Eine CRM-Schulung vermittelt Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams, wie sie das CRM-System in ihren täglichen Abläufen nutzen: Kontakte pflegen, Verkaufschancen bearbeiten, Aktivitäten dokumentieren und Berichte auswerten. Wirksam ist sie, wenn sie rollenbezogen aufgebaut ist, an echten Prozessen ansetzt und über den Go-live hinaus weiterläuft. Diese Checkliste zeigt in drei Schritten, wie Sie Ziele festlegen, Inhalte erstellen und den Erfolg messen.
Das Wichtigste in Kürze
- Legen Sie vor der CRM-Schulung fest, welche Ziele sie verfolgt und bei welchen Funktionen Ihre Anwender heute Schwierigkeiten haben.
- Bauen Sie die Schulungsmodule rollenbezogen auf: Vertrieb, Marketing und Service brauchen unterschiedliche Inhalte.
- Kombinieren Sie Formate wie Präsenztraining, E-Learning, Microlearning und Hilfe direkt in der CRM-Oberfläche.
- Messen Sie den Erfolg mit Kennzahlen wie Nutzungsrate, Datenqualität und Anzahl der Supportanfragen.
Ein CRM-System entfaltet seinen Nutzen erst, wenn Vertrieb und Marketing es im Alltag konsequent einsetzen. CRM-Anwendungen vereinen Funktionen für Kundenverwaltung, Akquise und Marketing und sind daher wertvolle Hilfsmittel, um die Performance von Vertrieb und Marketing in Unternehmen deutlich zu steigern. Wie hängt das nun alles mit Schulungen zusammen?
Wenn Sie beschlossen haben, in Ihrem Unternehmen eine CRM-Software einzuführen, dann sind Schulungen unentbehrlich. Denn sie haben einen großen Anteil daran, ob ein CRM-Tool angenommen wird oder nicht. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein SaaS-CRM-System (also ein CRM in der Cloud) oder um ein lokal gehostetes System handelt.
Warum ist das so? Die CRM-Schulung ist eine wesentliche Voraussetzung, damit die Marketing- und Vertriebsmitarbeiter das System kennen und maximalen Nutzen daraus ziehen.
Die gute Nachricht: Dank Digital Learning können Sie Anwender heute auf ganz neue Art im Umgang mit CRM-Systemen (und anderen Anwendungen) schulen. Das Ziel: Endanwendern mit maßgeschneiderten Lernhilfen den Einstieg in die CRM-Software erleichtern. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie eine CRM-Schulung in drei Schritten erstellen.
1. Den Grund für die CRM-Schulung klar definieren
Warum ist es notwendig, eine CRM-Schulung zu entwickeln? Damit die Mitarbeiter das CRM-System besser und schneller akzeptieren? Um die verschiedenen Vertriebs- und Marketingaktivitäten (E-Mail-Aktionen, Akquisition, Verkaufsnachverfolgung, Kundenbindung) zu optimieren? Für eine bessere Customer Experience?
Oder:
- Um den Mitarbeitern den Umgang mit den grundlegenden CRM-Features (Dashboards, Pipeline usw.) zu erleichtern?
- Um den Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Aktivitäten und Kontaktpunkte festzuhalten, das Kontaktmanagement zu verbessern und mehr über potenzielle Kunden zu erfahren?
- Um die Mitarbeiter beim Einstieg in die Software zu unterstützen und die Anzahl der IT-Supportanfragen im Zusammenhang mit dem CRM zu reduzieren?
- Um die Reaktionsgeschwindigkeit der Vertriebs- und Marketingmitarbeiter zu steigern und auf diese Weise Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit zu verbessern?
- Um bestimmte Routinetätigkeiten (Mailings, Nachfassaktionen usw.) zu automatisieren?
- Um das Management der Kundendaten und auf diese Weise die Umsetzung von Marketingaktivitäten (Segmentierung, Personalisierung usw.) zu erleichtern?
