CRM-Akzeptanz bedeutet, dass Vertrieb, Marketing und Service das CRM-System tatsächlich und korrekt im Arbeitsalltag nutzen – statt parallel mit Excel-Listen und E-Mails zu arbeiten. Eine Digital Adoption Platform (DAP) steigert die Akzeptanz, indem sie Anwender direkt in der CRM-Oberfläche anleitet, über Neuerungen informiert, Eingaben prüft und die Nutzung messbar macht. Dieser Beitrag zeigt, was eine DAP für Ihr CRM leistet.
Das Wichtigste in Kürze
- CRM-Akzeptanz zeigt sich daran, ob Anwender das System vollständig, korrekt und regelmäßig nutzen – nicht an der Zahl der vergebenen Lizenzen.
- Eine Digital Adoption Platform schult Anwender direkt im CRM mit interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen, genau dann, wenn sie eine Aufgabe erledigen.
- Push-Nachrichten und Tooltips informieren über Updates und neue Funktionen, ohne dass Anwender das CRM verlassen müssen.
- Geführte Eingaben verbessern die Datenqualität; Nutzungsanalysen zeigen, wo Anwender Unterstützung brauchen.
Möchten Sie ein neues CRM-System auswählen oder unternehmensweit einführen? Sie möchten Endbenutzer schulen? Oder suchen Sie nach Wegen, mehr aus Ihrer bestehenden CRM-Software herauszuholen? Wir haben uns bereits mit wiederkehrenden Herausforderungen bei der CRM-Einführung und mit Salesforce-Schulungen befasst, die eine schnelle Akzeptanz in Ihren Teams fördern. In diesem Beitrag zeigen wir, wie eine Digital Adoption Platform (DAP) die Nutzung Ihres CRM verbessert. Ein besserer Kundenservice mit einem CRM beginnt mit einer besseren Benutzerakzeptanz des CRMs, und genau hier kommt eine Digital Adoption Platform ins Spiel.
Schulung der Endbenutzer innerhalb des CRM
Beginnen wir mit einer effektiven Schulung. Da sich eine DAP wie eine zusätzliche Ebene über Ihre bestehende Software legt, lernen Ihre Endbenutzer direkt bei der Arbeit. Schulungen innerhalb der Anwendung bedeuten weniger Ablenkungen, weniger Frust im Umgang mit der Software, verbesserte Produktivität und letztlich mehr Zeit für komplexe Aufgaben.
Sie möchten Automatisierungsworkflows einrichten? Einen Konversionsbericht exportieren? Auf Kundendienstanfragen reagieren? Wie wird die Schulung durchgeführt? In einer DAP erfolgt die Schulung über eine Reihe geführter Abläufe. Jeder Ablauf besteht aus interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Form kurzer Lerneinheiten (30 Sekunden bis 3 Minuten). Statt fester Schulungstermine zählt der Moment, in dem eine Aufgabe ansteht: Die Nutzer lernen in ihrem eigenen Tempo.
Kurze Lerneinheiten direkt im Arbeitskontext erleichtern es, Gelerntes sofort anzuwenden.
(Quelle: SH!FT)
Darüber hinaus erhalten die Nutzer kontextbezogene Inhalte, die sicherstellen, dass die richtigen Personen (Manager, Mitarbeiter) im Verkauf, Marketing und Customer Success zur richtigen Zeit die passenden Informationen bekommen.
Die Schulung mit einer DAP ermöglicht den Nutzern:
- Sofortiges Onboarding und Training mit voller Autonomie
- Lernen während der Arbeit nach dem Prinzip Learning by Doing
- Lernen in kurzen Einheiten mit klaren Mikro-Lernzielen
Austausch mit den Endbenutzern direkt innerhalb des CRM
Die Nutzer schulen sich selbstständig – und der Austausch mit ihnen bleibt trotzdem erhalten. Eine Digital Adoption Platform ermöglicht es Ihnen, mit den Teams aus Vertrieb, Marketing und Customer Success zu kommunizieren, wo immer sie sind, um das Change Management kontinuierlich zu fördern.
Hat das CRM eine neue Funktion? Ein neues Update? Einen Plattformtest? Oder eine globale Ankündigung?
Die Kommunikation über eine DAP kann folgendermaßen aussehen:
- Push-Nachrichten: geplante Pop-ups, die sich an bestimmte Benutzer richten (einschließlich neuer gebrauchsfertiger Push-Benachrichtigungsvorlagen)
- Tooltips: Nachrichten oder Anleitungen, die je nach Aufgabe, Seite oder Benutzerprofil überall im CRM bereitgestellt werden.
