Un logiciel reste sous-utilisé malgré la formation parce que celle-ci intervient une seule fois, souvent avant le déploiement, alors que les difficultés surgissent plus tard, en situation réelle. Les connaissances s’oublient vite, les cas métier rencontrés n’ont pas tous été vus et l’aide manque au moment de l’usage. La réponse consiste à prolonger la formation par un accompagnement intégré au flux de travail.
L’essentiel
- Une formation ponctuelle s’oublie vite : sans mise en pratique rapide, une grande partie des acquis disparaît.
- Les formations génériques couvrent mal les cas métier réels, et l’aide manque au moment où l’utilisateur bloque.
- Former reste nécessaire, mais doit être prolongé par un accompagnement dans le flux de travail : aide contextuelle, pratique sur simulateur, rappels ciblés.
- Mesurer les usages permet de repérer les fonctionnalités délaissées et d’ajuster l’accompagnement.
Les limites de la formation traditionnelle
Une efficacité limitée dans le temps
La formation intervient généralement à un moment précis, souvent en amont du déploiement. À ce stade, les utilisateurs ne sont pas encore confrontés à leurs situations réelles de travail. Ils assimilent des concepts, mais sans application immédiate, une grande partie des connaissances est rapidement oubliée.
Ce phénomène entraîne une perte d’efficacité. Quelques jours ou semaines après la formation, les utilisateurs ne se souviennent plus des étapes précises et se retrouvent en difficulté face à l’outil.
Un décalage avec les usages métiers
Les formations sont souvent conçues pour couvrir un périmètre large. Elles abordent les fonctionnalités principales, mais ne prennent pas toujours en compte les spécificités de chaque métier.
Dans la réalité, les utilisateurs rencontrent des cas concrets qui n’ont pas été vus en formation. Ce décalage crée de la frustration et ralentit l’adoption.
Une surcharge d’information
Les logiciels métiers, comme les ERP ou CRM, sont souvent complexes. Lors des formations, les utilisateurs reçoivent un volume important d’informations en peu de temps. Cette surcharge cognitive nuit à la compréhension et à la mémorisation.
La transformation digitale : un enjeu humain avant tout
Changer les habitudes prend du temps
Adopter un logiciel, ce n’est pas seulement apprendre à l’utiliser. C’est modifier ses habitudes de travail. Même avec une formation de qualité, certains collaborateurs restent attachés à leurs anciennes pratiques.
Cette résistance au changement est naturelle. Elle nécessite un accompagnement progressif et rassurant.
Le manque de temps au quotidien
Dans un environnement professionnel exigeant, les collaborateurs n’ont pas le temps de revoir leurs formations ou de chercher des solutions lorsqu’ils rencontrent un problème.
Si l’aide n’est pas disponible immédiatement, ils abandonnent ou contournent l’outil. Cela freine directement son adoption.
Une expérience utilisateur déterminante
Un logiciel peu intuitif ou mal intégré dans les processus métier complique son utilisation. Dans ce cas, la formation ne suffit pas à compenser une mauvaise expérience utilisateur.
Passer d’une logique de formation à une logique d’accompagnement
Pour garantir l’adoption d’un logiciel, il est nécessaire de changer d’approche. Il ne s’agit plus uniquement de former, mais d’accompagner les utilisateurs dans la durée.
L’adoption digitale repose sur un principe simple : aider l’utilisateur au moment précis où il en a besoin, directement dans son environnement de travail. Cette approche permet de rendre l’apprentissage plus concret et immédiatement utile.
Formation ou accompagnement dans le flux de travail : quelles différences ?
Les deux approches ne s’opposent pas : elles interviennent à des moments différents de la vie d’un logiciel.
| Critère | Formation classique | Accompagnement dans le flux de travail |
|---|---|---|
| Moment | Avant ou au lancement, à date fixe | Pendant l’usage, au moment du besoin |
| Lieu | Salle, classe virtuelle, module e-learning | Dans l’application elle-même |
| Contenu | Vue d’ensemble des fonctionnalités | La tâche que l’utilisateur est en train de réaliser |
| Durée | Quelques heures ou quelques jours | Quelques secondes à quelques minutes, autant de fois que nécessaire |
| Mesure | Présence, quiz, satisfaction | Usage réel, erreurs, tâches réalisées |
L’analyste Josh Bersin a popularisé cette seconde logique sous le nom de learning in the flow of work : intégrer l’apprentissage dans les outils où les collaborateurs travaillent. En France, le Code du travail reconnaît aussi l’action de formation en situation de travail (AFEST), qui alterne mises en situation réelles et phases réflexives. Pour un logiciel, une combinaison pertinente associe une formation courte, centrée sur les tâches clés, et un guidage contextuel qui reste disponible après le lancement.
Le rôle des plateformes d’adoption digitale (DAP)
Les plateformes d’adoption digitale jouent un rôle clé dans cette transformation. Elles permettent d’intégrer des aides directement dans les outils métiers.
Avec une solution comme K-NOW, les utilisateurs bénéficient d’un guidage contextuel, adapté à leurs actions. Ils sont accompagnés étape par étape, sans quitter leur application.