Wenn Sie die Frage nach dem Grund für die Durchführung von Schulungen beantworten, identifizieren Sie die Bedürfnisse von Unternehmen und Mitarbeitern und können eine passende Lösung anbieten. Das ist der Schlüssel für die Entwicklung einer sinnvollen und nutzbringenden CRM-Schulung in Ihrer Organisation. Wie aber erkennt man die Anforderungen konkret?
Schulungsziele festlegen am Beispiel von Microsoft Dynamics 365
Nehmen wir Microsoft Dynamics 365 als Beispiel. Warum ist es angebracht, eine CRM-Schulung für die Anwender dieser Software zu entwickeln? Weil die Marketing- und Vertriebsmitarbeiter nicht wissen, wie sie die nützlichen Funktionen von Dynamics 365 bei ihrer Arbeit einsetzen? Weil sie immer dieselben Fehler bei denselben Funktionalitäten des CRM machen? Wenn ja, um welche Fehler und um welche Features handelt es sich (Automatisierung, E-Mail-Versand, Rechnungsstellung, Analyse usw.)? Bei Dynamics 365 können die Mitarbeiter zum Beispiel auf Schwierigkeiten bei folgenden Funktionalitäten stoßen:
- die Bestätigung einer Eingabe;
- die Erstellung einer Anfrage;
- der Abschluss eines Vorgangs;
- die Erstellung einer Nachfassaktion.
Durch die Identifizierung der Bereiche, in denen die Mitarbeiter Probleme haben, können Sie ihnen die passende Unterstützung dafür anbieten und wirkungsvolle CRM-Schulungen entwickeln.
2. CRM-Schulung erstellen
Nachdem Sie sich im ersten Schritt grundlegende Fragen gestellt und diese beantwortet haben, folgt nun der nächste Schritt: die Erstellung der CRM-Schulung.
1. Vorhandene Inhalte sammeln
Dazu können Sie alle betroffenen Abteilungen (Vertrieb, Marketing usw.) um Hilfe bitten, damit diese Ihnen nützliche Dokumente zur Verfügung stellen. Auf dieser Basis erstellen Sie dann die Schulungsmodule (Marketingaktionen, Vertriebsprozesse, Projektmanagement …).
2. Inhalte der CRM-Schulung verfassen
Erläutern Sie die jeweilige Vorgehensweise Schritt für Schritt. Drücken Sie sich dabei klar, prägnant und motivierend aus. Reichern Sie die CRM-Schulung mit Screenshots oder Videos an – das macht sie anschaulicher.
3. Die Module der CRM-Schulung testen
Lassen Sie eine Gruppe von Endanwendern die Module der CRM-Schulung testen. Dadurch erhalten Sie Rückmeldungen, wo möglicherweise Probleme auftreten, die Sie anschließend beheben können.
4. Die CRM-Schulung veröffentlichen
Veröffentlichen Sie die Schulung, um die Anwender Schritt für Schritt im Umgang mit dem CRM-System anzuleiten. Knowmore hilft Ihnen dabei, den Mitarbeitern Schulungsmodule direkt im CRM-System anzubieten!
Welche Formate eignen sich für eine CRM-Schulung?
