Die Kosten der Digitalisierung bestehen nicht nur aus Lizenzen, Hardware und Implementierung. Hinzu kommen oft unterschätzte Folgekosten: Schulungen und Schulungsmaterial, IT-Support und Wartung, ungenutzte Lizenzen sowie Produktivitätsverluste, wenn Mitarbeitende ihre Software nicht beherrschen. Diese versteckten Kosten der digitalen Transformation lassen sich mit Schulung im Arbeitsablauf, Hilfe direkt in der Anwendung und Nutzungsanalysen gezielt senken.
Das Wichtigste in Kürze
- Neben Lizenz- und Projektkosten verursachen Schulung, Support und ungenutzte Software erhebliche Folgekosten, die selten im Budget stehen.
- Laut Chapman Alliance (2010) erfordert eine Stunde Präsenzschulung im Schnitt 43 Stunden Entwicklungsaufwand, eine Stunde einfaches E-Learning im Schnitt 79 Stunden.
- Einer Auswertung von 1E zufolge bleiben in Unternehmen im Schnitt rund 37 % der installierten Software ungenutzt.
- Eine Total-Cost-of-Ownership-Rechnung und regelmäßige Nutzungsanalysen zeigen, wo Schulung und Hilfe in der Anwendung die Kosten senken.
CRM, ERP, Einkaufssoftware, HRIS, Intranet … Diese Softwarekategorien sind Ihnen vielleicht bekannt, vor allem, wenn Sie sich kürzlich dazu entschlossen haben, Ihr Unternehmen damit auszustatten, wie es viele Unternehmen in den letzten Jahren getan haben. Aber zu welchem Preis?
Bei der Einführung einer neuen Software und der Schulung Ihrer Benutzer lassen sich Kosten nicht vermeiden. Aber es gibt auch Kosten, die Sie reduzieren oder sogar eliminieren können – eine gute Nachricht für Ihre Kollegen in Einkauf und Finanzabteilung.
Software-Schulung, Benutzereinführung, Optimierung des Anwendungssupports: Am Ende des Artikels finden Sie konkrete Hebel, um die Kosten Ihrer Digitalisierungsprojekte zu senken. Doch zuvor wollen wir einen Blick auf die tatsächlichen Kosten der digitalen Transformation in Bildern und Kennzahlen werfen.
Digitale Transformation: Die Schulung und Einarbeitung Ihrer Nutzer in ihre Software und Anwendungen ist mit Kosten verbunden
1. Schulung und Einarbeitung Ihrer Mitarbeiter: ein Muss, um digitale Kompetenzlücken zu schließen
- 56 % der Arbeitnehmer glauben, dass sie nicht über die Fähigkeiten verfügen, die heute erforderlich sind, um digitale Technologien zu beherrschen (Quelle: Randstad)
Fehlende digitale Kompetenzen haben ihren Preis: Sie bremsen die Produktivität Ihrer Mitarbeitenden und verursachen Kosten für die gesamte Organisation. Einerseits investieren Sie in Software und Anwendungen, die selten oder nie genutzt werden. Andererseits wirkt sich eine Verzögerung bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens auf dessen Wettbewerbsfähigkeit aus.
2. Die Erstellung ansprechender Schulungsinhalte ist kostspielig und zeitaufwendig
Ganz gleich, ob Sie neue Mitarbeitende in Ihren Fachanwendungen schulen oder eine ganze Abteilung in die neuen Funktionen Ihres HRIS, Ihrer Einkaufssoftware oder Ihres ERP-Systems einführen müssen: Die Erstellung von Software-Hilfe- und Support-Inhalten kostet Zeit. Dieser Zeitaufwand vervielfacht sich, wenn diese Inhalte in Form von PDF-Bedienungsanleitungen oder E-Learning-Modulen vorliegen und bei jeder Aktualisierung des Tools aktualisiert werden müssen.
