IT-KPIs (Key Performance Indicators) sind Kennzahlen, mit denen Unternehmen die Leistung ihrer IT und den Erfolg ihrer IT-Strategie messen. Typische IT-Kennzahlen sind Systemverfügbarkeit, mittlere Zeit bis zur Störungsbehebung, Bearbeitungszeiten im Support, Nutzerzufriedenheit und Total Cost of Ownership. Entscheidend ist, dass jede Kennzahl aus einem strategischen Ziel abgeleitet ist und regelmäßig ausgewertet wird.
Das Wichtigste in Kürze
- IT-KPIs sind messbare Kennzahlen, die zeigen, wie leistungsfähig die IT arbeitet und ob die IT-Strategie ihre Ziele erreicht.
- Zu den gebräuchlichsten IT-Kennzahlen zählen Verfügbarkeit, mittlere Zeit bis zur Störungsbehebung (MTTR), Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten, Nutzerzufriedenheit und Total Cost of Ownership.
- Aussagekräftige IT-KPIs decken mehrere Bereiche ab: Betrieb, Service, Projekte, Kosten und die tatsächliche Nutzung der Anwendungen.
- Dashboards und eine IT-Balanced-Scorecard machen die Kennzahlen für IT-Leitung und Geschäftsführung transparent und verknüpfen sie mit der Strategie.
Es ist wichtig, die Performance einer IT-Strategie zu messen, damit man abschätzen kann, wie effizient sie ist und ob sie dabei hilft, die gesteckten Ziele zu erreichen. Entscheidenden Anteil an einer solchen Evaluation haben die sogenannten Key Performance Indicators (KPIs), auf Deutsch Leistungskennzahlen, denn sie liefern stichhaltige und quantifizierbare Daten.
Warum ist es wichtig, die Performance der IT-Strategie zu messen?
Durch eine Bewertung der Performance der IT-Strategie kann man besser abschätzen, ob das Unternehmen auf dem richtigen Weg ist, die festgelegten Ziele zu erreichen. Gleichzeitig erkennt man, ob die in die Informationstechnologie getätigten Investitionen rentabel sind oder nicht. Ohne eine regelmäßige Evaluation ist es schwierig zu wissen, ob die entwickelte IT-Strategie die erwarteten Ergebnisse bringt oder ob man sie anpassen muss, um den Erfolg zu optimieren.
Key Performance Indicators (KPIs) für die IT
Mit IT-KPIs messen Sie, wie leistungsfähig Ihre IT arbeitet und ob die IT-Strategie wirkt. Gebräuchliche Kennzahlen sind zum Beispiel:
1. Mittlere Zeit bis zur Störungsbehebung (MTTR)
Die durchschnittliche Zeit für die Behebung von Störungen ist ein Indikator, der angibt, wie schnell (oder langsam) IT-Probleme gelöst werden. Sie ergibt sich, indem man den Durchschnitt aller Bearbeitungszeiten von Störungen – vom Moment des Auftretens bis zur kompletten Beseitigung – ermittelt.
2. Verfügbarkeit des Systems
Die Verfügbarkeit des Systems gibt an, wie viel Prozent der vereinbarten Servicezeit die IT-Services den Anwendern tatsächlich zur Verfügung stehen. Es handelt sich dabei um eine wichtige Kennzahl, um die Servicequalität zu bestimmen und mögliche Verfügbarkeitsprobleme zu erkennen.
3. Nutzerzufriedenheit
Die Nutzerzufriedenheit ist ein Anhaltspunkt dafür, wie zufrieden die Anwender mit der Qualität der IT-Services sind. Es ist allerdings ein subjektiver Indikator, der durch Umfragen oder Rückmeldungen der Nutzer ermittelt wird.
4. Anzahl der bearbeiteten Supportanfragen
Dieser KPI gibt an, wie viele Supportanfragen das IT-Team bearbeitet. Mit seiner Hilfe kann man die Auslastung des Teams und die Entwicklung des Ticketaufkommens beurteilen.