Eine wirksame CRM-Schulung kombiniert mehrere Formate. Schon eine Untersuchung des Fraunhofer IAO zu CRM-Projekten empfahl, Schulungen an den Geschäftsprozessen statt an der Menüführung auszurichten und Präsenzschulung, E-Learning und Lernen am Arbeitsplatz zu verbinden. Diese Formate stehen zur Wahl:
| Format | Geeignet für | Grenzen |
|---|---|---|
| Präsenz- oder Onlinetraining | Kick-off vor dem Go-live, neue Prozesse, Fragen und Diskussion | Aufwendig zu organisieren; ohne Wiederholung geht Wissen schnell verloren |
| E-Learning und Videos | Grundlagen, Selbststudium, neue Mitarbeitende | Muss nach jedem CRM-Update aktualisiert werden |
| Microlearning | Kurze Lerneinheiten zu einzelnen Aufgaben, z. B. eine Verkaufschance anlegen | Ersetzt keine Einführung in die Gesamtprozesse |
| Simulation und Übungsumgebung | Gefahrloses Üben ohne Echtdaten | Erfordert eine aktuelle Nachbildung der CRM-Oberfläche |
| Hilfe direkt in der CRM-Oberfläche | Unterstützung im Arbeitsalltag, seltene Vorgänge, Updates | Setzt eine Digital Adoption Platform voraus |
Für Standardfunktionen bieten viele Hersteller eigene Lernangebote an, Salesforce etwa die kostenlose Lernplattform Trailhead. Ihre unternehmensspezifischen Prozesse, Felder und Freigaben deckt jedoch nur eine eigene CRM-Schulung ab. Wie Sie Präsenz- und Onlineformate sinnvoll verbinden, lesen Sie in unserem Beitrag zu Blended Learning; kurze Lerneinheiten erläutert unser Artikel über Microlearning.
Erstellen Sie eine detaillierte CRM-Schulung für Oracle
Sie möchten Anwender im Umgang mit Oracle CRM schulen? Mit der digitalen Adoptionsplattform von Knowmore gelingt das mit wenigen Klicks. Ob es darum geht, den Anwendern zu erläutern, wie sie eine Kundeninformation finden, Daten als Excel-Tabelle exportieren, zu einer Bestellung zusätzliche Zeilen hinzufügen oder eine Lieferadresse anzeigen: Solche Anleitungen sind schnell erstellt.
Sie können interaktive Anleitungen Schritt für Schritt direkt in Oracle CRM erstellen und den Anwendern eine bestimmte Vorgehensweise genau erläutern. Mithilfe der verschiedenen Features unserer Lösung erstellen, ändern und personalisieren Sie eine CRM-Schulung mit nur wenigen Klicks. Zudem können Sie direkt mit den Anwendern kommunizieren und ihnen Push-Benachrichtigungen senden. Viele Wege also, um motivierende Schulungsmodule zu erstellen und den Anwendern alle Mittel an die Hand zu geben, Oracle CRM optimal zu nutzen.
3. Die Rendite der CRM-Schulung messen
Was nützt die beste CRM-Schulung, wenn sie keine Rendite bringt? Wie bei jedem Projekt lässt sich auch der ROI von Schulungen bestimmen. Daher ist es notwendig, zunächst Leistungskennzahlen zu definieren, mit denen man die Schulungen im Rahmen des CRM-Projektes bewertet. Denn erst mit solchen Kennzahlen (KPIs) können Sie feststellen, wie rentabel eine CRM-Schulung ist. Analysieren Sie beispielsweise, ob die Marketing- und Vertriebsmitarbeiter das CRM-System häufiger nutzen oder ob sie bei der Nutzung der Funktionen weniger Fehler machen. Vielleicht stellen Sie auch fest, dass bestimmte Schulungsmodule noch verbessert werden müssen. Zudem können Sie beobachten, ob die Daten von potenziellen oder bestehenden Kunden beziehungsweise von Marketingaktivitäten qualitativ besser werden.
Sie sehen also, dass die Erstellung einer CRM-Schulung mit Hilfsmitteln wie der Lösung von Knowmore kein Hexenwerk ist. So verbringen Sie weniger Zeit mit der Erstellung von Schulungsinhalten und können Präsenzschulungen gezielter einsetzen. Die interaktiven Anleitungen lassen sich zudem schnell aktualisieren, etwa nach einem CRM-Update. Und mit dem Prinzip des eingebetteten User-Supports arbeiten sich Ihre Mitarbeiter ganz selbstständig in das CRM-System ein. Das Ergebnis? Alle sparen Zeit und können sich auf wichtigere Aufgaben (Vertriebsaktivitäten, Beziehungsmarketing, Kundenbindung usw.) konzentrieren.
Wie skalieren Sie CRM-Schulungen ohne zusätzliches Personal?
