France Travail : accompagner l’adoption de plus de 150 applications métiers grâce à la guidance digitale Knowmore
de clients du CAC 40 référencés UGAP
d'utilisateurs
applicatifs métier chez un seul client
pays
Introduction
Dans un contexte marqué par la multiplication des applications métiers et des évolutions fonctionnelles permanentes, France Travail a choisi de s’appuyer sur la solution de guidance digitale Knowmore afin d’améliorer l’accompagnement des utilisateurs et de faciliter l’adoption de ses outils numériques.
Après un premier projet pilote concluant, le dispositif s’est progressivement étendu à plus de 150 applications, devenant un levier stratégique d’accompagnement au changement et d’amélioration de l’expérience utilisateur.
Le contexte
La collaboration entre France Travail et Knowmore débute en 2016 autour de besoins variés liés aux usages numériques internes. Les premières initiatives concernent notamment la création de simulateurs et l’hébergement de contenus multimédias destinés à accompagner les utilisateurs.
C’est à cette occasion que les équipes découvrent la solution de Digital Adoption Platform (DAP) proposée par Knowmore. L’objectif est alors double :
- Fournir une aide contextualisée aux utilisateurs des applications internes.
- À terme, proposer un accompagnement similaire aux utilisateurs externes des services numériques de France Travail.
Face à la taille du parc applicatif et à la diversité des profils utilisateurs, la guidance digitale apparaît rapidement comme une réponse pertinente aux enjeux d’adoption.
Les défis / enjeux
Accompagner un patrimoine applicatif conséquent
France Travail exploite environ 250 applications métiers. Cette diversité crée des défis importants en matière de formation, d’accompagnement et de prise en main des outils.
Gérer des évolutions fonctionnelles permanentes
Les applications connaissent des mises à jour mensuelles ainsi que plusieurs versions majeures chaque année. Les utilisateurs doivent continuellement s’adapter à de nouvelles fonctionnalités et à des évolutions de processus.
Réduire la dépendance aux supports externes
Les équipes métiers avaient besoin d’un accès rapide à l’information sans devoir consulter des documentations, procédures ou supports de formation externes.
Maintenir un haut niveau de qualité de service
Dans un environnement technique hétérogène et en constante évolution, la stabilité des outils d’accompagnement constitue un facteur clé pour garantir l’adhésion des utilisateurs.
La solution mise en œuvre
Un démarrage par un Proof of Concept
En 2017, un premier Proof of Concept est lancé sur l’application RH Cyrus. Les résultats obtenus valident rapidement l’intérêt de la démarche.
Une montée en charge progressive
Après une contractualisation en 2018 :
- 4 applications sont équipées initialement.
- 16 applications sont couvertes dès 2019.
- 119 applications intègrent la solution en 2024.
- Plus de 150 applications sont accompagnées à mi-2025.
L’objectif affiché est de poursuivre le déploiement jusqu’à couvrir la quasi-totalité du portefeuille applicatif.
Une guidance intégrée directement dans les applications
La solution permet de diffuser une information contextuelle directement au sein des outils utilisés quotidiennement.
Les utilisateurs accèdent immédiatement aux bonnes informations au bon moment, sans quitter leur environnement de travail.
Un accompagnement renforcé des équipes
Face à l’augmentation du périmètre couvert, France Travail a mis en place en 2023 un dispositif d’accompagnement renforcé avec une équipe guidance dédiée.
Cette gouvernance favorise :
- Une meilleure réactivité sur les retours utilisateurs.
- Une montée en compétences progressive des équipes internes.
- Une résolution plus rapide des incidents.
Les résultats
Une adoption à grande échelle
La solution est désormais déployée sur plus de 150 applications métiers et poursuit son extension au sein du système d’information de France Travail.
Une amélioration de l’expérience utilisateur
Les utilisateurs bénéficient d’une assistance contextualisée directement intégrée aux applications, ce qui facilite la prise en main des outils et limite les recherches d’informations externes.
Une réduction significative des erreurs
Un cas d’usage spécifique concernant un contrôle de saisie destiné aux agents de Mayotte a permis de réduire fortement les erreurs de saisie ainsi que les sollicitations du support en seulement quelques semaines.
Une montée en compétences accélérée
Selon les équipes, de nouveaux collaborateurs peuvent devenir autonomes dans la création et la gestion des contenus de guidance après seulement deux à trois mois d’apprentissage.
Une plateforme robuste dans un environnement complexe
Malgré la diversité technologique des applications et leur évolution permanente, la stabilité et de la console de gestion la robustesse de K-NOW est identifiée comme un facteur majeur de succès.
Les bénéfices clés
- Accompagnement de l’adoption numérique à grande échelle.
- Information contextuelle directement intégrée aux applications.
- Réduction des erreurs utilisateurs.
- Diminution des sollicitations du support.
- Meilleure appropriation des évolutions fonctionnelles.
- Montée en compétences rapide des équipes internes.
- Stabilité et robustesse de la plateforme.
- Collaboration étroite avec les équipes Knowmore.
- Capacité à accompagner un patrimoine applicatif en forte croissance.
Perspectives
France Travail prévoit de poursuivre le déploiement de la solution sur l’ensemble de son portefeuille applicatif.
Les prochaines évolutions portent notamment sur :
- Le développement de guidances dédiées aux processus métiers complexes.
- Le renforcement des mécanismes de collecte de feedback utilisateur.
- L’exploration des opportunités offertes par l’intelligence artificielle et Knowmore pour enrichir l’accompagnement des utilisateurs.
Des questions ?
Vous devez accompagner des centaines ou des milliers d’utilisateurssur une application, vous voulez les former à très court terme, vous cherchez à réduire les coûts du Support, vous êtes en veille, vous avez un projet ou vous souhaitez en savoir plus ?