Knowmore-Funktionen, die die Kommunikation in einem CRM unterstützen:
| Symbol | Funktion | Merkmal | CRM-Anwendung |
 | Push-Nachricht | Planen Sie Nachrichten an Benutzer genau zum richtigen Moment | Erklären Sie, wozu das Feld „Heutige Aufgabe“ dient |
| Tooltips | Platzieren Sie das Tooltip-Popup an beliebiger Stelle in der CRM-Oberfläche | Führen Sie in Oracle eine Benutzerzufriedenheitsumfrage durch |
Verbessern Sie das CRM-Datenmanagement
Effektives CRM zentralisiert Kundendaten, Lead-Management und Prognosen und erfordert einen konsistenten Informationsfluss. Mit einer DAP verbessern Sie die Qualität der Dateneingabe, etwa durch eine Funktion zur Datenprüfung. Werden die Berichte in Ihrem CRM durch Eingabefehler verzerrt? Verringern Sie Benutzerfehler und die Zeit, die für die Fehlerbehebung verschwendet wird, und zwar bereits bei der Eingabe der Informationen.
Interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen sorgen dafür, dass Aufgaben im CRM klar und einheitlich ausgeführt werden.
Eine DAP kann die CRM-Datenverwaltung mit folgenden Funktionen verbessern:
- Bibliothek mit interaktiven Anleitungen: standardisierte Prozesse für Vertrieb, Marketing und Customer Success, die Fehler reduzieren
- Anwendungsinterner Support: zugänglicher Anwendersupport rund um die Uhr
- Datenüberprüfer: sofortige Fehlerbehebung
CRM-Benutzerakzeptanz steigern
Eine Digital Adoption Platform ist eine All-in-one-Lösung, die von Onboarding, Schulung und Kommunikation bis hin zur Unterstützung reicht. Zusammen schaffen diese Bausteine gute Voraussetzungen, um die CRM-Benutzerakzeptanz zu fördern, auch lange nach der Software-Einführung, ganz unabhängig vom Kompetenzniveau.
Mit einer DAP verfügen Sie über alle notwendigen Analysen zur Erfolgsmessung Ihrer CRM-
Anwendungen und die Benutzerakzeptanz in allen Abteilungen:
- Überwachen Sie mehrere Projekte auf einmal mit K-VALUE
- Anpassung der Schulungsworkflows an die Benutzerergebnisse
- 24/7-Support für die Anwendung verfügbar machen
Woran erkennen Sie mangelnde CRM-Akzeptanz?
Fehlende CRM-Akzeptanz fällt selten sofort auf, denn Lizenzen sind vergeben und Logins vorhanden. Typische Warnsignale sind:
- Schattenlisten: Kontakte, Verkaufschancen oder Angebote werden weiterhin in Excel-Tabellen oder im E-Mail-Postfach gepflegt.
- Lückenhafte Daten: Pflichtfelder bleiben leer, Aktivitäten werden nicht erfasst, Dubletten nehmen zu.
- Nachträgliche Pflege: Daten werden erst kurz vor Meetings oder zum Monatsende gesammelt nachgetragen statt im laufenden Prozess.
- Wenig genutzte Funktionen: Anwender beschränken sich auf das Adressbuch und meiden Pipeline, Berichte oder Automatisierungen.
- Wiederkehrende Supportanfragen: Immer wieder landen dieselben Fragen zur Bedienung bei Key-Usern oder beim Support.
Die Ursachen liegen meist darin, dass Anwender keinen persönlichen Nutzen erkennen, zu wenig oder nur einmal geschult wurden oder bei Fragen keine schnelle Hilfe finden. Bewährt hat sich, Anwender früh einzubeziehen, den Nutzen vor der Bedienung zu erklären und schrittweise zu schulen (Computerwoche). Eine DAP ergänzt diese Maßnahmen um Hilfe im Moment der Nutzung und liefert mit ihren Nutzungsanalysen zugleich Hinweise, an welchen Stellen Anwender abbrechen.