- 43 Stunden: So viel Entwicklungszeit benötigt eine Stunde Präsenzschulung im Durchschnitt (Quelle: Chapman Alliance, 2010)
- 79 Stunden: So viel Entwicklungszeit benötigt eine Stunde einfaches E-Learning im Durchschnitt (Quelle: Chapman Alliance, 2010)
Welche Kosten entstehen bei der Digitalisierung? Direkte und versteckte Kosten
Bei der Budgetplanung für ein Digitalisierungsprojekt stehen meist Lizenzen und Implementierung im Vordergrund. Ein vollständiges Bild liefert erst die Betrachtung der Gesamtkosten über die gesamte Nutzungsdauer (Total Cost of Ownership, TCO):
| Kostenart | Beispiele | Im Budget meist … |
|---|---|---|
| Lizenzen und Abonnements | SaaS-Gebühren, Nutzerlizenzen, Zusatzmodule | eingeplant |
| Implementierung und Integration | Beratung, Customizing, Schnittstellen, Datenmigration | eingeplant |
| Infrastruktur und Betrieb | Hosting, IT-Sicherheit, Updates, Wartung | teilweise eingeplant |
| Schulung und Schulungsmaterial | Präsenzschulungen, E-Learning, Handbücher und deren Aktualisierung | oft zu niedrig angesetzt |
| Support | Helpdesk-Tickets, Anwendungsbetreuung, Zeit der Key-User | oft unterschätzt |
| Produktivitätsverluste | Einarbeitungszeit, Suchzeiten, Fehlbedienung, Workarounds | selten erfasst |
| Ungenutzte Software | Lizenzen ohne aktive Nutzer, nicht genutzte Funktionen | selten erfasst |
Die letzten vier Positionen sind die versteckten Kosten der digitalen Transformation. Sie entstehen nicht beim Kauf, sondern im Arbeitsalltag – und sie hängen direkt davon ab, wie gut Mitarbeitende ihre Software beherrschen. Wie teuer es wird, wenn eine Einführung scheitert, zeigt unser Beitrag zu den Kosten einer gescheiterten ERP-Einführung.
Anwendungssupport und Wartung: Welche Kosten entstehen für IT-Teams?
1. Helpdesk, Service Desk, IT-Hotline: wesentliche Ausgaben für die Unterstützung Ihrer Benutzer bei ihren Anwendungen
Software bedeutet auch Benutzerunterstützung. Unabhängig davon, für welche Lösung Sie sich entscheiden: Die Unterstützung Ihrer Benutzer bei ihren digitalen Tools verursacht Kosten. Wie viele Mitarbeitende im Anwendungssupport oder IT-Support-Techniker hat Ihr Support-Team? Wie viel Zeit verbringen Ihre IT-Teams mit der Lösung von Benutzer-Tickets?
- 40 % der IT-Ausgaben entfallen auf die Entwicklung und Wartung von Anwendungen (Quelle: Gartner)
- 24,2 Stunden: die durchschnittliche Zeit, die die Support-Teams für eine erste Antwort auf interne Anfragen benötigen (Quelle: Zendesk)
2. Support- und Wartungskosten steigen, wenn ständig Unterstützung nötig ist
Ohne Hilfestellung gelingt keine Softwareeinführung. Dabei muss der Support zur Arbeitsrealität passen: Ihre Benutzer brauchen einen Support, der in Echtzeit erreichbar ist, auch wenn sie in verschiedenen Zeitzonen oder außerhalb der üblichen Bürozeiten arbeiten.
