Introduction

Dans le cadre de la standardisation de ses processus RH à l’échelle mondiale, Airbus a entrepris une transformation digitale d’envergure impliquant de nombreuses applications SaaS dont Workday et plusieurs populations d’utilisateurs aux besoins variés.

Pour faciliter l’adoption de ces outils et réduire la dépendance aux dispositifs de support traditionnels, Airbus a déployé la plateforme de Digital Adoption (DAP) de Knowmore, avec notamment la solution K-NOW. L’objectif : accompagner les collaborateurs directement dans leurs applications grâce à une assistance contextuelle, interactive et personnalisée.

Le contexte

Airbus évolue dans un environnement numérique particulièrement complexe :

• Plus de 130 plateformes RH déployées.
• Présence dans 46 pays.
• Environ 200 entités juridiques.
• Des profils utilisateurs très diversifiés : opérateurs, employés administratifs, managers et responsables RH.

La stratégie du groupe visait à harmoniser les processus RH à l’échelle mondiale tout en tenant compte des spécificités réglementaires et culturelles locales.

Parallèlement, les collaborateurs utilisent quotidiennement entre 7 et 9 applications différentes, souvent basées sur des technologies SaaS régulièrement mises à jour.

Les défis / enjeux

Avant le déploiement de la Digital Adoption Platform, Airbus faisait face à plusieurs enjeux :

Accompagner les utilisateurs au-delà de la formation initiale

Les formations avant mise en production ne suffisaient pas à garantir une adoption durable des nouveaux outils et processus.

Réduire la pression sur les équipes support

Le support utilisateur reposait sur plusieurs dispositifs :

• Formations traditionnelles.
• Documentation.
• Accompagnement personnalisé.
• Centre d’assistance recevant environ 100 000 appels par an.

Faciliter l’utilisation d’applications complexes

Les solutions SaaS offrent souvent peu de possibilités de personnalisation. Airbus recherchait donc un moyen d’accompagner les utilisateurs directement dans les applications sans modifier les systèmes existants.

Offrir une expérience adaptée aux différents profils

Les besoins d’un manager réalisant un entretien annuel diffèrent fortement de ceux d’un collaborateur effectuant une demande RH ponctuelle. L’accompagnement devait être contextualisé et pertinent.

La solution mise en œuvre

Airbus a déployé la plateforme de Digital Adoption de Knowmore en s’appuyant sur plusieurs composants et approches complémentaires :

K-NOW : assistance contextuelle intégrée

K-NOW fournit un accompagnement directement dans les applications métiers grâce à :

• Des guides interactifs étape par étape.
• Des bulles d’aide contextuelles.
• Des contenus enrichis (vidéos, textes, images, boutons d’action).
• Des liens vers la documentation, les ressources de formation ou les assistants conversationnels.

Les utilisateurs sont guidés en temps réel dans leurs tâches sans quitter l’application.

Une approche ciblée sur les processus prioritaires

Le déploiement initial s’est concentré sur les dix fonctionnalités RH les plus critiques et les plus utilisées.

Parmi les cas d’usage accompagnés :

• Les campagnes d’évaluation annuelle.
• Les processus administratifs RH.
• Les parcours nécessitant plusieurs étapes ou validations.

Un déploiement simplifié

La solution est distribuée sous forme d’extension navigateur, permettant un déploiement rapide sur les postes utilisateurs sans modification des applications existantes.

Une amélioration continue basée sur les retours utilisateurs et K-VALUE

Airbus collecte directement les retours des collaborateurs via :

• Notes de satisfaction.
• Commentaires.
• Enquêtes intégrées.
• les KPI d’adoption des applications RH

Ces informations permettent d’ajuster en permanence les parcours de guidage et les contenus proposés.

Les résultats

Sur une période de quatre ans, Airbus a observé des résultats significatifs :

Réduction des sollicitations du support

• Nombre d’appels mensuels au support réduit d’environ 11 000 à 3 500.

Adoption durable des guides

• Environ 5 000 sessions de guidage mensuelles maintenues dans le temps, démontrant l’utilité continue de la solution.

Large diffusion auprès des collaborateurs

• Près de 50 000 nouveaux collaborateurs accompagnés sur quatre ans.

Réduction des tickets de support

• Diminution d’environ 70 % des tickets de support liés aux processus concernés.

Extension du périmètre d’utilisation

Initialement déployée sur les processus RH, la plateforme a progressivement été étendue à d’autres fonctions de l’entreprise, notamment :

• IT.
• Achats.
• Autres processus métiers.
• Plus de 25 applications accompagnées par K-NOW

Les bénéfices clés

Pour les collaborateurs

• Assistance disponible au moment du besoin.
• Réduction des erreurs et des hésitations.
• Gain d’autonomie dans les applications métiers.
• Meilleure expérience utilisateur.

Pour les équipes support

• Diminution significative des demandes d’assistance.
• Réduction de la charge opérationnelle.
• Concentration sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.

Pour Airbus

• Accélération de l’adoption des applications RH.
• Standardisation plus efficace des processus à l’échelle mondiale.
• Visibilité sur les comportements utilisateurs grâce aux analytics intégrés.
• Base solide pour intégrer des dispositifs d’assistance enrichis par l’IA.

Perspectives

Airbus poursuit aujourd’hui sa stratégie d’accompagnement digital en explorant également avec Knowmore, l’intégration entre intelligence artificielle, assistants conversationnels et guidage contextuel.

L’objectif est de proposer une assistance toujours plus personnalisée, capable de recommander automatiquement les contenus les plus pertinents en fonction du profil, du contexte et des usages de chaque collaborateur.

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