BPCE déploie K-NOW pour simplifier l’adoption de ses applications bancaires
de clients du CAC 40 référencés UGAP
d'utilisateurs
applicatifs métier chez un seul client
pays
Introduction
Dans un environnement bancaire fortement réglementé, les conseillers doivent maîtriser un grand nombre d’applications et de processus métier. Pour simplifier leur expérience utilisateur et faciliter l’adoption des outils numériques, BPCE Solutions Informatiques s’appuie sur K-NOW, la solution d’adoption digitale développée par Knowmore.
Déployée sous l’appellation interne « Guidance », cette solution apporte une assistance contextuelle directement intégrée aux applications métiers utilisées par les réseaux Banque Populaire et Caisse d’Épargne.
Le contexte
Le patrimoine applicatif du Groupe BPCE couvre un grand nombre d’applications utilisées quotidiennement par les conseillers des réseaux Banque Populaire et Caisse d’Épargne.
Dans ce contexte, la formation des nouveaux collaborateurs et l’exécution de processus soumis à des contraintes réglementaires représentent des enjeux majeurs. Les utilisateurs doivent être capables de réaliser leurs tâches rapidement tout en respectant les exigences opérationnelles et réglementaires propres au secteur bancaire.
BPCE Solutions Informatiques a ainsi souhaité renforcer l’accompagnement des utilisateurs directement au sein des applications afin de limiter les difficultés de navigation et favoriser l’autonomie des collaborateurs.
Les défis / enjeux
- Faciliter l’intégration et la montée en compétence des nouveaux conseillers.
- Réduire la complexité de certains parcours applicatifs et processus métier.
- Accompagner les utilisateurs dans un environnement fortement réglementé.
- Favoriser l’autonomie des collaborateurs sans dépendre systématiquement des équipes de support ou de formation.
- Identifier les parcours utilisateurs à plus forte valeur ajoutée pour prioriser les actions d’accompagnement.
- Étendre progressivement les dispositifs d’adoption digitale à l’ensemble du patrimoine applicatif.
La solution mise en œuvre
BPCE Solutions Informatiques a choisi de déployer K-NOW, la solution d’adoption digitale de Knowmore, au sein de son patrimoine applicatif.
Au sein du groupe, cette solution est exploitée sous le nom de Guidance et permet d'accompagner les utilisateurs directement dans leurs parcours métier grâce à :
- des infobulles contextuelles ;
- des éléments de signalétique intégrés aux interfaces ;
- des stickers informatifs ;
- des guides pas-à-pas interactifs.
L'objectif est de fournir une assistance en temps réel au sein des applications afin de faciliter l'adoption des outils, sécuriser les processus et accélérer la montée en compétence des collaborateurs.
La démarche repose également sur une collaboration étroite entre les équipes BPCE, les métiers, les Product Owners et les utilisateurs finaux des réseaux Banque Populaire et Caisse d’Épargne afin d’identifier les parcours prioritaires à accompagner.
Les résultats
- Mise à disposition d’une assistance contextuelle directement intégrée aux applications.
- Simplification des parcours utilisateurs au sein des outils bancaires.
- Facilitation de l’onboarding des nouveaux collaborateurs.
- Accompagnement renforcé sur les processus complexes ou peu fréquents.
- Amélioration de l’appropriation des applications par les utilisateurs.
- Déploiement de la solution sur plus de 10 % du patrimoine applicatif avec une stratégie d’extension en cours.
Les bénéfices clés
Une prise en main plus rapide des applications
Les nouveaux collaborateurs bénéficient d’un accompagnement directement intégré à leurs outils de travail, réduisant la courbe d’apprentissage.
Une meilleure autonomie des utilisateurs
L’aide contextuelle permet aux conseillers de trouver rapidement les informations nécessaires sans solliciter systématiquement le support.
Une réduction de la complexité opérationnelle
Les guides pas-à-pas et les aides visuelles simplifient l’exécution des processus métier dans un environnement réglementaire exigeant.
Une approche centrée utilisateur
La priorisation des parcours pour accompagner les utilisateurs repose sur les retours terrain des réseaux Banque Populaire et Caisse d’Épargne ainsi que sur la collaboration avec les équipes métiers.
Une stratégie d’adoption digitale scalable
La solution est conçue pour être progressivement déployée sur un nombre croissant d’applications afin d’harmoniser l’expérience utilisateur à l’échelle du groupe.
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