CRM-Herausforderungen bei der Einführung und wie Sie sie lösen

Die größten CRM-Herausforderungen bei der Einführung sind selten technischer Natur: Meist scheitert ein CRM-Projekt an mangelnder Datenpflege, fehlender oder einmaliger Schulung, unzureichender Unterstützung nach dem Go-live und am Misstrauen des Vertriebs gegenüber dem neuen Werkzeug. Dieser Beitrag zeigt die typischen Probleme bei der CRM-Einführung und konkrete Lösungen – von Change Management über rollenbezogene Schulungen bis zu Hilfe direkt in der Anwendung.

Fast 50 % der CRM-Projekte scheitern aufgrund einer langsamen Nutzerakzeptanz, und fast 70 % der Projektmanager erwarten, dass ihr Personal skeptisch gegenüber der Verwendung einer CRM-Lösung ist. (Quelle: Redspire)

Herausforderungen bei der CRM-Einführung

Wie bei jeder komplexen Software hat es schwerwiegende Folgen, wenn die Funktionen eines CRM-Systems nicht genutzt werden: fehlerhafte Daten, eine schwächere Lead-Qualifizierung und ein negativer ROI. Die Ursache für diese Misserfolge lässt sich oft auf die CRM-Einführung zurückführen. Die zahlreichen Funktionen und Benutzer von CRM-Systemen bedeuten, dass es auch viele Herausforderungen bei der CRM-Einführung gibt.

Im Folgenden betrachten wir die wichtigste Nutzergruppe genauer: den Vertrieb.

Datenpflege

Datenpflege und manuelle Eingaben binden im Vertrieb viel Arbeitszeit. Hinzu kommt ein kontinuierlicher Zeitverlust durch administrative Tätigkeiten und Aufgaben mit geringem Mehrwert, die mit der CRM-Einführung zusammenhängen.

Der Vertrieb trägt täglich zum Pool der Interessenten- und Kundendaten bei, einschließlich Interessentendaten, Erkenntnissen, Besprechungen, Fragen und mehr. Eine mangelhafte CRM-Einführung ohne Schulung im Datenmanagement und ohne verbindliche Regeln für die Datenpflege kann leicht zu folgenden Problemen führen:

• Duplikate von Kontakten
• manuelle Eingabefehler
• unzureichendes Protokollieren von Aktivitäten
• schlechte Qualität der Kundendaten
• erheblicher Zeitaufwand für nachträgliche Korrekturen

Unvollständige, doppelte und veraltete Datensätze sind in vielen CRM-Systemen an der Tagesordnung. Das ist eines von zahlreichen Anzeichen dafür, dass die Investition in CRM-Software nur die halbe Lösung ist.

Mangelnde Unterstützung

Die Herausforderungen bei der CRM-Einführung können verschiedene Formen annehmen. Die häufigste Herausforderung besteht jedoch darin, dass nach der Implementierung der Software keine ausreichende Unterstützung erfolgt. Nach der Schulung und Einarbeitung (sofern überhaupt vorhanden) werden die Benutzer einfach sich selbst überlassen. CRM-Anbieter wie Salesforce und HubSpot bringen regelmäßig neue Funktionen und Updates heraus. Beide bieten ausgezeichneten technischen Support und unterstützende Inhalte an, die jedoch oft schwer zu finden und zu verstehen sind. Werden diese Updates ohne Test, Kommunikation und Unterstützung für das gesamte Team eingeführt, kann das folgende Probleme begünstigen:

• Fehlbedienung Ihres CRM
• fehlerhafte Auswertungen
• Zeitverlust bei Support-Anrufen
• Benutzerfrustration
• geringere CRM-Nutzung

Eine CRM-Einführung gleicht einer Windmühle: Sie dreht sich nur weiter, solange der Wind nicht nachlässt.

Misstrauen in das Tool

Ein CRM, wie jede andere Software, wird mit guten Absichten implementiert, dennoch begegnen viele Vertriebsmitarbeitende ihrem CRM mit Frust und Misstrauen.

Vielleicht implementieren Sie zum ersten Mal ein CRM? Der Schlüssel liegt darin, von Anfang an Widerstand gegen Veränderungen zu erwarten (bei jeder organisatorischen Veränderung). Vertriebsmitarbeiter können ein CRM leicht als Mittel betrachten, um jeden ihrer Schritte zu verfolgen und aggressive Verkaufsziele zu überwachen, was zu geringerem Vertrauen in das Tool, ihre Leistung und sich selbst führt.