- 53 % der Nutzer haben keine Unterstützung, wenn sie außerhalb der normalen Bürozeiten arbeiten, und 61 % von ihnen würden sich solche Unterstützung wünschen (Quelle: Econocom/IDC)
- 53 % der Verbraucher erwarten eine Antwort des Kundendienstes innerhalb einer Stunde, auch an Wochenenden (Quelle: Edelman Digital)
Sicherstellung des richtigen ROI für Ihre IT-Assets: die Kosten für die Einführung und Nutzung Ihrer Software
1. Die Unternehmen sind mit Software und Anwendungen ausgestattet, aber diese werden nicht immer genutzt
CRM, ERP, HRIS, Einkaufssoftware, Intranet, Fakturierungssoftware … Ihr Unternehmen hat vielleicht viele Anwendungen. Aber werden sie von Ihren Nutzern auch wirklich gut genutzt? Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Software gut genutzt wird und dass sich Ihre Investitionen in digitale Werkzeuge rentieren?
- 36: So viele Cloud-Dienste nutzt ein Angestellter im Durchschnitt aktiv bei der Arbeit (Quelle: Skyhigh Networks – McAfee)
- Ein erheblicher Teil der auf Arbeitsplatzrechnern installierten Software wird nicht genutzt (Quelle: 1E)
- 37 %: So hoch ist im Durchschnitt der Anteil installierter Software, der in Unternehmen ungenutzt bleibt (Quelle: 1E)
2. Die falsche Nutzung von digitalen Tools ist genauso kostspielig wie deren Nichtnutzung
Ob Ihre Benutzer nur einen Teil der Funktionen nutzen oder ständig um Hilfe bitten müssen: Die falsche Nutzung digitaler Tools hat erhebliche Auswirkungen auf ihre Produktivität und die Ihrer IT-Teams. Langfristig kann eine schlecht genutzte Software auch zu Frustration oder Desinteresse bei Ihren Benutzern führen. Das hat zur Folge, dass Ihre Werkzeuge vernachlässigt werden.
- 85 % der Angestellten verlieren pro Woche 1 bis 2 Stunden Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen (Quelle: Dynamic Signal)
- CRM-Fokus:
- Nur 45,7 % der Unternehmen mit CRM erreichen bei den Endbenutzern eine Akzeptanzrate von über 90 % (Quelle: CSO Insights)
- 43 % der CRM-Nutzer verwenden weniger als die Hälfte der in ihrem Tool verfügbaren Funktionen (Quelle: CSO Insights)
Digital Experience Management: für eine nachhaltige digitale Transformation
1. Frust über Software entfremdet Mitarbeitende von ihren Tools – und sogar vom Unternehmen
Ihre Mitarbeiter sind wie die internen Kunden Ihres Unternehmens: Wenn Sie nicht auf ihre Bedürfnisse eingehen, besteht die Gefahr, dass sie sich von Ihren Tools abwenden oder – schlimmer noch – das Unternehmen verlassen (Fluktuation). Und ihr Rückzug hat seinen Preis!
- Wenig engagierte, unzufriedene Mitarbeitende verursachen Kosten durch geringere Produktivität und höhere Fluktuation (Quellen: Gallup, LinkedIn)
- 1 von 26: Nur einer von 26 unzufriedenen Kunden beschwert sich, die anderen wandern stillschweigend ab (Quelle: Esteban Kolsky)
2. Die Erwartungen der Arbeitnehmer an digitale Tools werden immer höher
Neben den digitalen Tools entscheidet auch die digitale Erfahrung der Nutzer über eine nachhaltige digitale Transformation. Qualität und Verfügbarkeit des Supports, Nutzerzufriedenheit, Proaktivität des Helpdesks: Dies alles sind Elemente, die für ein optimiertes Digital Experience Management berücksichtigt werden müssen.
- 59 % der Menschen geben an, dass sie höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als noch vor einem Jahr (Quelle: Microsoft)
Schulung und Benutzereinführung, Anwendungssupport und Toolwartung, Rentabilität der IT-Assets: Welche Lösungen gibt es, um die Kosten für Ihre digitale Transformation zu optimieren?
