HSBC prépare 4 300 collaborateurs au lancement de Secure Key.
Secure Key change le parcours d’authentification des clients. K-STUDIO en reproduit les étapes, pour les conseillers en agence d’abord, puis pour les clients eux-mêmes sur le site public.
iÀ VOUS DE JOUERSaisissez le code d’activation reçu par le client.!PRESQUECe champ est le code à usage unique, pas le code d’activation.✓VALIDÉCode d’activation saisi, la clé peut être activée.Réussir le lancement d’une nouvelle double authentification.
HSBC fait partie des premières banques à avoir mis en place la double authentification bancaire. Le lancement de Secure Key représentait un changement sensible dans le parcours des clients, avec un risque d’attrition que la Direction HSBC France voulait écarter.
Un conseiller ne peut pas rassurer sur un parcours qu’il n’a pas fait lui-même.
Le jour du lancement, c’est en agence que les questions arrivent. Un conseiller qui n’a jamais déroulé l’activation ne peut ni l’expliquer sereinement, ni devancer l’inquiétude du client.
Ce que le dispositif couvre.
Secure Key
Double authentification bancaire, 4 300 collaborateurs en agences
Le parcours d’authentification, reproduit et jouable.
HSBC a intégré dans ses dispositifs e-learning des simulations interactives conçues avec K-STUDIO, reproduisant les étapes du parcours Secure Key. La mise en situation montre un client accueilli et guidé par son conseiller.
Un parcours reproduit
Les étapes de l’authentification Secure Key sont rejouables à l’identique.
Intégré à l’e-learning
La simulation prend place dans le dispositif de formation destiné aux agences.
Une mise en situation client
Le scénario montre un client accueilli et accompagné par son conseiller.
Ouvert au grand public
La même simulation a été publiée sur le site internet, pour les clients et les prospects.
- ✓Ouvrez le dossier du client.
- ✓Activez la clé Secure Key.
- ✓Vérifiez puis confirmez l’activation.
Un dispositif déployé en interne et ouvert aux clients.
4 300 collaborateurs préparés
Les équipes en agences ont pu s’exercer aux étapes du nouveau parcours avant le lancement.
Une mise en situation réaliste
Le e-learning reproduit une situation client guidée par son conseiller.
Une expérience ouverte aux clients
La simulation publiée sur le site public permet aux clients et prospects de s’entraîner.
Un risque d’attrition anticipé
Le dispositif visait à réduire les inquiétudes liées au changement de parcours d’authentification.
La solution déployée.
Ce que l’on nous demande sur ce déploiement.
K-STUDIO remplace-t-il la formation chez HSBC ?
Quel dispositif est couvert ?
La simulation est-elle réservée aux collaborateurs ?
Qu’est-ce que cela change au quotidien ?
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