Démo
Cas d’usage · Gestion des interventions

Logiciel de gestion des interventions : le technicien est seul devant l’équipement, avec sa tablette.

Un nouveau logiciel de gestion des interventions change l’ordre de travail, le bon d’intervention et la saisie des pièces pour des techniciens itinérants qui passent leurs journées chez les clients ou sur les sites. Ils ne reviennent pas au bureau pour une formation, et personne n’est à côté d’eux quand l’écran les bloque.

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K-Studio
Exercice 3 sur 8Score 100 %
Simulation
InterventionÉquipementHeure
INT-3308Pompe P-148 h 30
INT-3309Climatiseur CTA-210 h
INT-3310Porte automatique13 h 30
INT-3311Groupe froid GF-115 h
Bon d’intervention · INT-3309Clôturer
DiagnosticFiltre colmaté ✓PièceFiltre F7 · 1 unitéTemps passé45 minÉtape suivanteFaire signer le client sur la tablette
iÀ vous de jouerDémarrez l’intervention INT-3309 sur le climatiseur.!PresqueINT-3308 ouverte : cette intervention est déjà clôturée.✓Bien jouéC’est la bonne intervention. Saisissez la pièce remplacée.
1 200utilisateurs de la GMAO d’une grande société aéroportuaire, techniciens terrain compris, préparés avant la bascule puis guidés
2 000collaborateurs SNCF Réseau, dont des intervenants terrain, formés et accompagnés sur la GMAO Carl Source
~70 %des organisations de service s’attendent à une vague de départs à la retraite de techniciens d’ici dix ans
La réponse courte

Comment réussir le déploiement d’un logiciel de gestion des interventions ?

En préparant les techniciens sur la tablette qu’ils auront en main, sans les faire revenir au bureau, à trois moments.

Avant la bascule · K-STUDIO

S’entraîner sur une réplique

Ordre de travail, diagnostic, pièces, clôture : chaque geste rejoué sans créer de fausse intervention.

Sur le terrain · K-NOW

Guider dans l’ordre de travail

La règle s’affiche quand le technicien hésite, devant l’équipement.

Après le go-live · K-VALUE

Repérer les bons d’intervention incomplets

Clôtures abandonnées, champs oubliés, régions qui ressaisissent au bureau.

Le problème

Le projet planifie les tournées. Personne ne prépare les techniciens.

Un projet de gestion des interventions se prépare en planification, en catalogue de pièces et en interfaces avec la GMAO ou l’ERP. Les techniciens, eux, reçoivent souvent la nouvelle application sur leur tablette avec une vidéo de présentation, et l’apprennent chez le client.

×Déploiement subi
  • Une vidéo de présentation envoyée à des techniciens qui sont sur la route.
  • Des bons d’intervention incomplets : pièces non saisies, temps oubliés, signature manquante.
  • Des retours sur site faute d’avoir su clôturer ou commander la bonne pièce.
  • Des planificateurs qui ressaisissent au lieu de planifier.
✓Déploiement préparé
  • Des exercices sur une réplique avant la bascule : saisie des temps, clôture d’un ordre de travail.
  • Un guidage ciblé par métier après le go-live : techniciens terrain, planificateurs, gestionnaires d’actifs.
  • Des contenus produits en interne : quatre auteurs formés dans une grande société aéroportuaire.
  • Des messages opérationnels poussés dans l’application, comme chez SNCF Réseau.
Ce que disent les chiffres

Une intervention ratée, c’est un deuxième déplacement.

75 %taux moyen de résolution au premier passage dans les services d’intervention. En cas d’échec, il faut en moyenne 2,6 interventions.Aquant, Service Intelligence Benchmark Report, 2020
~70 %des organisations de service s’attendent à une vague de départs à la retraite de techniciens d’ici dix ans.The Service Council, Managing a Retiring Field Service Workforce
80 %de coût de service en plus pour le quart le moins performant des techniciens, par rapport au quart le plus performant.Aquant, Service Intelligence Benchmark Report, 2020
Techniciens et maintenance

Une grande société aéroportuaire prépare 1 200 utilisateurs avant la bascule, puis les guide.

En remplaçant sa GMAO par HxGN EAM, une grande société aéroportuaire française entraîne ses équipes sur une réplique avec K-STUDIO, puis les guide dans l’application avec K-NOW, avec des contenus ciblés pour les techniciens terrain, les planificateurs et les gestionnaires d’actifs. C’est une GMAO plutôt qu’un outil de field service, mais les techniciens vivent la même bascule.

2 solutions

K-STUDIO avant la bascule, K-NOW après, pour la même population.

4 auteurs

Formés en interne pour créer et mettre à jour les contenus.

Mes travauxkÉTAPE 1 / 3Ouvrez la fiche de l’équipement.ÉquipementsDemandesPiècesHistorique
Équipement · tapis bagages TB-07Créer
LocalisationTerminal 2 · niveau 0CriticitéHauteAnomalie constatéekÉTAPE 2 / 3Décrivez l’anomalie constatée.kÉTAPE 3 / 3Créez la demande d’intervention ici.Demande d’interventionÀ créerDernière visiteIl y a 12 jours
Société aéroportuaireHxGN EAM1 200utilisateurs accompagnés

Préparer avant, guider après

Saisie des temps, clôture d’ordres de travail, demandes d’intervention dans la GMAO.

