Ein CRM einzuführen heißt, eine Software für Customer Relationship Management so auszuwählen, einzurichten und im Unternehmen zu verankern, dass Vertrieb, Marketing und Kundenservice sie täglich nutzen. Bewährt hat sich ein Vorgehen in fünf Phasen: Anforderungen klären, CRM-Software auswählen, Integrator wählen und das System einrichten, die Akzeptanz der Anwender fördern und schließlich den Erfolg messen.
Das Wichtigste in Kürze
- Klären Sie vor der Softwareauswahl Ziele und Anforderungen und halten Sie sie in einem Pflichtenheft fest.
- Wählen Sie CRM-Software und Integrator nach Ihren Prozessen, Ihrer Branche und Ihrer IT-Landschaft aus, nicht nach dem bekanntesten Namen.
- Zur Einrichtung gehören Konfiguration, Datenbereinigung und Datenmigration, Schnittstellen, Datenschutz, Tests und ein schrittweiser Rollout.
- Ein CRM ist erst erfolgreich, wenn die Anwender es nutzen: Kommunikation und Schulung gehören deshalb fest zum Projektplan.
Das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden kennen und einbeziehen: Das sind für jedes Unternehmen entscheidende Faktoren, um seine Ziele zu erreichen und das Geschäft voranzutreiben. Dies ist die Voraussetzung, um hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. In diesem Zusammenhang ist ein CRM-System (also eine Software für Customer Relationship Management) eine wichtige Unterstützung. Mit solchen Tools kann man die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden analysieren, managen und pflegen. In diesem Beitrag erfahren Sie, in welchen fünf Phasen das Einrichten eines CRM-Systems gelingt.
Anforderungen an das CRM-System identifizieren
Für das effiziente Einrichten eines CRM-Systems sollten Sie zunächst festlegen, welche Ziele Sie mit dem System erreichen möchten. Dieser erste Schritt ist eine wichtige Grundlage, da Sie damit den Rahmen abstecken, was die Software für Kundenbeziehungsmanagement alles können soll. Insofern sollten Sie sich die richtigen Fragen zu Ihren Zielen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice stellen. Welchen Beitrag soll das CRM-System auf diesen Gebieten genau leisten? Wenn Sie die Zielsetzungen kennen, können Sie eine Vorstellung entwickeln, welche Funktionen das Tool bieten sollte.
In diesem Stadium ist es von Vorteil, alle Punkte, die das Einrichten des CRM-Systems betreffen, in einem Pflichtenheft festzuhalten. Das Pflichtenheft enthält neben den strategischen Unternehmenszielen eine Budgetplanung sowie die wesentlichen Informationen über die Organisation und den Kontext des Projektes. Sobald Sie den Rahmen abgesteckt haben, machen Sie als Nächstes eine Bestandsaufnahme des bestehenden Tools für Kundenbeziehungsmanagement sowie der aktuellen Prozesse. Dazu gehört auch eine klare Bestimmung, welche Daten Sie beim Einrichten des CRM in das neue System übernehmen möchten.
Wer gehört ins Projektteam, wenn Sie ein CRM einführen?
Ein CRM-Projekt betrifft Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT gleichermaßen. Legen Sie deshalb früh fest, wer welche Rolle übernimmt:
- Projektleitung: Eine Person steuert das Projekt von der Anforderungsanalyse über Pflichtenheft und Einführung bis zur Akzeptanz bei den Anwendern und stellt bei Bedarf ein Team mit ergänzenden Kompetenzen zusammen.
- Sponsor aus der Geschäftsleitung: Die Unterstützung des Managements sichert Budget und Prioritäten. Treiben sollte das Projekt die Fachseite, etwa die Vertriebs- oder Marketingleitung, damit es nicht zu einem reinen IT-Projekt wird.
- Key-User: Erfahrene Anwender aus jedem Bereich bringen die Anforderungen des Alltags ein, testen das System und unterstützen später ihre Kolleginnen und Kollegen.
