BPCE accompagne ses conseillers dans leurs applications.
BPCE Solutions Informatiques déploie K-NOW, sous le nom interne « Guidance », pour que l’aide arrive dans l’application au moment du geste, sans sortir de l’outil.
Un patrimoine applicatif large, au service de deux réseaux.
BPCE Solutions Informatiques accompagne les réseaux Banque Populaire et Caisse d’Épargne dans l’évolution de leurs systèmes d’information. Les conseillers utilisent chaque jour un grand nombre d’applications, sur des processus encadrés par des exigences réglementaires fortes.
Les parcours rares sont ceux qui coûtent le plus cher.
Un conseiller exécute certains processus tous les jours et d’autres quelques fois par an. Ce sont ces derniers qui font hésiter, qui génèrent des appels au support et des dossiers à reprendre.
Ce que le dispositif couvre aujourd’hui.
Applications métier des réseaux
Plus de 10 % du patrimoine applicatif, extension en cours
L’aide se déplace dans l’application.
K-NOW, déployé sous le nom interne « Guidance », superpose l’accompagnement aux applications déjà en place. Les contenus sont construits avec les métiers, les Product Owners et les utilisateurs finaux.
Guides pas-à-pas interactifs
Le conseiller est accompagné étape par étape sur les parcours qui le font hésiter.
Infobulles contextuelles
L’information utile s’affiche au niveau du champ concerné, sans quitter l’écran.
Signalétique et stickers
Des repères visuels signalent les points de vigilance directement dans l’interface.
Co-construction avec les métiers
Les parcours accompagnés sont choisis avec les Product Owners et les utilisateurs, à partir du terrain.
Une adoption plus fluide, un support moins sollicité.
Onboarding facilité
Les nouveaux conseillers sont accompagnés directement dans leurs outils, dès les premiers dossiers.
Parcours simplifiés
Les processus complexes ou peu fréquents deviennent exécutables sans aide extérieure.
Autonomie renforcée
L’aide contextuelle limite le recours systématique au support et à la formation.
Déploiement étendu
Le dispositif couvre déjà plus de 10 % du patrimoine applicatif, et continue de s’étendre.
Vidéo : comment BPCE simplifie les parcours de ses conseillers avec une plateforme d'adoption digitale
Sophie Lagarde, directrice Relation clients et Offre de services chez BPCE Infogérance & Technologies, explique comment la guidance K-NOW simplifie les parcours des conseillers Banque Populaire et Caisse d'Épargne.
Ce que l’on nous demande sur ce déploiement.
K-NOW remplace-t-il la formation chez BPCE ?
Quelles applications sont couvertes ?
Quelle est l’ampleur du déploiement ?
Qu’est-ce que cela change au quotidien ?
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