Die Probleme liegen selten an der Software selbst, sondern meist an der Art, wie sie eingeführt wird. Das Erfolgsrezept besteht darin, den Benutzern den wahren Wert des CRMs zu vermitteln, also zu zeigen, „was sie davon haben“, statt nur zu erklären, was es dem Unternehmen bringt. Wenn es nicht gelingt, Ihre Vertriebsmitarbeiter zu überzeugen, ist Ihr CRM zum Scheitern verurteilt.

Unzureichende oder fehlende Schulung

Unzureichende Schulung ist eine der häufigsten Ursachen für das Scheitern. Die meisten Unternehmen kaufen ihr CRM, haben eine Person, die sich ausschließlich um das Tool kümmert, und lassen den Rest damit zurechtkommen oder verlassen sich auf diese eine Person. Das Navigieren in einem Tool ohne Anleitung oder Abstimmung führt schnell zu:

• fehlendem Vertrauen in das Tool
• Versuch und Irrtum
• verschwendeter Zeit
• wiederholter Fehlbedienung
• Zeitverlust durch Fehlerbehebung
• Überlastung der zuständigen Person mit Support-Anfragen

Angenommen, Ihr neuer Vertriebsmitarbeiter soll eine Pipeline erstellen, einen Bericht generieren oder eine Anrufliste exportieren. Wahrscheinlich haben herkömmliche Schulungen mit Stift und Papier dafür nicht ausgereicht, und dokumentierte Prozesse fehlen. Das Risiko ist hoch, dass Fehler passieren, das Tool dafür verantwortlich gemacht wird und die Mitarbeitenden zu ihren gewohnten Excel-Tabellen zurückkehren – ein Dominoeffekt. Eine einfache Aufgabe ohne ebenso einfache Schulung kann dazu führen, dass Benutzer ihr CRM und seine Funktionen meiden. Und wenn es einmal passiert, ist es sehr wahrscheinlich, dass es wieder passiert.

Welche weiteren Probleme gibt es bei CRM-Projekten?

Neben Datenpflege, Unterstützung, Vertrauen und Schulung nennt der Branchenverband Bitkom in seinem Leitfaden „Elf typische Herausforderungen bei CRM-Projekten“ weitere Stolpersteine, die oft schon vor dem Go-live angelegt sind:

• Fehlende Rückendeckung durch das Management: Ohne sichtbares Engagement der Führungsebene fehlt dem Projekt Priorität.
• Unklare oder wechselnde Anforderungen: Wer nicht festlegt, welche Prozesse das CRM abbilden soll, erhält ein System, das niemand passend findet.
• Alles auf einmal einführen: Ein „Big Bang“ mit sämtlichen Funktionen überfordert Projektteam und Anwender. Besser ist eine Einführung in Etappen.
• Unklare Zuständigkeiten: Key-User und Ansprechpartner brauchen ausreichend Zeit für das Projekt.
• Kein erkennbarer persönlicher Nutzen: Anwender beteiligen sich nur, wenn sie verstehen, was ihnen das CRM im Alltag bringt.
• Datenschutz und Informationssicherheit: Diese Themen müssen von Anfang an mitgedacht werden.
• CRM als befristetes Projekt: CRM ist eine Daueraufgabe, die nicht mit dem Go-live endet.

Viele dieser Punkte lassen sich nicht technisch lösen. Sie erfordern klare Ziele, eine schrittweise Planung und eine Kommunikation, die den Nutzen für jede Rolle verständlich macht.

Häufige Herausforderungen bei der CRM-Einführung im Vertrieb

Wie man die CRM-Einführung verbessert

Change Management

Ohne Change Management wird Ihr CRM zu „nur einem weiteren Werkzeug“. Benennen Sie Change-Management-Verantwortliche, um während des gesamten Projekts für Veränderungen zu werben und diese voranzutreiben. Dies beinhaltet:

• Kommunikation in jeder Phase (vorher, währenddessen, danach)
• Identifikation von Benutzerproblemen und -fragen
• Bestimmung der benötigten Lösungen und Ressourcen
• Anpassung und Weiterentwicklung der Schulungen
• Messung der Auswirkungen der CRM-Einführung
• Fortlaufende Unterstützung, abgestimmt auf die erzielten Ergebnisse

Das Ziel ist es, Ihre Endbenutzer vom CRM zu überzeugen und alle Fragen und Bedenken rund um das Tool zu klären. Vermitteln Sie den Mehrwert der Veränderung (Fähigkeiten, Zeit, Leistung), um langfristigen Widerstand gegen Veränderungen zu reduzieren. Sobald Benutzer den Mehrwert des CRM verstehen, kann die Benutzerakzeptanz erheblich verbessert werden.