1. Wie lassen sich die Kosten für Software-Schulungen senken?
- Zeitersparnis bei der Erstellung von Schulungsmaterialien
Der Schlüssel hierbei? Erstellen Sie Mikro-Lernmodule, die direkt in die Software Ihrer Mitarbeiter integriert sind. Mit dem einfachen und intuitiven Autorentool von Knowmore können Sie mit wenigen Klicks Schulungsmaterialien erstellen, ohne dass Sie über technische Kenntnisse verfügen müssen!
- Verringerung des Zeitaufwands für die Aktualisierung von Schulungsmaterialien
Der Schlüssel hierbei? Setzen Sie auf Schulungsinhalte, die sich bei jedem Update Ihrer Tools schnell anpassen lassen. Sie müssen nicht alle Screenshots in Ihrem Benutzerhandbuch aktualisieren: Mit Knowmore genügen ein paar Klicks.
2. Wie lassen sich die Kosten für Unterstützungsfunktionen senken?
- Unterstützung der Nutzer genau in dem Moment, in dem sie sie brauchen
Der Schlüssel hierbei? Bieten Sie einen Benutzersupport an, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar ist. Die Digital Adoption Platform von Knowmore unterstützt Ihre Benutzer genau dann, wenn sie Hilfe brauchen. Die interaktiven Leitfäden sind bei Bedarf verfügbar und können unabhängig von der Erreichbarkeit Ihrer Support-Teams eingesetzt werden. Das Ergebnis: Ihre Benutzer arbeiten autonom mit ihren Tools!
- Hilfe direkt in die Anwendungen integrieren
Der Schlüssel hierbei? Setzen Sie auf eingebettete Hilfe direkt in der Anwendung. Der große Vorteil: Ihre Nutzer müssen ihre Software nicht mehr verlassen, um die Antwort auf ihre Frage zu finden. Alle Informationen sind genau dort, wo die Benutzer sind.
3. Wie verbessern Sie den ROI Ihrer Software-Investitionen?
- Unterstützung der Nutzer vom ersten Moment an, in dem sie mit ihren Tools arbeiten
Der Schlüssel hierbei? Warten Sie nicht auf persönliche Sitzungen, um Ihre Mitarbeiter in neuer Software zu schulen. Dank der Learning-by-Doing-Methode lernen Ihre Benutzer, während sie ihre Aufgaben mit ihrer Software erledigen, egal ob sie Anfänger oder Experten sind. Das Ergebnis: Ihre Tools werden genutzt, und zwar gut genutzt!
- Kontinuierliche Interaktion mit den Nutzern über ihre Tools
Der Schlüssel hierbei? Eine Schulung reicht nicht aus, um sicherzustellen, dass Ihre Software richtig genutzt wird. Um Ihre Benutzer mit einzubinden, müssen Sie kontinuierlich mit ihnen interagieren. Mit Push-Benachrichtigungen können Sie Ihren Mitarbeitern zu ihren Quartalsergebnissen gratulieren, Ihr nächstes Teambuilding-Event ankündigen oder Feedback zur Entwicklung Ihres Intranets einholen: Die Möglichkeiten sind vielfältig.
Software-Schulung, optimierter Anwendungssupport, Digital Adoption: Damit haben Sie die wichtigsten Hebel in der Hand, um die digitale Transformation Ihres Unternehmens nachhaltig und zu geringeren Kosten zu gestalten! Vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung der Unternehmen werden diejenigen Organisationen im Vorteil sein, die es verstehen, die digitalen Tools zu nutzen und ihre Mitarbeiter mit ins Boot zu holen!
Planen Sie die Einführung einer neuen Software? Sind Sie gerade dabei, Ihre Geschäftsprozesse neu zu gestalten, um sie digitaler zu machen? Setzen Sie sich mit unseren Teams in Verbindung, um Ihre Herausforderungen gemeinsam zu besprechen.
Wie berechnen Sie die Kosten einer Softwareeinführung? In 4 Schritten
- Alle Kostenpositionen erfassen: Listen Sie neben Lizenzen und Projektkosten auch Schulung, Support, Wartung und interne Projektzeit auf – für die gesamte geplante Nutzungsdauer, meist drei bis fünf Jahre.
