Demo
Herausforderung · Field Service Management

Field Service Management Software: Beim Kunden ist der Servicetechniker mit seinem Tablet allein.

Eine neue Field Service Management Software ändert für Servicetechniker fast alles, was sie täglich tun: Serviceauftrag, Servicebericht, Ersatzteilbuchung. Wer den Arbeitstag beim Kunden oder an der Anlage verbringt, kommt nicht für eine Schulung ins Büro, und wenn die App hakt, steht niemand daneben.

Demo anfragenZum Ablauf des Rollouts
K-Studio
Übung 3 von 8Ergebnis 100 %
Simulation
AuftragAnlageTermin
AU-3308Pumpe P-1408:30
AU-3309RLT-Gerät 210:00
AU-3310Automatiktür Eingang13:30
AU-3311Kältemaschine KM-115:00
Servicebericht · AU-3309Abschließen
BefundFilter zugesetzt ✓ErsatzteilTaschenfilter F7 · 1 Stk.Arbeitszeit45 Min.Nächster SchrittKundenunterschrift auf dem Tablet einholen
iSie sind dranStarten Sie den Auftrag AU-3309 am RLT-Gerät.!FastSie haben AU-3308 geöffnet. Dieser Auftrag ist bereits abgeschlossen.✓Gut gemachtRichtiger Auftrag. Buchen Sie jetzt das getauschte Ersatzteil.
1.200Nutzer der Instandhaltungssoftware eines großen Flughafenbetreibers: vor der Umstellung trainiert, danach in der Anwendung angeleitet
2.000Beschäftigte von SNCF Réseau, darunter Außendienstkräfte, auf Carl Source geschult und im System begleitet
~70 %der Serviceorganisationen rechnen in den nächsten zehn Jahren mit einer Ruhestandswelle bei ihren Technikern
Die kurze Antwort

Field Service Management Software einführen: Wie gelingt das?

Die Servicetechniker üben auf dem Tablet, mit dem sie später arbeiten, ohne dafür ins Büro zu kommen. Drei Zeitpunkte zählen.

Vor dem Go-live · K-STUDIO

Auf einer Nachbildung trainieren

Serviceauftrag, Befund, Ersatzteile, Abschluss: Jeder Schritt sitzt, bevor der erste echte Einsatz ansteht.

Beim Kunden · K-NOW

Im Serviceauftrag anleiten

Die Regel erscheint direkt an der Anlage, sobald der Techniker zögert.

Nach dem Go-live · K-VALUE

Lückenhafte Berichte aufspüren

Bildschirme, an denen es hakt, abgebrochene Abschlüsse, Teams, die zurückfallen.

Das Problem

Das Projekt plant Touren und Schnittstellen. Die Techniker plant niemand ein.

Ein Field-Service-Projekt dreht sich um Einsatzplanung, Ersatzteilkatalog und Schnittstellen zu ERP oder Instandhaltungssoftware. Die Servicetechniker bekommen die neue App oft nur mit einem Erklärvideo aufs Tablet und lernen sie erst beim Kunden kennen.

×Rollout ohne Vorbereitung
  • Ein Erklärvideo per E-Mail an Techniker, die ohnehin unterwegs sind.
  • Lückenhafte Serviceberichte: Teile nicht gebucht, Zeiten vergessen, Unterschrift fehlt.
  • Zweitanfahrten, weil der Auftrag offen blieb oder das falsche Teil bestellt wurde.
  • Disponenten, die Daten nachpflegen, statt Einsätze zu planen.
✓Vorbereiteter Rollout
  • Training auf einer Nachbildung vor der Umstellung: Zeiterfassung, Abschluss eines Arbeitsauftrags.
  • Anleitung nach Rolle ab dem Go-live: Servicetechniker, Disponenten, Asset Manager.
  • Inhalte aus dem eigenen Haus: Ein großer Flughafenbetreiber hat dafür vier Autoren geschult.
  • Betriebliche Hinweise direkt in der Anwendung, wie bei SNCF Réseau.
Was die Zahlen sagen

Jeder misslungene Einsatz bedeutet eine zweite Anfahrt.