- IT und Datenschutz: Die IT verantwortet Schnittstellen, Berechtigungen und Betrieb; der Datenschutzbeauftragte prüft die Verarbeitung personenbezogener Kundendaten.
Ebenso wichtig ist ein Kommunikationsplan. Erklären Sie allen Beteiligten frühzeitig, warum das CRM eingeführt wird, welche Abteilungen betroffen sind, wie Einrichtung, Schulung und Umstellung ablaufen und welchen Nutzen die Mitarbeitenden davon haben. Wer früh informiert und einbindet, beugt Widerständen vor – ein Kernprinzip im Change Management.
Die richtige CRM-Software finden
Die Wahl eines geeigneten CRM-Tools ist beim Einrichten eines CRM ein Punkt, den man nicht auf die leichte Schulter nehmen sollte, zumal es ein breites Spektrum an Angeboten gibt. Je besser Sie die Anforderungen im ersten Schritt definiert haben, desto leichter fällt Ihnen nun diese Entscheidung. Das geeignete CRM-System muss Ihre spezifischen Bedürfnisse erfüllen und die gewünschten Ergebnisse liefern – und zwar auf lange Sicht. Die Wahl der CRM-Software hängt vor allem auch davon ab, ob Sie sie auf herkömmliche Weise im eigenen Rechenzentrum betreiben (On-Premise) oder ob Sie eine SaaS-Lösung bevorzugen. Bei der traditionellen Variante installieren Sie das System auf eigenen Servern. Bei der SaaS-Variante wird das CRM-System in der Cloud, also online, gehostet. In diesem Fall zahlen Sie in der Regel eine Abonnementgebühr pro Nutzer.
CRM-Systeme als SaaS-Lösung sind heute weit verbreitet. Allerdings unterscheiden sie sich stark bezüglich der Funktionalitäten und Preise. Insofern sollten Sie genau darauf achten, dass die gewählte Lösung Ihre Anforderungen erfüllt. Vergleichen Sie mehrere Angebote, damit Sie sich dann guten Gewissens für die passende Lösung entscheiden können.
Einen geeigneten CRM-Integrator wählen
Wenn Sie das richtige CRM-System gefunden haben, heißt das noch lange nicht, dass das Projekt für Kundenbeziehungsmanagement von Erfolg gekrönt ist. Oftmals bereitet das Einrichten eines CRM-Systems große Probleme, vor allem, wenn ein Unternehmen nicht optimal begleitet wird. Da ein Integrator Sie oft mehrere Jahre begleitet, sollte er das zu integrierende CRM auch optimal beherrschen. Zudem muss er erkennen, wo die spezifischen Herausforderungen in Bezug auf Marketing, Vertrieb und Kundenservice liegen.
Damit das Einrichten eines CRM-Systems erfolgreich ist, empfehlen wir Ihnen, sich einen Integrator zu suchen, der Ihre Branche und die mit Ihrem Geschäft verbundenen Herausforderungen gut kennt. Beim Einrichten eines CRM geht es nämlich um mehr als um rein technische Fragen. Informieren Sie sich darüber, welche Projekte der Integrator in der Vergangenheit begleitet hat und wie zufrieden die Kunden mit seiner Arbeit waren. Ebenso sollte gewährleistet sein, dass der gewählte Integrator vom Softwarehersteller als Partner zertifiziert ist.
Wie läuft die technische Einrichtung eines CRM ab?
Ist die Software gewählt und der Integrator beauftragt, beginnt die eigentliche Einrichtung. Sie umfasst in der Regel folgende Schritte:
- Konfigurieren: Benutzerrollen und Berechtigungen, Felder, Vertriebsphasen, Workflows und Dashboards werden gemäß Pflichtenheft eingerichtet.