Personalisiertes Training

Training innerhalb eines CRM ist unerlässlich, um sein volles Potenzial auszuschöpfen. Schulungen nach dem Gießkannenprinzip haben ausgedient, denn keine Abteilung arbeitet wie die andere.

Personalisiertes Training in Ihrem CRM mit Knowmore

Mit einer Digital Adoption Platform (DAP) ist es möglich, alle Benutzer Ihres CRMs in verschiedenen Abteilungen gleichzeitig zu schulen. Mit einer DAP können Sie:

• Interaktive Inhalte erstellen, die ansprechend und in kleinen Portionen präsentiert werden
• Schulungs-Workflows personalisieren und anpassen, wenn neue CRM-Updates verfügbar sind
• Ausgewählte Benutzer mit relevanten Informationen über In-App-Nachrichten benachrichtigen
• In-App-Support auf Abruf bereitstellen

Konsistente Unterstützung

CRM-Lösungen werden ständig aktualisiert und weiterentwickelt, daher ist kontinuierliche Unterstützung erforderlich. Eng mit Change Management und Kommunikation verbunden, bedeutet Unterstützung einfach, Ihren Benutzern zuzuhören und herauszufinden, welche Art von Unterstützung sie benötigen. Wenn sich Benutzer nach der CRM-Einführung alleingelassen fühlen, wenden sie sich schnell wieder vom Tool ab. Planen Sie feste Zeitfenster für Tests, Kommunikation und Feedback ein, damit Ihr Team das CRM wirksam nutzt.

Zu den meistgenutzten CRM-Funktionen gehören das Kontaktmanagement, die Nachverfolgung von Interaktionen sowie Terminplanung und Erinnerungen.

Beschränkt sich ein Team auf diese Grundfunktionen, schöpft es das Potenzial des CRM nicht aus. Eine Digital Adoption Platform hilft, weitere Funktionen zu erschließen.

Ein Tipp von Knowmore: Bieten Sie rund um die Uhr, auf Abruf verfügbare Unterstützung mit einer DAP an.

Verwenden Sie interaktive Anleitungen, um Ihrem Vertriebsteam bei wiederkehrenden täglichen Aufgaben zu helfen und ihnen mehr Zeit für das zu geben, was wirklich wichtig ist – den Verkauf. Mit der Knowmore-Plattform bieten Sie Ihrem Vertriebsteam Support-Funktionen, die Folgendes umfassen:

• Anpassbare Workflows (die mit Software-Updates und Weiterentwicklungen Schritt halten)
• In-App-Messaging (Ankündigung neuer Funktionen usw.)
• Verschiebbare und anpassbare Pop-ups (Erinnerungen einstellen)
• Datenprüfung (korrekte Dateneingabe)
• Push-Benachrichtigungen (zu einem bestimmten Zeitpunkt an bestimmte Benutzer gesendet)

Checkliste: So vermeiden Sie typische Probleme bei der CRM-Einführung

Die folgenden Fragen helfen Ihnen, die häufigsten CRM-Herausforderungen frühzeitig zu erkennen – vor, während und nach dem Go-live:

• Ziele: Haben Sie messbare Ziele für das CRM festgelegt, etwa zur Datenqualität oder zur Nutzung zentraler Prozesse?
• Management: Nutzen Führungskräfte das CRM selbst, zum Beispiel für Pipeline-Besprechungen und Forecasts?
• Daten: Gibt es verbindliche Regeln für Pflichtfelder, Dubletten und die Verantwortung für einzelne Datensätze?
• Schulung: Erhalten Vertrieb, Marketing und Kundenservice Schulungen, die zu ihren eigenen Aufgaben passen?
• Unterstützung: Finden Anwender Hilfe direkt im CRM, ohne den Support anrufen zu müssen?
• Updates: Wer informiert die Teams über neue Funktionen und passt Anleitungen nach Updates an?
• Messung: Werten Sie regelmäßig aus, welche Funktionen genutzt werden und wo Anwender abbrechen?

Erfahrungen aus der Praxis zeigen: Anwender nutzen ein CRM eher, wenn sie früh einbezogen werden, den Nutzen vor der Bedienung erklärt bekommen und schrittweise geschult werden (siehe Computerwoche). Wie Sie das Projekt selbst in Phasen planen, lesen Sie in unserem Leitfaden zum Einrichten eines CRM.