Intermarché

Comment sécuriser l’adoption d’un programme de transformation digitale à grande échelle ?

Déployer une nouvelle application est une étape. Garantir son adoption par des milliers d’utilisateurs est souvent le véritable défi.

Dans le cadre du programme de transformation digitale LOREA, Intermarché a engagé la modernisation de plusieurs applications métier stratégiques destinées à ses collaborateurs siège, magasins et populations terrain.

Pour accompagner ce projet, Intermarché s’est appuyé sur Accenture afin de définir un dispositif capable de former rapidement les utilisateurs, d’accompagner les usages après le go-live et de garantir la réussite opérationnelle du programme.

Après un benchmark de plusieurs solutions de Digital Adoption Platform et de digital learning, Knowmore a été retenu pour répondre à ces enjeux.

Le contexte

Le projet LOREA concerne le déploiement de trois applications métier stratégiques :

• Gold Shop
• Gold Shop Mobile
• Uniref

L’ambition est de proposer une expérience utilisateur homogène et performante à l’ensemble des collaborateurs concernés par ces nouveaux outils.

Le périmètre du programme est particulièrement ambitieux :

• 54 000 utilisateurs à terme
• 35 000 utilisateurs en mobilité
• plusieurs profils métiers répartis sur l’ensemble du réseau Intermarché

Face à cette volumétrie, les approches classiques basées uniquement sur la formation ne permettaient pas de garantir une adoption rapide et durable.

Les enjeux

Former rapidement plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs

Le projet nécessitait la création d’un volume important de contenus pédagogiques afin d’accompagner les utilisateurs avant la mise en production.

Réduire les risques au moment du go-live

Les équipes projet souhaitaient limiter les erreurs de manipulation, sécuriser les processus métier et accélérer la prise en main des nouvelles applications.

Accompagner les utilisateurs dans leur quotidien

L’objectif n’était pas uniquement de former les utilisateurs mais également de les guider directement dans les applications pour favoriser leur autonomie et réduire les sollicitations du support.

Capitaliser sur les contenus produits

Le programme devait permettre de réutiliser les contenus de formation pour accélérer la production d’aides opérationnelles et optimiser les coûts de conduite du changement.

La solution mise en œuvre

Pour répondre à ces enjeux, Intermarché et Accenture ont retenu la combinaison des solutions K-STUDIO et K-NOW.

K-STUDIO : former par la pratique

Accenture a utilisé K-STUDIO pour produire un dispositif de formation immersif basé sur la simulation des applications.

Les utilisateurs peuvent ainsi apprendre les processus métier dans un environnement reproduisant fidèlement les écrans et parcours applicatifs.

Au total :

• 2 200 contenus pédagogiques produits
• 13 auteurs formés et équipés
• 3 applications couvertes

K-NOW : guider dans le flux de travail

En complément de la formation, K-NOW permet d’accompagner les utilisateurs directement dans les applications grâce à des guidages contextuels.

Les collaborateurs bénéficient ainsi :

• d’un accompagnement pas à pas
• d’aides contextuelles
• d’informations ciblées selon leur profil
• d’un support intégré au moment où ils en ont besoin

La passerelle K-STUDIO / K-NOW

L’un des éléments différenciants du projet repose sur la capacité à réutiliser les contenus de formation pour produire rapidement des guidages opérationnels.

Cette approche permet d’industrialiser la conduite du changement tout en garantissant la cohérence des messages transmis aux utilisateurs.

À terme :

• 395 guidages K-NOW sont prévus sur les applications du programme.

Les bénéfices attendus

Pour les utilisateurs

• montée en compétence plus rapide
• autonomie renforcée
• réduction des erreurs de manipulation
• accès immédiat à l’information utile

Pour les équipes projet

• accélération du déploiement
• réduction des sollicitations au support
• meilleure homogénéité des pratiques
• capitalisation sur les contenus créés

Pour les décideurs

• sécurisation de l’investissement applicatif
• amélioration du taux d’adoption
• meilleure maîtrise des risques liés au changement
• accélération du retour sur investissement du programme

Chiffres clés

Ce qu’il faut retenir

Le programme LOREA illustre parfaitement un défi rencontré par de nombreuses grandes organisations : transformer un projet de déploiement applicatif en véritable projet d’adoption digitale.

En combinant formation immersive avec K-STUDIO et accompagnement contextuel avec K-NOW, Intermarché et Accenture ont choisi une approche permettant d’accompagner les utilisateurs avant, pendant et après le go-live.

Une démarche qui place l’usage au cœur de la réussite du projet et contribue à maximiser la valeur des investissements numériques.

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