Cette approche présente plusieurs avantages. Elle réduit les erreurs, améliore la productivité et renforce l’autonomie des collaborateurs. Elle permet également d’accélérer l’onboarding des nouveaux utilisateurs et de diffuser les bonnes pratiques plus efficacement.
La formation immersive : une nouvelle approche
La formation évolue également vers des formats plus engageants. Les simulateurs applicatifs permettent de recréer des environnements réalistes dans lesquels les utilisateurs peuvent s’entraîner sans risque.
Avec K-STUDIO, les collaborateurs apprennent en pratiquant. Cette immersion favorise la mémorisation et prépare efficacement aux situations réelles.
La formation devient alors une expérience, plus concrète et plus impactante.
Courbe de l’oubli : comment ancrer durablement une formation logicielle ?
Dès 1885, le psychologue Hermann Ebbinghaus a montré que l’on oublie très vite ce que l’on vient d’apprendre si on ne le réutilise pas : c’est la courbe de l’oubli, dont une réplication publiée dans PLOS ONE en 2015 a confirmé la forme. Pour une formation à un logiciel, quatre leviers limitent cet effet :
- Former au plus près de l’usage : rapprochez la session du go-live et des tâches que l’utilisateur réalisera vraiment.
- Pratiquer plutôt qu’écouter : faites réaliser les opérations sur un simulateur, avec les données et les cas du métier.
- Espacer les rappels : revenez sur les points clés à intervalles réguliers, par de courtes séquences ciblées plutôt que par une seconde formation complète.
- Rendre l’aide disponible au moment du besoin : un guide pas à pas dans l’application évite de devoir se souvenir de chaque étape d’un processus peu fréquent.
L’objectif n’est pas que l’utilisateur retienne tout, mais qu’il sache réaliser ses tâches sans erreur, avec ou sans aide. Pour structurer cette démarche, appuyez-vous sur la méthode du learning by doing, qui place la pratique au cœur de l’apprentissage.
Mesurer pour améliorer l’adoption
Un autre levier essentiel est la mesure. Sans données, il est difficile de savoir si un logiciel est réellement adopté.
Des solutions comme K-VALUE permettent d’analyser l’usage des outils, d’identifier les points de friction et de mesurer l’impact des actions mises en place.
Cette approche permet d’ajuster en continu la stratégie d’adoption et d’optimiser les résultats.
Conclusion : former ne suffit plus
La formation reste indispensable, mais elle ne peut plus être le seul levier. L’adoption d’un logiciel repose sur un accompagnement continu, une expérience utilisateur fluide et une capacité à mesurer et ajuster les actions.
Les entreprises qui réussissent leur transformation digitale sont celles qui placent l’utilisateur au centre de leur stratégie. Elles combinent formation, guidage contextuel et analyse des usages pour créer une expérience digitale efficace et engageante.
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Questions fréquentes
Qu’est-ce que la courbe de l’oubli d’Ebbinghaus ?
La courbe de l’oubli, décrite par le psychologue allemand Hermann Ebbinghaus en 1885, représente la diminution de ce que l’on retient après un apprentissage, en l’absence de révision. L’oubli est très marqué peu après l’apprentissage, puis ralentit. Elle explique pourquoi une formation logicielle suivie longtemps avant l’usage réel produit peu d’effets durables si elle n’est pas réactivée par la pratique.
Qu’est-ce que le learning in the flow of work ?
Le learning in the flow of work, ou apprentissage dans le flux de travail, consiste à apprendre au moment où l’on en a besoin, sans quitter son activité : un conseil, un guide ou une courte séquence intégrés à l’outil utilisé. Popularisé par l’analyste Josh Bersin, ce principe s’applique particulièrement bien aux logiciels métier, grâce aux plateformes d’adoption digitale.
Qu’est-ce que l’AFEST ?
L’AFEST, ou action de formation en situation de travail, est une modalité de formation reconnue par le Code du travail. Selon l’article D6313-3-2, elle repose sur l’analyse de l’activité de travail, la désignation préalable d’un formateur pouvant exercer une fonction tutorale, des phases réflexives distinctes des mises en situation et des évaluations spécifiques des acquis.
Faut-il encore former les utilisateurs si l’on déploie une plateforme d’adoption digitale ?
Oui, mais autrement. Une plateforme d’adoption digitale ne remplace pas la compréhension des enjeux et des processus : une formation courte reste utile pour expliquer le pourquoi et les tâches clés. Le guidage contextuel prend ensuite le relais pour les gestes du quotidien, les cas rares et les évolutions de l’outil, ce qui permet de recentrer les formations sur l’essentiel.
Sources
- Jaap M. J. Murre et Joeri Dros, « Replication and Analysis of Ebbinghaus’ Forgetting Curve », PLOS ONE, 6 juillet 2015
- Josh Bersin, « A New Paradigm for Corporate Training: Learning in the Flow of Work », juin 2018
- Code du travail numérique (ministère du Travail), article D6313-3-2, consulté en octobre 2026