- Daten bereinigen und migrieren: Dubletten und veraltete Datensätze werden entfernt, bevor Kontakte, Unternehmen und Verkaufschancen aus Altsystemen und Tabellen übernommen werden.
- Schnittstellen anbinden: E-Mail, Kalender und vor allem das ERP-System werden integriert, damit Angebote, Aufträge und Rechnungen konsistent bleiben (siehe ERP und CRM im Vergleich).
- Datenschutz umsetzen: Löschfristen, Einwilligungen und Zugriffsrechte müssen den Grundsätzen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) entsprechen, etwa Datenminimierung und Speicherbegrenzung.
- Testen: Key-User prüfen in einem Anwendertest (UAT), ob die Prozesse wie geplant funktionieren.
- Schrittweise einführen: Ein Rollout nach Teams oder Standorten begrenzt die Risiken. Nach dem Go-live sichert eine Phase intensiver Betreuung (Hypercare) den Start.
Dokumentieren Sie Entscheidungen zu Feldern, Prozessen und Berechtigungen schriftlich. Das erleichtert spätere Anpassungen ebenso wie die Schulung neuer Mitarbeitender.
Die Akzeptanz des Tools fördern
Die Entscheidung für das geeignete CRM-System und eine optimale Implementierung garantieren ebenfalls noch nicht den Erfolg des Projektes. Denn dieser ist nur gegeben, wenn die Anwender (in diesem Fall die Vertriebs- und Marketingmitarbeiter) das System auch akzeptieren. Da die Ablehnung des Systems durch die Anwender das Projekt zum Scheitern bringen würde, sollten Sie einen Maßnahmenplan entwickeln, mit dem Sie den Beschäftigten die Vorteile des neuen Tools aufzeigen und ihnen den Einstieg in die Software erleichtern.
Knowmore unterstützt Sie dabei, die Akzeptanz der CRM-Software bei Ihren Mitarbeitern zu fördern. Unsere Lösung erleichtert allen Beteiligten im Unternehmen (CIO, Schulungsverantwortliche, Mitarbeiter …) den Einstieg in das neue System. Sie wird direkt in die Software integriert, mit der die Mitarbeiter arbeiten, und beschleunigt die Akzeptanz des Tools. Die Lösung von Knowmore lässt sich in zahlreiche Anwendungen einbinden, egal, ob es sich dabei um interne Entwicklungen oder um die Software eines Herstellers handelt.
Wenn Sie Knowmore für die Akzeptanz eines Tools nutzen, bietet das mehrere Vorteile. Inhalte lassen sich schneller erstellen und aktualisieren, Anwender finden Antworten direkt im System und Präsenzschulungen können gezielter eingesetzt werden.
Wie schulen Sie die Anwender bei der CRM-Einführung?
Die Schulung entscheidet maßgeblich darüber, ob das CRM im Alltag genutzt wird. Planen Sie sie deshalb nicht als einmalige Veranstaltung kurz vor dem Go-live, sondern als fortlaufenden Prozess:
- Schulen Sie rollenbezogen: Vertrieb, Marketing und Service brauchen unterschiedliche Inhalte.
- Orientieren Sie die Inhalte an echten Abläufen wie „Lead anlegen und qualifizieren“ oder „Angebot erstellen“, statt Menüpunkte zu erklären.
- Setzen Sie auf kurze Lerneinheiten (Microlearning), die Anwender bei Bedarf abrufen können.
- Bieten Sie Hilfe direkt im System an, damit Anwender auch seltene Vorgänge ohne Supportanfrage erledigen.
- Aktualisieren Sie die Inhalte nach Updates und nutzen Sie sie für neue Mitarbeitende wieder.
Key-User, die bereits beim Testen mitgewirkt haben, eignen sich besonders gut als Trainer und erste Ansprechpartner im Team. Legen Sie die Schulungstermine möglichst nah an den Go-live, damit die Anwender das Gelernte sofort im Alltag anwenden. Eine ausführliche Vorlage bietet unsere Checkliste für die CRM-Schulung.