- Interne Zeit bewerten: Multiplizieren Sie Schulungsstunden, Einarbeitungszeit und Supportaufwand mit der Zahl der Nutzer und einem internen Stundensatz. Diese Position wird am häufigsten vergessen.
- Nutzung messen: Vergleichen Sie die Zahl der aktiven Nutzer mit den bezahlten Lizenzen und prüfen Sie, welche Funktionen tatsächlich verwendet werden. Ungenutzte Lizenzen (Shelfware) lassen sich kündigen oder umverteilen.
- Kosten und Nutzen gegenüberstellen: Setzen Sie die Gesamtkosten ins Verhältnis zu messbaren Effekten wie kürzeren Durchlaufzeiten, weniger Fehlern oder weniger Tickets. So ermitteln Sie den ROI Ihrer Software.
Wiederholen Sie die Rechnung nach dem Go-live in regelmäßigen Abständen. Erst Nutzungsdaten zeigen, ob sich eine Investition rentiert und wo gezielte Schulung oder Hilfe in der Anwendung die Folgekosten senkt. Adoptionsanalysen wie K-VALUE liefern diese Daten direkt aus den Anwendungen.
Häufig gestellte Fragen
Was kostet die Digitalisierung eines Unternehmens?
Eine pauschale Summe gibt es nicht: Die Kosten der Digitalisierung hängen von Unternehmensgröße, Zahl der Nutzer, Art der Software und Integrationsaufwand ab. Neben Lizenzen, Implementierung und Infrastruktur sollten Sie Schulung, Support, Wartung und Produktivitätsverluste während der Einarbeitung einplanen. Eine Total-Cost-of-Ownership-Rechnung über drei bis fünf Jahre schafft eine realistische Grundlage für das Budget.
Welche versteckten Kosten hat die digitale Transformation?
Zu den versteckten Kosten der digitalen Transformation zählen vor allem der Schulungsaufwand und die laufende Aktualisierung von Schulungsmaterial, Supportanfragen, Produktivitätsverluste durch Einarbeitung und Fehlbedienung sowie Lizenzen für Software, die kaum oder gar nicht genutzt wird. Diese Kosten tauchen selten im Projektbudget auf, fallen aber dauerhaft im Betrieb an.
Was ist Shelfware?
Als Shelfware bezeichnet man Software, die ein Unternehmen gekauft oder lizenziert hat, die aber nicht oder kaum genutzt wird: Sie „liegt im Regal“. Shelfware entsteht etwa durch überdimensionierte Lizenzpakete, fehlende Schulung oder mangelnde Akzeptanz. Ein regelmäßiger Abgleich von Lizenzen und aktiven Nutzern deckt sie auf und senkt die Softwarekosten.
Was bedeutet Total Cost of Ownership (TCO) bei Software?
Die Total Cost of Ownership (TCO) umfasst alle Kosten, die eine Software über ihre gesamte Nutzungsdauer verursacht: Anschaffung oder Abonnement, Implementierung, Integration, Betrieb, Wartung, Updates, Schulung und Support. Die TCO-Betrachtung verhindert, dass Lösungen allein nach dem Lizenzpreis verglichen werden, und macht die Folgekosten der Digitalisierung sichtbar.
Wie misst man, ob eine Software genutzt wird?
Die Nutzung einer Software lässt sich an der Zahl aktiver Nutzer im Verhältnis zu den Lizenzen, der Häufigkeit der Anmeldungen, der Nutzung einzelner Funktionen und abgeschlossenen Prozessen messen. Ergänzend zeigen Supporttickets und Nutzerbefragungen, wo Probleme liegen. Adoptionsanalysen werten diese Daten direkt in der Anwendung aus und machen den Erfolg der Digital Adoption messbar.
