SNCF Réseau accélère l’adoption de sa GMAO Carl Source grâce à Knowmore

Introduction

Pour remplacer des outils de maintenance devenus obsolètes, SNCF Réseau a déployé la GMAO Carl Source dans le cadre du projet Digitop.

Ce programme concernait près de 2 000 collaborateurs répartis sur l’ensemble du territoire et impliquait des profils très variés : responsables opérationnels, managers, intervenants terrain et gestionnaires de données.

Afin de garantir une adoption rapide du nouvel outil et de limiter la charge de support après le déploiement, SNCF Réseau avec les équipes Capgemini s’est appuyé sur les solutions Knowmore K-STUDIO et K-NOW pour former les utilisateurs et les accompagner directement dans leur environnement de travail.

Contexte

Le projet Digitop visait à moderniser les outils de gestion de maintenance utilisés par SNCF Réseau.

L’objectif était double :

• améliorer la traçabilité des opérations de maintenance ;
• garantir le respect des obligations opérationnelles et contractuelles liées aux activités de maintenance.

Le nouveau système devait permettre de suivre avec précision les interventions réalisées sur les infrastructures tout en offrant une meilleure visibilité aux équipes de pilotage.

Le déploiement de Carl Source représentait donc une évolution majeure des pratiques de travail pour plusieurs milliers d’utilisateurs.

Défis

SNCF Réseau devait relever plusieurs enjeux :

• Former rapidement près de 2 000 utilisateurs répartis sur différents métiers.
• Assurer une montée en compétence homogène malgré des contraintes d’accès aux environnements de formation.
• Réduire les sollicitations du support après le démarrage.
• Rassurer les utilisateurs lors de la prise en main d’un nouvel outil métier.
• Accompagner durablement les évolutions de la solution Carl Source dans le temps.
• Diffuser efficacement les communications opérationnelles auprès d’équipes souvent éloignées des canaux de communication traditionnels.

Solutions proposées

K-STUDIO : industrialiser la formation des utilisateurs

Pour préparer les équipes au déploiement de Carl Source, SNCF Réseau a utilisé K-STUDIO afin de créer des modules de formation interactifs reproduisant les principaux parcours utilisateurs.

Les contenus ont été exportés au format SCORM puis intégrés dans le LMS de l’entreprise.

Cette approche a permis :

• de former un grand nombre d’utilisateurs simultanément ;
• de standardiser les parcours d’apprentissage ;
• de suivre les formations au sein du LMS existant ;
• de préparer les utilisateurs avant la mise en production de la GMAO.

K-NOW : accompagner les utilisateurs directement dans Carl Source

Une fois la solution mise en production, SNCF Réseau a déployé K-NOW au sein même de l’application Carl Source.

Des guides interactifs, infobulles et parcours contextuels ont été intégrés directement dans l’interface afin d’aider les utilisateurs à réaliser leurs tâches en autonomie.

Grâce à un bouton d’aide accessible à tout moment, les collaborateurs pouvaient obtenir instantanément des explications contextualisées sans quitter leur environnement de travail.

K-NOW a également été utilisé comme canal de communication pour diffuser des messages opérationnels directement dans l’application, augmentant significativement leur visibilité auprès des équipes.

Pérenniser l’accompagnement dans le temps

Lors de la migration de Carl Source vers une nouvelle version comportant d’importantes évolutions ergonomiques, une grande partie des contenus créés a pu être réutilisée.

Les guides ont ainsi été adaptés rapidement pour accompagner les utilisateurs dans la prise en main du nouvel environnement.

Résultats

• Déploiement accompagné auprès d’environ 2 000 utilisateurs.
• Réduction des temps et coûts de formation grâce à la mise en place d’un dispositif de formation industrialisé avec des exercices de formation simulés.
• Accélération de la prise en main de la GMAO Carl Source.
• Renforcement de l’autonomie des utilisateurs en production.
• Diminution des sollicitations adressées aux référents et aux équipes support.
• Amélioration de l’expérience utilisateur grâce à l’assistance contextuelle.
• Réutilisation d’une grande partie des contenus lors des évolutions majeures de l’application.
• Maintien de K-STUDIO et K-NOW pour l’intégration des nouveaux collaborateurs et les futurs modules du projet Digitop.

Bénéfices clés

Adoption accélérée de la GMAO

Les utilisateurs disposent d’un accompagnement complet avant, pendant et après le déploiement.

Réduction de la charge support

Les guides intégrés dans l’application permettent de répondre immédiatement aux questions les plus fréquentes.

Autonomie des utilisateurs

L’assistance contextuelle aide les collaborateurs à réaliser leurs tâches sans dépendre systématiquement des équipes projet.

Communication opérationnelle renforcée

Les messages importants sont diffusés directement dans l’outil métier utilisé quotidiennement.

Accompagnement durable des évolutions

Les contenus créés avec K-STUDIO et K-NOW peuvent être réutilisés et adaptés lors des évolutions de l’application.

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