Gerade in großen Organisationen mit vielen Vertriebs- und Serviceteams kann ein kleines Projektteam nicht alle Anwender persönlich schulen. Diese Hebel helfen, CRM-Schulungen zu skalieren:
- Key-User-Netzwerk: Benennen Sie in jedem Team Key-User, die nach dem Train-the-Trainer-Prinzip geschult werden und ihre Kolleginnen und Kollegen vor Ort unterstützen. Planen Sie dafür ausreichend Zeit ein, denn diese Rolle lässt sich nicht nebenbei erledigen.
- Wiederverwendbare Module: Erstellen Sie kurze Module pro Aufgabe und Rolle, die Sie für neue Mitarbeitende und weitere Standorte wiederverwenden.
- Self-Service: Bündeln Sie Anleitungen und Antworten auf häufige Fragen in einer Wissensdatenbank.
- Hilfe im System: Interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen in der CRM-Oberfläche begleiten die Anwender genau dann, wenn sie eine Aufgabe erledigen.
- Auffrischung einplanen: Ohne Wiederholung geht Gelerntes schnell verloren, wie die Vergessenskurve zeigt. Kurze Wiederholungen nach dem Go-live sichern den Lernerfolg.
Die CRM-Schulung ist dabei nur eine Phase des Gesamtprojekts. Wie Sie alle Schritte planen, zeigt unser Leitfaden CRM einführen in fünf Phasen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine CRM-Schulung?
Eine CRM-Schulung vermittelt Anwendern aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice, wie sie das CRM-System im Arbeitsalltag nutzen: Kontakte und Unternehmen pflegen, Verkaufschancen bearbeiten, Aktivitäten dokumentieren und Berichte auswerten. Anders als ein allgemeines CRM-Seminar orientiert sie sich an den Prozessen, Feldern und Regeln des eigenen Unternehmens. Sie findet meist vor dem Go-live sowie nach größeren Updates statt.
Welche Inhalte gehören in eine CRM-Schulung?
Eine CRM-Schulung sollte die Aufgaben abdecken, die eine Rolle tatsächlich erledigt: im Vertrieb etwa Leads qualifizieren, Verkaufschancen pflegen und Angebote erstellen, im Marketing Segmente und Kampagnen, im Service Fälle und Eskalationen. Hinzu kommen Datenqualität und Datenschutz, Suche, Dashboards und Berichte sowie die Frage, wo Anwender bei Problemen Hilfe finden.
Wie lange dauert eine CRM-Schulung?
Die Dauer einer CRM-Schulung hängt von der Rolle, dem Umfang der Anpassungen und den Vorkenntnissen der Anwender ab. Bewährt hat sich ein kompakter Einstieg kurz vor dem Go-live, gefolgt von kurzen Lerneinheiten zu einzelnen Aufgaben und Auffrischungen in den ersten Wochen. Lange Einmalschulungen wirken schlechter, weil Anwender vieles erst brauchen, wenn sie die Aufgabe im CRM tatsächlich erledigen.
Was ist der Unterschied zwischen einer CRM-Schulung und einem CRM-Seminar?
Ein CRM-Seminar bei einem Weiterbildungsanbieter vermittelt meist allgemeines Wissen über Customer Relationship Management oder über eine bestimmte Software. Eine interne CRM-Schulung (Anwenderschulung) bereitet dagegen die eigenen Mitarbeitenden auf das konkrete System des Unternehmens vor, einschließlich individueller Felder, Freigaben und Prozesse. Seminare eignen sich vor allem für Administratoren und Key-User, die interne Schulung für alle Anwender.
Wer sollte die CRM-Schulung durchführen?
Am besten führen interne Key-User oder das Projektteam die CRM-Schulung durch, weil sie die Prozesse des Unternehmens kennen. Integrator oder Softwarehersteller schulen meist zunächst Administratoren und Key-User, die ihr Wissen dann nach dem Train-the-Trainer-Prinzip weitergeben. Ergänzend unterstützen E-Learning-Module und Hilfen direkt im CRM die Anwender im Arbeitsalltag.
