Was versteht man unter User-Onboarding?

User-Onboarding bezeichnet alle Maßnahmen, mit denen Anwender in eine Software eingeführt werden, bis sie deren Funktionen selbstständig und korrekt nutzen. Im Unternehmen betrifft das neue Mitarbeitende, die Einführung einer neuen Anwendung und neue Funktionen bestehender Software. Gutes User-Onboarding verkürzt die Einarbeitungszeit, entlastet den Support und sorgt dafür, dass sich die Investition in die Software auszahlt.

Unter User-Onboarding versteht man die Schulung von Anwendern im Umgang mit digitalen Tools. Notwendig wird das zum Beispiel, wenn eine neue Software eingeführt oder ein neuer Mitarbeiter eingearbeitet wird. Ziel ist, dass die Benutzer die Software selbstständig nutzen können. Praxisnah erfahren die Anwender im Rahmen des User-Onboardings, welchen Nutzen sie aus den Tools ziehen können und wie sie langfristig von deren Mehrwert profitieren.

Wann wird User-Onboarding eingesetzt?

In Unternehmen gibt es grundsätzlich drei Situationen, in denen User-Onboarding notwendig ist:

Passender Anwendungsfall: Onboarding neuer Mitarbeiter in Ihren Anwendungen

• Die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters.

Ein neuer Mitarbeiter muss im Umgang mit der im Unternehmen genutzten Software geschult werden, damit er so schnell wie möglich den gleichen Kenntnisstand wie seine Kollegen hat.

• Die Einführung eines neuen Tools.

In diesem Fall müssen alle Mitarbeiter geschult werden, die mit der Software arbeiten sollen, damit sie sie schnell beherrschen und so effizient wie möglich nutzen.

• Die Einführung eines neuen Features in einer bestehenden Software.

Software ist häufig Änderungen und Weiterentwicklungen unterworfen, erhält neue Funktionen oder wird umfassend verändert. Es ist wichtig, die Benutzer darin zu schulen, damit sie den größten Nutzen aus ihren Tools ziehen können.

User-Onboarding, Mitarbeiter-Onboarding, Kunden-Onboarding: Was ist der Unterschied?

Der Begriff Onboarding wird in mehreren Zusammenhängen verwendet. Wer nach „User-Onboarding“ sucht, meint meist die Einführung in eine Software. Die Abgrenzung ist auch für die Planung wichtig, denn für jede Zielgruppe gelten andere Ziele, Verantwortliche und Kennzahlen. Die folgende Übersicht grenzt die drei häufigsten Bedeutungen voneinander ab:

In der Praxis überschneiden sich die Begriffe: Beim Onboarding neuer Mitarbeitender ist die Einarbeitung in ERP-, CRM- oder HR-Software ein wichtiger Baustein. Bei Cloud-Anwendungen spricht man auch von SaaS-Onboarding. Im Unternehmenskontext richtet sich User-Onboarding vor allem an die eigenen Mitarbeitenden, die mit einer Anwendung arbeiten sollen – unabhängig davon, ob sie neu im Unternehmen sind oder schon lange dort arbeiten und lediglich eine neue Software oder neue Funktionen erhalten.

Warum ist User-Onboarding wichtig?

Ohne User-Onboarding beherrschen die Anwender digitale Tools nicht oder nur unzureichend, was Kosten für das Unternehmen nach sich zieht. Eine schlechte Benutzererfahrung kann diverse negative Folgen haben und die digitale Akzeptanz der Software verhindern.

• Anwender entwickeln unter Umständen Frustrationen gegenüber Software im Allgemeinen.
• Es besteht die Gefahr, dass User ein Tool vernachlässigen. Dadurch entstehen Qualifikationslücken (Skill Gaps) und Leistungsunterschiede zwischen den Anwendern im Umgang mit der Software.
• Solche Unterschiede können Unzufriedenheit hervorrufen und Mitarbeiter möglicherweise dazu bewegen, das Unternehmen zu verlassen. Die Folge: eine steigende Mitarbeiterfluktuation.

Durch User-Onboarding erhalten die Beschäftigten dagegen die notwendigen Informationen, sodass sie ein Verständnis für die Funktionsweise ihrer Tools entwickeln, sie richtig einsetzen und von ihren Vorteilen profitieren.

Wie führt man User-Onboarding zum Erfolg?

