Eine CRM-Migration ist der Wechsel von einem bestehenden CRM-System zu einer neuen Lösung – einschließlich der Übertragung von Kontakten, Kontakthistorien, Verkaufschancen und Einstellungen. Damit der CRM-Wechsel gelingt, gehen Sie in fünf Schritten vor: Ist-Analyse und Planung, Auswahl der neuen Software, Datenmigration, Schulung der Nutzer und Monitoring nach dem Go-live.
Das Wichtigste in Kürze
- Eine CRM-Migration beginnt mit einer ehrlichen Bewertung des bestehenden Systems und einer vollständigen Kostenschätzung.
- Bei der Datenmigration entscheiden Bereinigung, Feldzuordnung, Testmigration und Validierung darüber, ob Kundendaten vollständig und korrekt im neuen CRM ankommen.
- Die größte Hürde ist meist nicht die Technik, sondern die Akzeptanz im Vertrieb: Schulung und Support direkt in der Anwendung senken diese Hürde deutlich.
- Nach dem Go-live zeigen Kennzahlen wie Nutzungsquote, Datenqualität und Systemverfügbarkeit, ob das neue CRM-System seine Ziele erreicht.
Projektevaluation und Planung
Der Schlüssel dafür, das ganze Potenzial eines CRM-Systems zu nutzen, liegt darin, dass dieses System die Bedürfnisse der Nutzer vollständig erfüllt. Im ersten Schritt einer CRM-Migration geht es also darum, die Funktionen des bestehenden Systems zu bewerten. Sind Vertriebsteams, Kundenerfolgsteams und Marketingteams mit den vorhandenen Möglichkeiten zufrieden? Sind ihre Anforderungen optimal abgebildet? Gibt es Qualifikationslücken? Wurde ausreichend geschult?
Manchmal lässt sich die Leistung schon durch eine Anpassung der bestehenden CRM-Konfiguration verbessern – das sollten Sie vor einem Wechsel prüfen. Eine CRM-Migration setzt eine ausgefeilte Planung voraus, welche die Bedürfnisse der Nutzer und des Unternehmens berücksichtigt. Zeigen Sie die Stärken und die Grenzen der bestehenden CRM-Software auf. Erstellen Sie eine klare Kostenschätzung, indem Sie alle Ausgaben und Kosten ermitteln, die mit der Implementierung eines neuen CRM-Systems verbunden sind. Erst dann können Sie damit beginnen, dem Projekt die erforderlichen technischen, finanziellen und personellen Ressourcen zuzuweisen.
Auswahl der passenden CRM-Software
Eine CRM-Migration erfordert eine tiefgehende Analyse der verschiedenen Optionen. Wir haben eine Liste der 20 besten CRM-Systeme erstellt, die infrage kommen.
So finden Sie das richtige CRM-System
Was erwarten Sie von einem CRM-System? Um die richtige Entscheidung für die CRM-Migration treffen zu können, beginnen Sie zunächst damit, Ihre spezifischen Anforderungen und Ziele zu bestimmen. Werten Sie die Meinungen aus, die Sie von den Beteiligten im Verlauf der Planungsphase erhalten haben, und berücksichtigen Sie auch deren Feedback während des Auswahlprozesses. Suchen Sie nach einer CRM-Lösung, die auf Ihre Branche abgestimmt ist. Sie sollte mit den bestehenden Tools und Systemen kompatibel und so entwicklungsfähig sein, dass sie auch mit dem zukünftigen Wachstum Schritt halten kann. Legen Sie Wert auf Benutzerfreundlichkeit und Schulungsmöglichkeiten, damit die Akzeptanz des neuen Tools durch die Mitarbeiter steigt. Berücksichtigen Sie den Ruf und die Referenzen der CRM-Anbieter. Sie können dazu andere Anwender befragen, um Informationen aus erster Hand zu bekommen. Letzten Endes sollte das richtige CRM-System nicht nur die aktuellen Anforderungen, sondern auch langfristige Geschäftsziele unterstützen können.
Datenmigration
Bei einer CRM-Migration müssen die vorhandenen Daten in das neue System migriert werden. Bevor Sie das jedoch in Angriff nehmen, sollten Sie die Daten eingehend analysieren. Bewerten Sie, welche Daten transferiert werden müssen und welche Daten gelöscht oder archiviert werden können. Beziehen Sie die Hauptbeteiligten in diesen Prozess ein, damit sichergestellt ist, dass Sie alle kritischen Datenpunkte genau erkennen. Suchen Sie eine CRM-Lösung, die leistungsfähige Tools oder Services für die Datenmigration bietet, denn das vereinfacht die CRM-Migration.