Lire la success story → SNCF RéseauCarl Source2 000collaborateurs formés et accompagnés

Des intervenants terrain dispersés

Simulations via le LMS, puis guidage et messages dans la GMAO.

Lire la success story → SNCF VoyageursGMAT3 000agents de technicentre formés

Sur PC et sur tablette

Huit modules pour une montée de version majeure, à suivre à son rythme.

Lire la success story →

Voir aussi :notre définition de l’EAMnotre cas d’usage GMAO

Le calendrier de déploiement d’un logiciel de gestion des interventions

Répétition, reprise, premier jour : trois façons de rater une intervention.

Avant la bascule, les techniciens doivent répéter leurs gestes sur la tablette. Pendant la reprise, les planificateurs contrôlent les ordres de travail en cours. Le premier jour, chaque technicien est seul chez le client avec la nouvelle application.

La méthode

Déployer un logiciel de gestion des interventions en quatre étapes.

Cartographier les gestes par métier

Technicien, planificateur, gestionnaire d’actifs : qui fait quoi, sur tablette ou sur PC.

Répéter avant la bascule

Des exercices K-STUDIO sur une réplique de la tablette : voir la formation avant go-live.

Guider sur le terrain

K-NOW affiche la règle dans l’ordre de travail, devant l’équipement.

Mesurer la qualité des clôtures

K-VALUE montre où l’on bloque, métier par métier et équipe par équipe.

Par logiciel

Votre logiciel de gestion des interventions est déjà accompagné.

Field service intégré au CRM, à l’ERP ou à la GMAO : sur PC comme sur tablette, la démarche s’applique. Voici les solutions que nous connaissons déjà.

SalesforceField ServicePlanification et interventions dans l’écosystème Salesforce.Adoption Salesforce → MicrosoftDynamics 365Field Service intégré au service client et à la finance.Adoption Dynamics 365 → IFSIFS CloudField service, gestion des actifs et ERP sur une même plateforme.Adoption IFS → HexagonHxGN EAMGestion des actifs et des ordres de travail, sur PC et en mobilité.Adoption HxGN EAM →
Les solutions

Entre deux tournées, devant l’équipement, au bureau.

K
K-STUDIOSimulateur d’applications

Répéter les gestes avant la bascule.

Une réplique de l’application terrain pour démarrer, diagnostiquer et clôturer, sans créer de fausse intervention.

Découvrir K-STUDIO→
  • Écrans clonés, données fictives
  • PC, tablette et mobile
  • Rejouable par chaque nouvel arrivant
  • Évaluation par exercice
K
K-NOWPlateforme d’adoption digitale

Guider devant l’équipement.

Guidages et messages affichés dans l’application, sans intervention sur l’outil.

Découvrir K-NOW→
  • Guidages pas à pas contextuels
  • Messages opérationnels
  • Ciblage par métier et par région
  • Messages publiés le jour même
K
K-VALUEDigital adoption analytics

Savoir où les clôtures bloquent.

Des indicateurs par métier et par équipe pour piloter l’après-bascule.

Découvrir K-VALUE→
  • Usage écran par écran
  • Clôtures abandonnées
  • Durée des opérations
  • Comparaison entre régions
Questions fréquentes

Logiciel de gestion des interventions : vos questions.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des interventions ?
C’est l’outil de field service qui planifie les interventions, les envoie aux techniciens sur mobile ou tablette et récupère le bon d’intervention : diagnostic, pièces, temps passé, signature du client.
Pourquoi l’adoption est-elle difficile chez les techniciens itinérants ?
Parce qu’ils travaillent loin du bureau et d’une salle de formation, souvent seuls, et que l’application change leurs gestes devant le client. Une vidéo ou une session à distance ne suffit pas pour apprendre à clôturer correctement du premier coup.
Comment former des techniciens sans les faire revenir au bureau ?
Avec des exercices courts sur une réplique de l’application, jouables sur tablette entre deux interventions. Une grande société aéroportuaire a ainsi préparé ses équipes avec K-STUDIO avant de basculer vers sa nouvelle GMAO, HxGN EAM.
Comment améliorer la qualité des bons d’intervention ?
En guidant le technicien au moment de la saisie : pièce, temps, signature. K-NOW affiche la règle dans l’ordre de travail, sans modifier l’application. Un bon complet évite aussi un retour sur site et améliore le taux de résolution au premier passage.
Comment transmettre une information à tous les techniciens ?
Par des messages poussés dans l’application, au moment où ils s’y connectent. SNCF Réseau utilise ce canal pour ses messages opérationnels dans sa GMAO.
Comment préparer le départ en retraite des techniciens expérimentés ?
En transformant leurs gestes en exercices et en guidages réutilisables. Selon The Service Council, près de 70 % des organisations de service s’attendent à une vague de départs à la retraite de techniciens d’ici dix ans.
Comment vérifier que les techniciens ont adopté l’outil ?
En suivant les clôtures abandonnées, les bons ressaisis au bureau et le temps passé sur chaque écran, région par région. K-VALUE met ces écarts en évidence dès les premières semaines.
Votre logiciel de gestion des interventions

Une intervention type suffit : nous la rejouons sur tablette.

Un démarrage, un diagnostic, une clôture avec signature : à partir d’un écran de votre application terrain, nous vous montrons l’exercice et le guidage correspondants.

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