ITSM

Was ist ITSM?

Die verbreitetste Beschreibung stammt von einem Anbieter und ist brauchbar, solange sie als solche gekennzeichnet bleibt. Atlassian formuliert: Das IT-Servicemanagement, oft auch ITSM genannt, beschreibt die Art und Weise, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen (Atlassian).

Der Kern des Begriffs liegt im Wort Service. Eine IT-Abteilung, die in Systemen denkt, betreibt Server, Datenbanken und Anwendungen. Eine IT-Abteilung, die in Services denkt, beschreibt dasselbe aus Sicht der Anwender: ein Postfach, ein Arbeitsplatzrechner, ein Zugang zur Fachanwendung – jeweils mit zugesagter Verfügbarkeit, Ansprechpartner und Bearbeitungszeit.

Bei der Einordnung des Begriffs lohnt es sich, drei Ebenen auseinanderzuhalten, die in der Praxis oft vermischt werden:

• die Norm – ISO/IEC 20000-1, die einzige Quelle mit normativer Geltung;
• das Rahmenwerk – ITIL, eine Sammlung guter Praxis mit angeschlossenem Zertifizierungsgeschäft, ohne normative Geltung;
• die Werkzeuge – die Software der Anbieter, deren Beschreibungen den Begriff im Markt prägen.

ISO/IEC 20000-1: die normative Bezugsgröße

ISO/IEC 20000-1:2018 trägt den Titel Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements. Sie ist am 14. September 2018 in dritter Ausgabe erschienen, ist als gültige Norm veröffentlicht und wurde 2023 bestätigt. Zuständig ist das Komitee ISO/IEC JTC 1/SC 40, „IT Service Management and IT Governance“.

Entscheidend ist das Objekt der Norm: ein Managementsystem für Services. Gegenstand sind Planung, Aufbau, Betrieb, Überprüfung und Verbesserung dieses Systems in einer Organisation – nicht die Auswahl einer Software. Ein Werkzeug kann bei der Erfüllung der Anforderungen helfen; zertifiziert wird die Organisation, nie das Produkt.

Zwei Punkte, die in Projektunterlagen regelmäßig falsch stehen. Die Ausgabe von 2018 ist weiterhin gültig: Es gibt keine Revision nach 2018, sondern lediglich die Änderung ISO/IEC 20000-1:2018/Amd 1:2024 zu Klimaschutzmaßnahmen – eine Querschnittsänderung der ISO ohne inhaltlichen Bezug zum Servicemanagement. Und die Ausgabe von 2011 ist zurückgezogen. Der Normtext selbst ist kostenpflichtig; hier wird er als Referenz genannt, ohne Wiedergabe von Inhalten.

ITIL: ein Rahmenwerk, keine Norm

ITIL wird häufig mit einer Norm verwechselt. Auf der Zertifizierungsseite von PeopleCert erscheint ITIL als proven best practices in IT – bewährte gute Praxis also, mit einem daran anschließenden Prüfungs- und Zertifizierungsangebot für Personen. Eine Organisation lässt sich nach ITIL nicht zertifizieren; nach ISO/IEC 20000-1 schon.

Zwei weitere Angaben sind in vielen Texten überholt. Erstens: ITIL 4 ist nicht mehr die einzige aktuelle Generation. Dieselbe Seite führt neben den ITIL-4-Zertifizierungen eine Linie ITIL (Version 5) mit Modulen wie „ITIL Foundation (Version 5)“ und „ITIL AI Governance (Version 5)“. Zweitens: AXELOS wird auf der Seite nicht mehr genannt; als eingetragene Marken werden dort ausschließlich PeopleCert und Dream it, do it ausgewiesen.

Für die Praxis bedeutet das: Formulierungen wie „nach ITIL zertifiziert“ oder „ITIL-konform“ beschreiben eine Anlehnung an ein Rahmenwerk, keine geprüfte Eigenschaft. Anbieter verwenden sie regelmäßig – Serviceware etwa schreibt „von Incident- bis Change-Management – vollständig ITIL-konform“ (Serviceware). Die Aussage betrifft den Funktionsumfang der Software, nicht den Reifegrad der Organisation.

