www.techrepublic.com/article/half-software-licenses-unused/">Auswertung von Nexthink</a> bleibt fast die Hälfte der installierten Software- und SaaS-Lizenzen in Unternehmen ungenutzt. Was kann man tun, um die Digital Adoption der Software zu verbessern? In diesem Artikel von Knowmore erfahren Sie, inwiefern der Übergang zum eingebetteten User-Support die Digital Adoption verbessern kann.
Investieren Sie in Software, die wirklich genutzt wird
ERP, HRIS, CRM … unzählige Softwarelösungen sind aus dem Unternehmensalltag heute nicht mehr wegzudenken. Die digitale Transformation zwingt dazu, dass immer mehr und immer modernere Tools eingesetzt werden und dass diese ständig auf dem aktuellen Stand gehalten werden, zum Leidwesen der Mitarbeiter, die mit der rasenden Geschwindigkeit dieser Veränderungen Schritt halten müssen.
Mehr Tools bedeuten auch mehr Wissen, das sich die Mitarbeiter über deren Bedienung aneignen müssen. Manchmal sind die Mitarbeiter da schlichtweg überfordert. Aber es geht noch weiter. Zuweilen wird eine Software zwar genutzt, aber es wird nicht das gesamte Potenzial ausgeschöpft. Das ist oft bei CRM-Systemen der Fall: Viele Anwender nutzen nur einen kleinen Teil der Funktionen, die ihre CRM-Software bietet. Wie kann man diese Situation verbessern?
Eingebetteter IT-Support: Verbessern Sie die Digital Adoption der Software
Vielleicht liegt die Lösung direkt in den Anwendungen? Integrierter IT-Support, also Support, der direkt in die Software eingebettet ist, fördert die Digital Adoption der Mitarbeiter. Der Grund: Die Mitarbeiter lernen direkt in der Software, wie diese funktioniert. Das Ergebnis: weniger Frustration im Umgang mit dem Tool und eine bessere Digital Adoption. Mit eingebettetem User-Support begleiten Sie Ihre Mitarbeiter vom ersten Moment an, wenn diese mit der Software arbeiten. Das ist entscheidend, denn die ersten Erfahrungen bestimmen maßgeblich, ob Mitarbeiter eine Software dauerhaft nutzen oder auf Umwege wie Excel-Listen ausweichen.
Was ist In-App-Support? Formen der eingebetteten Hilfe
In-App-Support bezeichnet Hilfe, die in die Benutzeroberfläche einer Anwendung integriert ist. Anders als ein Handbuch, ein Intranet-Wiki oder ein Ticketsystem erscheint sie im Kontext der Aufgabe, die der Anwender gerade erledigt. Für interne Unternehmenssoftware kommen vor allem diese Formen zum Einsatz:
| Form | Funktion | Typischer Einsatz |
|---|---|---|
| Schritt-für-Schritt-Anleitung (Walkthrough) | führt Feld für Feld durch einen Prozess | seltene oder komplexe Vorgänge, z. B. eine Inventur im ERP |
| Tooltipp | erklärt ein einzelnes Feld oder Symbol | Pflichtfelder, Fachbegriffe, Eingabeformate |
| Kontextbezogener Hinweis | blendet Informationen zur aktuellen Seite ein | Änderungen nach einem Update, interne Regeln |
| Integrierte Wissensdatenbank | durchsuchbare Anleitungen und FAQ im Tool | Nachschlagen im Arbeitsalltag |
| Chatbot oder KI-Assistent | beantwortet Fragen in natürlicher Sprache | häufige Fragen, Weiterleitung an den Helpdesk |
In Standardsoftware wie SAP, Salesforce oder Workday lässt sich diese Hilfe meist nicht direkt in den Code einbauen. Deshalb wird In-App-Support in Unternehmen in der Regel über eine Digital Adoption Platform umgesetzt: Sie legt eine Hilfeebene über die bestehende Anwendung, ohne dass die Software selbst verändert werden muss.
Verbessern Sie die User Experience der Mitarbeiter
Ein wichtiger Punkt, der einen direkten Zusammenhang mit Digital Adoption hat, ist die User Experience. Die Benutzererfahrung ist heute einer der zentralen Faktoren für die Softwareakzeptanz. Was beeinflusst die User Experience nun genau?
Viele Anwender möchten einfache IT-Probleme lieber selbst lösen, als auf eine Antwort des Helpdesks zu warten.
User wünschen sich im Idealfall intuitive Software, mit der sie produktiver arbeiten können und damit leistungsfähiger sind. Zu einer guten Benutzererfahrung gehört auch ein Support, der schnell und ohne Umwege hilft.
Knowmore: eingebetteter Support für die User
Durch eingebetteten Support erleichtern Sie Mitarbeitern die Digital Adoption. Diese müssen nicht mehr lange nach einem Benutzerhandbuch suchen oder sich in ihre Schulungsnotizen vertiefen, sondern sie schulen sich direkt in ihrem Tool. Das Prinzip: Die Mitarbeiter haben direkt in der Anwendung in Echtzeit Zugang zu interaktiven Anleitungen. Mit dem Ergebnis, dass sie Instruktionen besser behalten, ihre Tools effektiver nutzen und weniger frustriert über die Technologie sind. Darüber hinaus lassen sich mit Knowmore personalisierte Schulungsinhalte mit wenigen Klicks erstellen, je nach Land, Abteilung oder Funktion eines bestimmten Mitarbeiters bzw. einer Gruppe von Mitarbeitern.