Gehen Sie bei Datenbereinigung und Datenzuordnung sorgfältig vor, damit die Daten exakt in das neue CRM-System übertragen werden. Schulen Sie die Mitarbeiter am neuen System und erstellen Sie einen präzisen Plan für die Datenmigration inklusive aller Termine und Meilensteine. Achten Sie während des ganzen Prozesses auf Datenintegrität und regelmäßige Datensicherungen, um das Risiko von Datenverlusten so gering wie möglich zu halten. Die gelungene Migration der CRM-Daten hängt von einer sorgfältigen Planung und Umsetzung ab.
Schulung der Anwender
Eine der größten Herausforderungen bei der CRM-Migration ist die Umstellung der Nutzer auf das neue System. Oft unterscheiden sich die Funktionen deutlich vom bisherigen System, oder es kommen ganz neue Funktionen hinzu. Eine effiziente Strategie für die Schulung der Mitarbeiter ist notwendig, damit diese sich mit dem neuen System vertraut machen und dessen Akzeptanz gewährleistet ist.
Wie läuft eine CRM-Datenmigration ab?
Die CRM-Datenmigration ist der kritischste Teil des CRM-Wechsels. Bewährt hat sich ein Vorgehen in sieben Schritten:
- Datenbestand erfassen: Listen Sie alle Objekte auf, die übertragen werden sollen – Kontakte, Unternehmen, Leads, Verkaufschancen, Aktivitäten, E-Mails und Dokumente.
- Daten bereinigen: Entfernen Sie Dubletten, korrigieren Sie fehlerhafte Einträge und löschen Sie Datensätze, die Sie nicht mehr benötigen. Das verbessert die Datenqualität und reduziert personenbezogene Altdaten.
- Felder zuordnen (Mapping): Legen Sie fest, welches Feld des alten Systems welchem Feld im neuen CRM entspricht, und definieren Sie benutzerdefinierte Felder.
- Daten sichern: Erstellen Sie vor jedem Import ein vollständiges Backup.
- Testmigration durchführen: Übertragen Sie zunächst einen kleinen Datensatz und prüfen Sie das Ergebnis, wie es auch Pipedrive in seinem Leitfaden zur CRM-Datenmigration empfiehlt.
- Delta-Migration und Umstellung: Lassen Sie das alte System parallel weiterlaufen, übernehmen Sie kurz vor der Umstellung die letzten Änderungen und setzen Sie es für den finalen Import auf „nur lesen“. Laut Bitrix24 dauert dieses Einfrieren oft nur 1 bis 4 Stunden.
- Ergebnis validieren: Prüfen Sie Stichproben von Kontakten und Verkaufschancen und lassen Sie Key-User die wichtigsten Abläufe testen.
Halten Sie außerdem einen dokumentierten Rückfallplan bereit, falls beim Import Probleme auftreten.
Gängige Probleme bei der Akzeptanz eines CRM-Systems durch das Vertriebsteam
| Herausforderungen für den Vertrieb | Lösungsansätze im Unternehmen |
|---|---|
| Wiederholte Datenerfassung | Checklisten und Automatisierung |
| Monotone Tätigkeiten | Standardisierung der Prozesse |
| Fehlender Support | Interner Support (Unternehmen) und externer Support (Anbieter) |
| Sinkende Produktivität | CRM-Schulung |
| Misstrauen gegenüber dem Tool (wird als Leistungskontrolle empfunden) | Begleitung durch Change-Management |
| Nutzen des CRM-Systems wird nicht erkannt | Klares Bekenntnis der Unternehmensleitung zum CRM-System |
Monitoring und Anpassung des CRM-Systems
Die Leistungskontrolle zeigt, ob das CRM-System seine Ziele erreicht. Dafür ist es notwendig, kontinuierlich Echtzeitdaten zu sammeln und mit ihnen zu bewerten, wie effizient das neue CRM-System die Unternehmensanforderungen erfüllt. Diese Informationen sind unverzichtbar, um Bereiche zu erkennen, die verbessert werden müssen.
Um die Performance des Systems nach der CRM-Migration einzuschätzen, können Sie diverse Leistungsindikatoren (KPI) heranziehen:
- Systemverfügbarkeit: Sie zeigt, ob das System verfügbar und einsatzbereit ist, wenn es gebraucht wird.
- Nutzerakzeptanzquote: Sie misst, in welchem Umfang die Mitarbeiter das CRM-System akzeptieren und nutzen.
- Genauigkeit der Dateneingabe: Sie hilft, Fehler bei der Dateneingabe zu erkennen und zu korrigieren.
- Grad der Kundenbindung: Er zeigt, inwieweit das CRM-System die Interaktionen mit den Kunden verbessert.
Monitoring und Leistungsbewertung spielen eine wichtige Rolle für die Optimierung des CRM-Systems. Mit ihrer Hilfe können Sie den größten Nutzen aus den Funktionen des Systems ziehen.
Wie lange dauert eine CRM-Migration?