User-Onboarding kann an die Bedürfnisse des Unternehmens (Zielgruppe, Kenntnisstand der Mitarbeiter usw.) angepasst werden. Die wichtigsten Schritte für erfolgreiches Onboarding sind:

• Den Nutzen und die Vorteile des neuen Tools umfassend erklären.

Eine wichtige Voraussetzung ist, das Tool eindeutig zu erklären und die Erwartungen an die User klar zu kommunizieren.

• Den Umgang mit der Software schulen.

Durch praktische Anwendung verstehen die Nutzer, welche Möglichkeiten und Features die Software bietet. Werden die User in Echtzeit im Umgang mit der Software geschult, lernen sie anhand konkreter Beispiele aus ihrer täglichen Arbeit, wie sie deren Funktionen nutzen.

• User-Onboarding in den Arbeitsalltag integrieren.

Erfolgreiches Onboarding bedeutet, dass die Mitarbeiter jederzeit unterstützt und langfristig begleitet werden, nicht nur zu Beginn einer Einarbeitungszeit oder bei der Einführung eines neuen Tools.

• Onboarding an die Nutzerprofile anpassen.

Auch wenn alle Mitarbeiter am Ende die Software beherrschen sollen, gibt es Unterschiede in der Anwendung. Die Anforderungen an die Software – und damit an das Onboarding – variieren von Abteilung zu Abteilung, von Tätigkeit zu Tätigkeit oder auch von Land zu Land. Daher sollte das Onboarding immer an die jeweiligen Profile und Erwartungen angepasst werden.

Welche Methoden und Formate gibt es für User-Onboarding?

Je mehr Anwendungen im Einsatz sind, desto wichtiger wird ein durchdachter Methodenmix. Laut einer Gartner-Umfrage nutzen Büroangestellte im Durchschnitt elf Anwendungen (2019 waren es sechs), und 47 % haben Schwierigkeiten, die Informationen zu finden, die sie für ihre Arbeit benötigen. Bewährte Formate sind:

• Präsenz- oder Online-Schulungen für den Einstieg und für komplexe Prozesse.
• E-Learning und Simulationen, mit denen Anwender Abläufe gefahrlos üben, bevor sie im Produktivsystem arbeiten.
• Interaktive Walkthroughs, die Schritt für Schritt durch einen Vorgang in der Anwendung führen.
• Tooltips und Hinweise, die Felder und Funktionen genau dort erklären, wo sie gebraucht werden.
• Checklisten, die neue Nutzer zu den ersten wichtigen Aufgaben führen.
• Eine durchsuchbare Wissensdatenbank für Fragen, die erst später im Arbeitsalltag auftauchen.

Welche Formate sinnvoll sind, hängt von der Komplexität der Anwendung, der Zahl der Nutzer und der Häufigkeit von Änderungen ab. Wirksam ist vor allem die Kombination: Schulungen vermitteln den Überblick, Hilfen in der Anwendung sichern die korrekte Nutzung im Alltag.

Wie weiß man, ob das User-Onboarding effizient ist?

Es ist sinnvoll, von Anfang an Indikatoren festzulegen, um den Erfolg der Maßnahme messen und einschätzen zu können, ob das Onboarding effizient ist oder nicht.

Die Effizienz von User-Onboarding lässt sich beispielsweise mit folgenden Indikatoren beurteilen:

• Onboarding ist dann effizient, wenn es die User im Umgang mit der Software selbstständig macht. Dazu analysiert man beispielsweise die Anzahl der Supportanfragen für das betreffende Tool im Verlauf des Onboardings. Erfolgreiches User-Onboarding reduziert die Anzahl der Supportanfragen.
• Schulungsbedarf für die Software. Die Anzahl der Schulungen für die Software pro Jahr ist ein weiterer Indikator. Je besser die User ein Tool beherrschen, desto weniger Schulungsbedarf haben sie.
• Optimierung der internen Prozesse. Durch User-Onboarding lernen die Nutzer den Umgang mit ihren digitalen Tools. Beherrschen sie diese und wenden sie die vorhandenen Features richtig an, trägt dies zu einheitlichen und reibungslosen Prozessen bei.
• Bessere User Experience. Je mehr die User im Umgang mit einer Software unterstützt werden, desto mehr verbessert sich die User Experience, da sie die Software effizienter einsetzen und weniger frustriert sind.