Senken Sie die Supportkosten
Ein weiterer wichtiger Hebel sind die Kosten. Dabei geht es nicht nur um Geld, sondern auch um Zeit und Fachkräfte. Und was die Kosten angeht, ist der Support eine echte Herausforderung. Auch hier ist der eingebettete Support eine sehr sinnvolle Lösung.
Digital Adoption Platform: Optimieren Sie die Kosten
Die Zahl der Supportanfragen steigt, und die Bearbeitung der Tickets bindet viel Zeit im IT-Team. Das geht zulasten anderer – manchmal viel wichtigerer – Aufgaben.
Wenn Sie auf ein Tool wie eine Digital Adoption Platform setzen, können Sie einen integrierten Support einführen. Durch die Standardisierung der Aufgaben sparen die Mitarbeiter Zeit und die Arbeitsbelastung der IT sinkt, vor allem durch den Rückgang der Supportanfragen auf Level 1 und 2. Die Supportkosten sinken und die IT-Mitarbeiter können sich auf wichtigere Aufgaben wie die Umsetzung neuer Normen, die Überwachung der IT-Systeme oder die Technologiebeobachtung im Hinblick auf Innovationen konzentrieren.
In-App-Support oder Helpdesk: Was ist der Unterschied?
Eingebettete Hilfe ersetzt den Helpdesk nicht, sondern übernimmt einen anderen Teil der Arbeit. Der Helpdesk reagiert auf gemeldete Probleme, der In-App-Support beugt Fragen vor. Am besten sind beide Kanäle verbunden: Findet ein Anwender in der Anleitung keine Antwort, führt ihn ein Link direkt zum Ticketformular, und häufige Tickets werden zu neuen Anleitungen in der Anwendung.
| Kriterium | In-App-Support | Klassischer Helpdesk |
|---|---|---|
| Zeitpunkt | während der Aufgabe, bevor ein Problem entsteht | nachdem ein Problem gemeldet wurde |
| Verfügbarkeit | jederzeit, ohne Wartezeit | zu Servicezeiten, mit Bearbeitungszeit |
| Geeignet für | Bedienfragen, Prozessschritte, Änderungen nach Updates | Störungen, Berechtigungen, Datenfehler, Sonderfälle |
| Skalierung | eine Anleitung hilft allen Anwendern | Aufwand wächst mit der Zahl der Tickets |
Besonders lohnt sich eingebettete Hilfe beim Go-live einer neuen Software, nach größeren Updates, bei selten genutzten Prozessen und in Unternehmen mit vielen Standorten oder Sprachen. Ein guter Ausgangspunkt ist eine Auswertung der Tickets: Taucht dieselbe Bedienfrage immer wieder auf, ist sie ein Kandidat für eine Anleitung direkt in der Anwendung.
Häufig gestellte Fragen
Wann benötigen Organisationen eingebettete Unterstützung?
Eingebettete Unterstützung ist vor allem bei Veränderungen sinnvoll: bei der Einführung einer neuen Software, nach größeren Updates, bei Prozessänderungen oder wenn viele neue Mitarbeitende eingearbeitet werden. Auch bei selten genutzten, aber kritischen Vorgängen hilft In-App-Support, weil Anwender sich dort kaum an Schulungsinhalte erinnern und Fehler teuer werden können.
Welche Digital Adoption Platform eignet sich für einfache Softwareanleitungen?
Für einfache Anleitungen sollte eine Digital Adoption Platform einen Editor ohne Programmierkenntnisse bieten, mit dem Fachbereiche Schritt-für-Schritt-Anleitungen selbst erstellen. Wichtig sind außerdem die Unterstützung Ihrer konkreten Anwendungen, Mehrsprachigkeit, eine einfache Aktualisierung nach Updates, Nutzungsstatistiken sowie Datenschutz und Hosting, die den Vorgaben Ihres Unternehmens entsprechen.
Wie hilft In-App-Support, Supportkosten zu senken?
In-App-Support beantwortet wiederkehrende Bedienfragen, bevor daraus ein Ticket wird. Jede Frage, die Anwender mithilfe einer Anleitung in der Anwendung selbst lösen, verursacht keine Bearbeitungszeit im Helpdesk. Gleichzeitig zeigen Nutzungsdaten, welche Anleitungen am häufigsten aufgerufen werden, sodass Sie Inhalte und Schulungen gezielt verbessern können.
Ersetzt In-App-Support klassische Schulungen?
Nicht vollständig. In-App-Support eignet sich hervorragend für konkrete Bedienschritte und zum Auffrischen von Wissen im Arbeitsalltag. Für Prozesswissen, Hintergründe und Verhaltensänderungen bleiben Schulungen, E-Learning oder Workshops wichtig. Am wirksamsten ist eine Kombination: kurze Schulung vor dem Go-live, danach eingebettete Hilfe direkt in der Anwendung.
Funktioniert In-App-Support auch bei selbst entwickelter Software?
In der Regel ja. Viele Digital Adoption Platforms unterstützen neben Standardsoftware auch Eigenentwicklungen, sofern diese im Browser laufen. Bei Desktop-Anwendungen, Citrix-Umgebungen oder sehr dynamischen Oberflächen sollten Sie die technische Kompatibilität vorab in einem Pilotprojekt prüfen. Legen Sie außerdem fest, wer die Anleitungen nach jedem Release der Eigenentwicklung aktualisiert.