Reduzieren Sie die Schulungskosten mit einer DAP
Schließlich können Sie die Schulungskosten auf lange Sicht mit einer nachhaltigen Software reduzieren, die Sie im Laufe der Zeit an die Leistung der Benutzer anpassen können, ganz ohne Programmierung. Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Kosten zu senken und dank einer DAP den ROI Ihrer Software zu verbessern:
- Onboarding und Schulung der Benutzer – unabhängig vom Standort
- Setzen Sie ein einheitliches Change-Management mit anwendungsinterner Kommunikation um
- Verkürzen Sie die Wertschöpfungszeit Ihrer CRM-Software
- Senken Sie die Kosten für die Datenbereinigung
- Senken Sie die Supportkosten
Verwenden Sie Salesforce, Oracle oder Dynamics 365 oder eine andere cloudbasierte SaaS- oder webbasierte CRM-Lösung? Fordern Sie eine Demo an, um eine DAP in Aktion zu sehen.
DAP oder klassische CRM-Schulung: Was ist der Unterschied?
Eine Digital Adoption Platform ersetzt die CRM-Schulung nicht, sondern verlagert einen Teil des Lernens in den Arbeitsalltag. Beide Ansätze verfolgen dasselbe Ziel, setzen aber zu unterschiedlichen Zeitpunkten an. Die Unterschiede im Überblick:
| Kriterium | Klassische CRM-Schulung | Digital Adoption Platform |
|---|---|---|
| Zeitpunkt | vor dem Go-live, zu festen Terminen | im Moment der Aufgabe, jederzeit |
| Ort | Schulungsraum, Webinar, E-Learning | direkt in der CRM-Oberfläche |
| Inhalte | Überblick über viele Funktionen | Schritt-für-Schritt-Anleitung für den konkreten Prozess |
| Updates | neue Schulung oder neue Unterlagen nötig | Anleitungen und Hinweise werden zentral angepasst |
| Erfolgsmessung | Teilnahme, Feedback | Nutzungsdaten aus der Anwendung |
In der Praxis wirkt die Kombination am besten: Eine kompakte CRM-Schulung vermittelt Ziele, Rollen und Grundbegriffe, die DAP begleitet anschließend die tägliche Arbeit und neue Funktionen. Besonders lohnt sich dieser Ansatz, wenn viele Anwender an verschiedenen Standorten arbeiten, das CRM häufig aktualisiert wird oder regelmäßig neue Mitarbeitende eingearbeitet werden müssen. Dann stoßen klassische Schulungen schnell an organisatorische und finanzielle Grenzen.
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter CRM-Akzeptanz?
CRM-Akzeptanz beschreibt, inwieweit Mitarbeitende ein CRM-System im Alltag annehmen und wie vorgesehen nutzen. Hohe Akzeptanz bedeutet, dass Kontakte, Aktivitäten und Verkaufschancen vollständig und zeitnah im CRM erfasst werden und Berichte darauf beruhen. Geringe Akzeptanz zeigt sich an Schattenlisten, lückenhaften Daten und vielen Supportanfragen.
Warum nutzen Mitarbeitende das CRM nicht?
Mitarbeitende meiden ein CRM meist, weil sie keinen persönlichen Nutzen erkennen, die Eingabe als Mehraufwand empfinden oder das System als Kontrollinstrument wahrnehmen. Hinzu kommen unzureichende Schulungen, komplizierte Eingabemasken und fehlende Hilfe bei Fragen. Wer diese Ursachen kennt, kann gezielt gegensteuern, etwa mit Change Management und Anleitungen direkt in der Anwendung.
Was ist eine Digital Adoption Platform?
Eine Digital Adoption Platform (DAP) ist eine Softwareschicht, die über Anwendungen wie einem CRM liegt und Nutzer direkt in der Oberfläche unterstützt: mit interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Tooltips, Hinweisen zu neuen Funktionen und Nutzungsanalysen. Mehr dazu lesen Sie im Beitrag Was ist eine Digital Adoption Platform?
Ersetzt eine DAP die CRM-Schulung?
Nein. Eine Digital Adoption Platform ergänzt die CRM-Schulung. Schulungen vermitteln Ziele, Rollen und Grundlagen, die DAP unterstützt anschließend im Arbeitsalltag, wenn eine konkrete Aufgabe ansteht oder eine neue Funktion eingeführt wird. Dadurch können Schulungen kürzer ausfallen, und Wissen geht nach dem Go-live weniger schnell verloren.
Mit welchen CRM-Systemen funktioniert eine DAP?
Digital Adoption Platforms werden in der Regel mit webbasierten CRM-Systemen eingesetzt, die im Browser laufen, zum Beispiel Salesforce, Microsoft Dynamics 365 oder Oracle-CRM-Lösungen. Die DAP legt sich als zusätzliche Ebene über die Oberfläche, ohne dass das CRM selbst verändert werden muss. Welche Anwendungen konkret unterstützt werden, hängt vom jeweiligen Anbieter ab.