75 %beträgt die durchschnittliche Erstlösungsquote (First-Time-Fix-Rate) im Field Service. Klappt es beim ersten Besuch nicht, folgen im Schnitt 2,6 Einsätze.Aquant, Service Intelligence Benchmark Report, 2020
~70 %der Serviceorganisationen rechnen in den nächsten zehn Jahren mit einer Ruhestandswelle bei ihren Technikern.The Service Council, Managing a Retiring Field Service Workforce
80 %höhere Servicekosten verursacht das schwächste Viertel der Techniker im Vergleich zum stärksten Viertel.Aquant, Service Intelligence Benchmark Report, 2020
Service und Instandhaltung

Ein großer Flughafenbetreiber trainiert 1.200 Nutzer vor der Umstellung und leitet sie danach im System an.

Als ein großer französischer Flughafenbetreiber seine Instandhaltungssoftware durch HxGN EAM ablöst, trainieren die Teams zuerst mit K-STUDIO auf einer Nachbildung. Nach dem Go-live führt K-NOW sie in der Anwendung, mit eigenen Inhalten für Außendiensttechniker, Disponenten und Asset Manager.

2 Lösungen

K-STUDIO vor der Umstellung, K-NOW danach, für dieselben Anwender.

4 Autoren

Intern geschult, um Inhalte selbst zu erstellen und aktuell zu halten.

Meine AufgabenkSCHRITT 1 / 3Öffnen Sie den Anlagenstammsatz.AnlagenMeldungenErsatzteileHistorie
Anlage · Gepäckband GB-07Anlegen
StandortTerminal 2 · Ebene 0KritikalitätHochStörungsbeschreibungkSCHRITT 2 / 3Beschreiben Sie die festgestellte Störung.kSCHRITT 3 / 3Legen Sie hier die Instandhaltungsmeldung an.InstandhaltungsmeldungNoch anzulegenLetzte Begehungvor 12 Tagen
FlughafenbetreiberHxGN EAM1.200begleitete Nutzer

Erst trainieren, dann anleiten

Zeiterfassung, Abschluss von Arbeitsaufträgen, Instandhaltungsmeldungen.

Erfolgsgeschichte lesen → SNCF RéseauCarl Source2.000Beschäftigte geschult und begleitet

Außendienst über das ganze Netz verteilt

Simulationen über das LMS, danach Anleitung und Hinweise in der Instandhaltungssoftware.

Erfolgsgeschichte lesen → SNCF VoyageursGMAT3.000Beschäftigte der Instandhaltungswerke geschult

Am PC und auf dem Tablet

Acht Module für ein großes Release-Upgrade, im eigenen Tempo.

Erfolgsgeschichte lesen →

Siehe auch:unsere EAM-DefinitionInstandhaltungssoftware einführen

Der Ablauf einer Field-Service-Einführung

Drei Zeitpunkte, drei Rollen, drei Gründe für eine zweite Anfahrt.

Vor der Umstellung üben die Techniker ihre Handgriffe auf dem Tablet. Während der Datenmigration prüfen die Disponenten die offenen Serviceaufträge. Am ersten Tag steht jeder Techniker mit der neuen App allein beim Kunden.

Die Methode

Field-Service-Software einführen: vier Schritte.

Tätigkeiten je Rolle erfassen

Servicetechniker, Disponent, Asset Manager: Wer erledigt was, auf dem Tablet oder am PC?

Vor der Umstellung trainieren

Übungen mit K-STUDIO auf einer Tablet-Nachbildung. Mehr dazu unter Schulung vor dem Go-live.

Beim Kunden anleiten

K-NOW zeigt die Regel im Serviceauftrag, direkt an der Anlage.

Die Qualität der Abschlüsse messen

K-VALUE zeigt nach Rolle und Team, wo es hakt.

Nach Software

Ihre Field-Service-Software begleiten wir bereits.

Ob Salesforce, Microsoft, IFS oder Hexagon: Techniker lernen überall nach demselben Muster. Was sich je Lösung unterscheidet, lesen Sie hier.