5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Supportanfragen
Diese Kennzahl misst, wie lange die Bearbeitung einer Supportanfrage der Anwender im Durchschnitt dauert. Sie hilft dabei, die Effizienz des IT-Teams bei der Problemlösung und im Anwendersupport einzuschätzen.
6. Total Cost of Ownership (TCO)
Diese Kennzahl gibt an, welche Kosten insgesamt für die Bereitstellung und Verwaltung der IT-Infrastruktur entstehen. Dazu gehören Kosten für den Kauf von Hard- und Software, Lizenz-, Wartungs- und Betriebskosten sowie indirekte Kosten, etwa für Schulung und Support.
Welche IT-KPIs gibt es? Kennzahlen nach Kategorien
Die sechs oben beschriebenen Kennzahlen betreffen vor allem Betrieb und Support. Um die gesamte IT-Strategie zu bewerten, sollten Sie Kennzahlen aus mehreren Bereichen kombinieren:
| Kategorie | Beispiele für IT-KPIs | Was die Kennzahlen zeigen |
|---|---|---|
| Betrieb und Infrastruktur | Verfügbarkeit, MTTR, mittlere Zeit zwischen Ausfällen (MTBF), Anzahl kritischer Störungen | Stabilität und Zuverlässigkeit der Systeme |
| Service Desk und Support | Ticketvolumen, Erstlösungsquote, Bearbeitungszeit, Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen (SLA) | Effizienz und Qualität der Unterstützung für die Anwender |
| Projekte und Portfolio | Termintreue, Budgettreue, Anteil abgeschlossener strategischer Vorhaben | Fortschritt bei der Umsetzung der IT-Strategie |
| Kosten und Wirtschaftlichkeit | IT-Kosten pro Arbeitsplatz, TCO, Anteil der Investitionen am IT-Budget | Wirtschaftlichkeit und Investitionsfähigkeit der IT |
| Nutzung und Adoption | Anteil aktiver Nutzer, Nutzung zentraler Funktionen, Supportanfragen pro Anwendung | ob neue Anwendungen im Arbeitsalltag tatsächlich genutzt werden |
Gerade die letzte Kategorie wird oft vernachlässigt. Eine neue Software kann technisch einwandfrei laufen und trotzdem ihren Zweck verfehlen, wenn die Mitarbeitenden sie nur teilweise nutzen. Kennzahlen zur digitalen Adoption schließen diese Lücke und zeigen, ob sich eine Investition auszahlt.
Leistungskontrolle mithilfe von Dashboards
Für das Messen und die Visualisierung der Performance der IT-Strategie werden üblicherweise Dashboards eingesetzt. Sie bieten eine Übersicht über die verschiedenen Leistungsindikatoren und stellen diese auf klare und prägnante Weise dar.
Mit diesen Tools können Entscheider die Ergebnisse einfach überwachen und gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen ergreifen. Im Allgemeinen enthalten solche Dashboards Diagramme, Ampeldarstellungen und andere Visualisierungen der Kennzahlen. Oft bieten sie zudem interaktive Funktionen wie Filter, verdichtete Übersichten und Drill-down-Analysen.
IT-Balanced-Scorecard: IT-KPIs mit der Strategie verknüpfen
Einzelne Kennzahlen sagen wenig darüber aus, ob die IT ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. Hier hilft die Balanced Scorecard, die Robert S. Kaplan und David P. Norton 1992 in der Harvard Business Review vorgestellt haben. Sie ergänzt finanzielle Kennzahlen um weitere Perspektiven und übersetzt die Strategie in konkrete Ziele und Messgrößen.
Übertragen auf die IT ergeben sich vier Perspektiven:
- Finanzen: IT-Kosten, Budgettreue, Wirtschaftlichkeit von Investitionen.
- Kunden bzw. Anwender: Nutzerzufriedenheit, Servicequalität, Nutzung der Anwendungen.