Die Effizienz des CRM-Systems bewerten
Die letzte Phase beim Einrichten eines CRM-Systems besteht darin, seine Effizienz zu bewerten. Es gibt mehrere Indikatoren, mit denen Sie herausfinden, ob das Tool wirklich rentabel ist. Einer davon ist der Umsatz. Steigt er, ist dies ein Hinweis darauf, dass das CRM-Projekt rentabel ist. Um die Leistungsfähigkeit Ihres Vertriebs analysieren zu können, sollten Sie zu Beginn klare Zielsetzungen definiert haben: beispielsweise ein Umsatzwachstum, eine bessere Konversionsrate von potenziellen Kunden, mehr Stammkunden oder Abonnenten.
Sechs bis zwölf Monate nach dem Einrichten des CRM-Systems prüfen Sie dann, ob diese Ziele erreicht wurden. Auf der Basis der Ergebnisse können Sie Ihre Marketingkampagnen weiter optimieren und so den Umsatz ankurbeln. Die Effizienz eines CRM-Systems lässt sich auch mittels Indikatoren wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Produktivität der Vertriebsteams messen.
Häufig gestellte Fragen
Welche Phasen hat eine CRM-Einführung?
Eine CRM-Einführung verläuft typischerweise in fünf Phasen: Anforderungen und Ziele klären, die passende CRM-Software auswählen, einen Integrator wählen und das System einrichten (Konfiguration, Datenmigration, Schnittstellen, Tests), die Akzeptanz der Anwender durch Kommunikation und Schulung fördern und schließlich den Erfolg anhand von Kennzahlen messen und das System anpassen.
Wie lange dauert es, ein CRM einzuführen?
Wie lange es dauert, ein CRM einzuführen, hängt von der Zahl der Anwender, dem Umfang der Anpassungen, der Datenmigration und den Schnittstellen ab. Ein Standard-CRM für ein einzelnes Team ist deutlich schneller eingerichtet als eine internationale Lösung mit ERP-Integration. Planen Sie neben der technischen Einrichtung ausreichend Zeit für Tests, Schulung und die Betreuung nach dem Go-live ein.
Warum scheitern CRM-Einführungen?
CRM-Einführungen scheitern selten an der Technik, sondern meist an unklaren Zielen, fehlender Unterstützung durch das Management, schlechter Datenqualität und mangelnder Akzeptanz bei den Anwendern. Pflegen Vertriebsmitarbeitende Kontakte und Verkaufschancen weiterhin außerhalb des Systems, verliert das CRM seinen Wert. Frühzeitige Einbindung, klare Kommunikation und praxisnahe Schulung beugen dem vor.
Was kostet die Einführung eines CRM-Systems?
Die Kosten einer CRM-Einführung setzen sich aus Lizenz- oder Abonnementgebühren pro Nutzer, den Leistungen des Integrators für Konfiguration, Anpassung und Schnittstellen, der Datenmigration, der Schulung sowie dem laufenden Betrieb und Support zusammen. Bei Cloud-Lösungen fallen vor allem wiederkehrende Kosten an. Häufig unterschätzt werden die internen Aufwände für Projektteam, Key-User und die Begleitung der Anwender.
Mit welchen Kennzahlen messen Sie den Erfolg einer CRM-Einführung?
Den Erfolg einer CRM-Einführung messen Sie mit Kennzahlen zu Nutzung und Wirkung: Anteil aktiver Nutzer, Vollständigkeit und Fehlerquote der CRM-Daten, Reaktionszeit des Vertriebs auf Anfragen, Zahl der Kundenkontakte und Reklamationen sowie Konversionsrate und Umsatz. Vergleichen Sie die Werte mit dem Ausgangszustand und prüfen Sie sie regelmäßig, etwa sechs und zwölf Monate nach dem Go-live.