Die Praktiken, die in jedem Werkzeug wiederkehren

Unabhängig vom Anbieter finden sich dieselben Bausteine. Die Bezeichnungen stammen aus den deutschsprachigen Seiten der Anbieter selbst:

• Incident – die ungeplante Unterbrechung des laufenden Betriebs. Atlassian verwendet daneben die deutsche Form Vorfall; die englische ist bei ServiceNow, Ivanti, Serviceware und TOPdesk die übliche.
• Serviceanfrage – der reguläre Wunsch nach einer Leistung, etwa einem Zugang oder einem Gerät. Atlassian trennt beides klar: ein typischer Servicedesk verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen.
• Problemmanagement – die Suche nach der Ursache hinter wiederkehrenden Incidents, als eigener Vorgang neben der Behebung.
• Changemanagement – das geordnete Ändern von Systemen, mit Bewertung, Freigabe und Rückfallebene.
• Servicekatalog – das Verzeichnis dessen, was die IT überhaupt anbietet. USU beschreibt ihn als Katalog, der alle verfügbaren IT- und Business-Services abbildet.
• Wissensdatenbank – der Ort für Lösungen, auf den Bearbeitung und Self-Service gleichermaßen zugreifen.

Ein Hinweis zur Schreibweise, der in Ausschreibungen und Konzepten auffällt: Die deutschsprachigen Anbieterseiten schreiben IT-Servicemanagement (ein Bindestrich, Servicemanagement zusammengezogen) oder IT Service Management (ohne Bindestrich). Die Form IT-Service-Management mit zwei Bindestrichen ist im Markt nicht gebräuchlich. Für die Vorgänge selbst sind Tickets, Incident und Servicedesk die üblichen Bezeichnungen.

Servicedesk, Helpdesk und ITSM

Die drei Begriffe werden oft synonym gebraucht, bezeichnen aber verschiedene Größen. Atlassian widmet der Unterscheidung einen eigenen Abschnitt: Unterschiede zwischen den Begriffen „Servicedesk“, „Helpdesk“ und „ITSM“.

1. ITSM ist die Gesamtheit der Vorgehensweise – die Frage, wie Leistungen als Services organisiert werden.
2. Der Servicedesk ist die organisatorische Einheit und der Zugangspunkt, über den Anwender diese Services erreichen. Er verwaltet nach Atlassian Vorfälle und Serviceanfragen.
3. Der Helpdesk ist historisch enger gefasst: Hilfe bei Problemen, ohne den Anspruch, einen Servicekatalog zu betreiben.

Die Schreibweise schwankt: TOPdesk und Atlassian schreiben Servicedesk in einem Wort, USU und Matrix42 Service Desk in zwei Wörtern. Beide Formen sind belegt.

Was über die Einführung entscheidet

Ein ITSM-Werkzeug einzurichten dauert Wochen. Es dahin zu bringen, dass Anwender es benutzen, dauert länger – und daran entscheidet sich der Nutzen. Drei Beobachtungen kehren in diesen Projekten wieder.

• Der kurze Weg gewinnt. Solange ein Anruf bei der bekannten Kollegin schneller zum Ziel führt als das Portal, bleibt das Portal leer – und mit ihm die Auswertung, auf der die Steuerung beruhen sollte.
• Der Servicekatalog ist eine Sprachfrage. Anwender suchen nach dem, was sie erreichen wollen, nicht nach dem Namen des Systems. Ein Katalog, der nach Anwendungen gegliedert ist, wird nicht gefunden.
• Die Wissensdatenbank steht und fällt mit der Pflege. Ohne Artikel im Self-Service verlagert sich nichts, und der Servicedesk bearbeitet weiter dieselben Anfragen.

Der Aufwand gehört deshalb weniger in die Schulung vor der Einführung als in die Begleitung im Werkzeug selbst – und in die Messung dessen, was Anwender tatsächlich tun, Maske für Maske. Das ist das Feld der digitalen Adoption.

Fazit

ITSM hat zwei Bezugsgrößen, die man nicht verwechseln sollte: ISO/IEC 20000-1:2018 stellt Anforderungen an ein Managementsystem und ist zertifizierbar; ITIL ist ein Rahmenwerk guter Praxis mit Personenzertifizierung, herausgegeben von PeopleCert, inzwischen in zwei Generationen parallel.

Die Praktiken sind über die Anbieter hinweg stabil – Incident, Serviceanfrage, Problem, Change, Servicekatalog, Wissensdatenbank. Einführungen unterscheiden sich nicht im Funktionsumfang, sondern darin, ob die Anwender den vorgesehenen Weg gehen.

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