- Interne Prozesse: Verfügbarkeit, Lösungszeiten, Termintreue von Projekten.
- Lernen und Entwicklung: Kompetenzen des IT-Teams, Weiterbildung, Innovationsvorhaben.
So entsteht eine gemeinsame Sprache zwischen IT und Fachbereichen: Statt technischer Einzelwerte sieht die Geschäftsführung, wie die IT zu Kosten, Anwendernutzen und Prozessqualität beiträgt.
Wählen Sie pro Perspektive nur wenige Kennzahlen aus, legen Sie Zielwerte und Verantwortliche fest und besprechen Sie die Ergebnisse regelmäßig mit der Geschäftsführung. Rahmenwerke wie COBIT liefern zusätzlich Beispiele dafür, wie sich Unternehmensziele in IT-Ziele und passende Messgrößen übersetzen lassen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen KPI und Kennzahl?
Jeder KPI ist eine Kennzahl, aber nicht jede Kennzahl ist ein KPI. Kennzahlen beschreiben beliebige messbare Sachverhalte, etwa die Zahl der Tickets pro Tag. Ein Key Performance Indicator ist dagegen eine ausgewählte Schlüsselkennzahl, die direkt mit einem strategischen Ziel verknüpft ist und einen Zielwert hat. In der IT ist zum Beispiel die Verfügbarkeit eines geschäftskritischen ERP-Systems ein typischer KPI.
Wie viele IT-KPIs sollte ein Unternehmen verfolgen?
Eine feste Zahl gibt es nicht. Entscheidend ist, dass die IT-Leitung die Kennzahlen tatsächlich zur Steuerung nutzt. Bewährt hat sich, je Ziel der IT-Strategie nur wenige aussagekräftige IT-KPIs festzulegen und diese mit Zielwerten und Verantwortlichen zu hinterlegen. Detailkennzahlen können in operativen Dashboards bleiben, ohne im Management-Reporting zu erscheinen. So bleibt das Reporting übersichtlich.
Wie oft sollten IT-KPIs ausgewertet werden?
Das hängt von der Kennzahl ab. Betriebskennzahlen wie Verfügbarkeit oder offene Störungen werden laufend überwacht, idealerweise in Echtzeit-Dashboards. Service- und Projektkennzahlen werden meist monatlich ausgewertet, strategische Kennzahlen wie IT-Kosten, Nutzerzufriedenheit oder der Fortschritt der Roadmap quartalsweise oder jährlich. Wichtig ist, auch die IT-KPIs selbst regelmäßig zu überprüfen und an geänderte Ziele anzupassen.
Darf man die IT-Performance einzelner Mitarbeitender überwachen?
IT-KPIs messen die Leistung von Systemen, Services und Prozessen, nicht die Leistung einzelner Personen. Wer wissen möchte, wie gut Mitarbeitende mit ihren Anwendungen zurechtkommen, wertet besser anonymisierte Daten aus: Nutzungsquoten, häufige Fehler, Supportanfragen pro Anwendung und Zufriedenheitsumfragen. In Deutschland ist bei technischen Einrichtungen, die Verhalten oder Leistung von Beschäftigten überwachen können, zudem der Betriebsrat nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG zu beteiligen.
Wie misst man, ob eine neue Software tatsächlich genutzt wird?
Ob eine neue Anwendung angenommen wird, zeigen Adoptionskennzahlen: der Anteil aktiver Nutzer, die Nutzung zentraler Funktionen, abgebrochene Prozesse, Supportanfragen pro Anwendung und die Zufriedenheit der Anwender. Diese Daten liefern Analysewerkzeuge in den Anwendungen selbst oder spezialisierte Analysewerkzeuge für die digitale Adoption wie K-VALUE von Knowmore. Sinnvoll ist es, die Werte vor und nach Schulungs- oder Supportmaßnahmen zu vergleichen.