Eine pauschale Dauer gibt es nicht. Wie lange eine CRM-Migration dauert, hängt vor allem von fünf Faktoren ab:
- Datenvolumen und Datenqualität: Je mehr Altdaten bereinigt werden müssen, desto länger dauert die Vorbereitung.
- Anzahl der Quellsysteme: Werden Daten aus mehreren Tools zusammengeführt, steigt der Aufwand für das Mapping.
- Anpassungen und Integrationen: Schnittstellen zu ERP, Marketing-Automation oder E-Mail-Programmen müssen neu aufgebaut und getestet werden.
- Importmethode: Ein CSV-Import ist schnell eingerichtet, eine API-Migration mit Anhängen und komplexen Beziehungen braucht mehr Vorlauf.
- Schulungsumfang: Je stärker sich das neue System vom alten unterscheidet, desto mehr Zeit sollten Sie für Schulung und Begleitung einplanen.
Der eigentliche Datenimport ist oft eine Frage von Stunden. Bei kleinen Teams mit Standardfeldern kann der gesamte CRM-Wechsel daher in wenigen Wochen abgeschlossen sein, während Migrationen in großen Unternehmen mit vielen Integrationen meist mehrere Monate in Anspruch nehmen. Planen Sie den Go-live möglichst außerhalb von Spitzenzeiten im Vertrieb und sehen Sie eine Phase intensiver Betreuung (Hypercare) nach der Umstellung vor.
Optimieren Sie die Akzeptanz des CRM-Systems mit Knowmore
Die Digital Adoption Platform von Knowmore vereinfacht Integration, Schulung, Kommunikation und Support. Erstellen Sie individuelle interaktive Anleitungen und attraktive Lerninhalte, um den Nutzern den Umgang mit dem CRM-System von der ersten Minute an zu erleichtern.
Mit der Digital Adoption Platform (DAP) haben Sie Zugriff auf alle Analysen, die Sie für die Erfolgsmessung der neuen CRM-Anwendung und deren Akzeptanz durch die Nutzer aller Abteilungen benötigen:
- Überwachen Sie mit Learning Analytics mehrere Projekte gleichzeitig.
- Passen Sie die Schulungsinhalte an die Ergebnisse der Nutzer an.
- Bieten Sie rund um die Uhr einen Support direkt in der Anwendung.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine CRM-Migration?
Eine CRM-Migration bezeichnet den Umstieg von einem Customer-Relationship-Management-System auf ein anderes. Dabei werden Kundendaten, Kontakthistorien, Verkaufschancen, Dokumente und Einstellungen übertragen, Prozesse im neuen System abgebildet und die Nutzer geschult. Anlass sind meist fehlende Funktionen, steigende Kosten, ein auslaufender Vertrag oder der Wunsch nach besserer Integration mit anderen Unternehmensanwendungen.
Wie vermeiden Sie Datenverlust beim Wechsel zu einem neuen CRM-System?
Datenverlust bei einer CRM-Migration vermeiden Sie mit einem vollständigen Backup vor jedem Import, einer sorgfältigen Feldzuordnung und einer Testmigration mit einem kleinen Datensatz. Lassen Sie das alte System bis zur endgültigen Umstellung im Lesemodus verfügbar, übernehmen Sie die letzten Änderungen per Delta-Import und prüfen Sie das Ergebnis anhand von Stichproben, bevor Sie das Altsystem abschalten.
Welche Tools eignen sich für die CRM-Datenmigration?
Für die CRM-Datenmigration gibt es drei Wege: die Import-Assistenten der CRM-Anbieter für CSV- oder Excel-Dateien, API-basierte Migrationen und Konnektoren für große Datenmengen mit Anhängen und Beziehungen sowie spezialisierte Migrationsdienste oder Implementierungspartner. Welches Tool passt, hängt von Datenvolumen, Datenmodell und internem Know-how ab. Wichtig ist in jedem Fall eine Testfunktion vor dem vollständigen Import.
Kann man von einem kostenlosen CRM später auf ein anderes System umsteigen?
Ja, ein Umstieg von einem kostenlosen CRM auf eine kostenpflichtige Version oder ein anderes System ist in der Regel möglich. Prüfen Sie vorab, ob sich alle Daten vollständig exportieren lassen, etwa als CSV-Datei oder über eine Schnittstelle, und ob Anhänge und Aktivitäten mitgenommen werden können. Je früher Sie saubere Datenstrukturen anlegen, desto einfacher wird die spätere CRM-Migration.
Was unterscheidet eine CRM-Migration von einer ERP-Datenmigration?
Beide folgen denselben Grundprinzipien: Bereinigung, Mapping, Test und Validierung. Eine CRM-Migration betrifft vor allem Kunden-, Kontakt- und Vertriebsdaten und lässt sich oft schrittweise umsetzen. Eine ERP-Datenmigration umfasst dagegen Stammdaten, offene Posten und Bestände aus Finanzen, Einkauf und Produktion und erfordert meist einen streng geplanten Stichtag.