SalesforceField ServiceEinsatzplanung und Serviceaufträge im Salesforce-Ökosystem.Salesforce-Adoption → MicrosoftDynamics 365Field Service, verbunden mit Kundenservice und Finanzen.Dynamics-365-Adoption → IFSIFS CloudField Service, Anlagenmanagement und ERP auf einer Plattform.IFS-Adoption → HexagonHxGN EAMAnlagen und Arbeitsaufträge verwalten, am PC und mobil.HxGN-EAM-Adoption →
Die Lösungen

Vor dem Go-live, beim Kunden und danach.

K
K-STUDIOAnwendungssimulator

Handgriffe vor der Umstellung trainieren.

Eine Nachbildung der Service-App, um Aufträge zu starten, Befunde zu erfassen und abzuschließen, ohne Testeinsätze anzulegen.

K-STUDIO entdecken→
  • Geklonte Bildschirme, fiktive Daten
  • PC, Tablet und Smartphone
  • Für jeden Neuzugang wiederholbar
  • Auswertung je Übung
K
K-NOWDigital Adoption Platform

An der Anlage anleiten.

Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Hinweise direkt in der App, ohne Eingriff in die Software.

K-NOW entdecken→
  • Kontextbezogene Anleitung
  • Betriebliche Hinweise
  • Nach Rolle und Region ausgespielt
  • Inhalte ändern, ohne App-Update
K
K-VALUEDigital adoption analytics

Sehen, wo Abschlüsse hängen bleiben.

Kennzahlen nach Rolle und Team, um die Wochen nach der Umstellung zu steuern.

K-VALUE entdecken→
  • Nutzung je Bildschirm
  • Abgebrochene Abschlüsse
  • Bearbeitungsdauer
  • Regionen im Vergleich
Häufige Fragen

Field-Service-Software: häufige Fragen.

Was ist eine Field Service Management Software?
Eine Field-Service-Software plant Einsätze, schickt sie aufs Smartphone oder Tablet der Servicetechniker und erfasst den Servicebericht: Befund, Ersatzteile, Arbeitszeit und Kundenunterschrift. Verbreitete Lösungen sind Salesforce Field Service, Dynamics 365 Field Service, IFS Cloud oder SAP Field Service Management (SAP FSM).
Warum tun sich Servicetechniker mit neuer Außendienstsoftware schwer?
Sie arbeiten weit weg von Büro und Schulungsraum, oft allein, und die App verändert ihre Abläufe vor dem Kunden. Ein Video oder eine Online-Schulung reicht selten, damit Aufträge vom ersten Tag an korrekt abgeschlossen werden.
Wie schult man Techniker, ohne sie ins Büro zu holen?
Mit kurzen Übungen auf einer Nachbildung der App, die sie zwischen zwei Einsätzen auf dem Tablet erledigen. Ein großer Flughafenbetreiber hat seine Teams so mit K-STUDIO auf die Umstellung auf HxGN EAM vorbereitet.
Wie werden Serviceberichte vollständiger?
Indem der Techniker genau bei der Erfassung angeleitet wird: Teil, Zeit, Unterschrift. K-NOW zeigt die Regel im Serviceauftrag, ohne die Anwendung zu verändern.
Wie erreicht man alle Außendiensttechniker mit einer Information?
Über Hinweise, die in der App erscheinen, sobald sich die Techniker anmelden. SNCF Réseau nutzt diesen Kanal für betriebliche Hinweise in seiner Instandhaltungssoftware.
Wie sichert man das Wissen erfahrener Techniker vor dem Ruhestand?
Indem man ihre Handgriffe in wiederverwendbare Übungen und Anleitungen überführt. Fast 70 % der von The Service Council untersuchten Organisationen rechnen in den nächsten zehn Jahren mit einer Ruhestandswelle bei ihren Technikern.
Wie misst man, ob die Field-Service-Software genutzt wird?
Anhand der Daten aus dem Einsatz: abgebrochene Abschlüsse, Bildschirme mit langen Bearbeitungszeiten, Teams mit lückenhaften Berichten. K-VALUE wertet das je Region und Team aus.
Ihre Field-Service-Einführung

Nennen Sie uns einen typischen Einsatz. Wir zeigen Ihnen, wie Ihre Techniker ihn üben.

Auftrag starten, Befund erfassen, abschließen: Wir nehmen einen echten Bildschirm Ihrer Service-App und zeigen Ihnen daran Simulation und Anleitung.

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