Mesurer la performance de l’adoption digitale consiste à vérifier que les collaborateurs utilisent réellement, correctement et durablement un logiciel, puis à relier ces usages aux objectifs métier fixés au départ. La démarche combine trois volets : des objectifs clairs et partagés, des indicateurs d’usage (taux d’adoption, réussite des tâches, temps de traitement) et des retours qualitatifs des utilisateurs, suivis dans le temps.
L’essentiel
- Mesurer l’adoption digitale, c’est vérifier qu’un logiciel est réellement et correctement utilisé, puis relier ces usages aux objectifs métier.
- Les objectifs doivent être définis et communiqués avant le déploiement, sinon aucun indicateur n’a de point de comparaison.
- Les indicateurs d’usage (taux d’adoption, réussite des tâches, temps de traitement) se complètent par des retours qualitatifs des utilisateurs.
- Une mesure de référence avant le déploiement, puis des points réguliers, permettent de piloter les actions correctrices.
Introduction
Augmenter sa productivité, améliorer son chiffre d’affaires ou décupler l’engagement de ses collaborateurs… Lorsque vous implémentez un nouveau logiciel dans votre entreprise, vous attendez forcément des retours positifs.
En fonction du type de logiciel, le retour sur investissement se mesure à la lumière de différents avantages obtenus (ou non), dont :
- La simplification de la gestion / actualisation des données ;
- La réduction des coûts de support ou de formation ;
- L’amélioration de l’expérience utilisateur et des processus métiers.
Mais pour mesurer la performance d’un logiciel, encore faut-il qu’il soit bien adopté. Malgré toute votre bonne volonté, il peut arriver que les résultats ne soient pas au rendez-vous ou que votre équipe ne se montre pas réceptive à cette nouvelle solution numérique. Des collaborateurs réfractaires au changement ou simplement dépassés, une interface non intuitive ou encore des parcours utilisateurs pas assez optimisés sont autant de facteurs qui peuvent entraver l’appropriation et l’engagement sur ce nouveau logiciel. Pour tirer pleinement parti de votre investissement, il est essentiel de faciliter l'adoption de nouveaux usages et équipements par vos collaborateurs. Voici comment la mesurer et l’améliorer.
1. Communiquer clairement les objectifs du logiciel
Une adoption digitale réussie ne dépend pas que de l’utilisation des logiciels, mais de l’engagement de vos collaborateurs, de leur “croyance” envers ces nouveaux outils, d’une véritable culture numérique. Pour que vos collaborateurs adoptent pleinement un nouvel outil numérique, ils doivent comprendre sa valeur ajoutée et les avantages qu’ils en tireront. Expliquez clairement les objectifs de la nouvelle initiative, en mettant en évidence comment l'utilisation de l'outil contribuera à accroître la productivité et à gagner du temps. Assurez-vous que le lien entre l'outil et les objectifs est clair pour favoriser l'adoption numérique. Obtenir l’adhésion de vos collaborateurs augmentera significativement leur engagement, ainsi que leur volonté de réussite de votre logiciel.
2. Comprendre les usages pour engager des solutions
Une fois la communication établie, il faudra comprendre comment vos collaborateurs utilisent factuellement les outils. Ce sont eux qui permettront une transformation digitale pérenne, alors restez à l’écoute de leurs usages et de leurs enjeux métiers. Vous pouvez observer la performance de votre équipe en vous basant sur des indicateurs d’usage précis et des données qualitatives.
Imaginons que vous ayez implémenté un nouvel outil CRM pour gérer votre relation client. Dès lors, il vous est possible, entre autres :
- D’évaluer la durée moyenne de réponse (DMR), c’est-à-dire le temps nécessaire à votre entreprise pour apporter une réponse au client ;
- De déterminer le nombre d’étapes nécessaires aux collaborateurs pour trouver les informations adéquates, étape essentielle pour comprendre et optimiser le parcours utilisateur ;
- D’estimer le nombre de clients dont un collaborateur peut s’occuper au cours d’un temps défini ;
- D’apprécier le taux de résolution au premier contact. Vous pouvez même calculer la durée moyenne d’un appel téléphonique qui a permis de résoudre le problème du client.
Ces observations vous permettront d’identifier les points de blocage et d’ajuster l’accompagnement en fonction.
Quels indicateurs suivre pour mesurer l’adoption digitale ?
L’exemple du CRM se généralise à tout logiciel métier. Les indicateurs les plus utiles se répartissent en quatre familles :
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Comment le calculer |
|---|---|---|
| Taux d’adoption | La part de la population cible qui utilise l’outil | Utilisateurs actifs sur la période / utilisateurs cibles |
| Profondeur d’usage | L’usage des fonctionnalités clés, au-delà de la simple connexion | Utilisateurs ayant réalisé l’action clé / utilisateurs actifs |
| Taux de réussite des tâches | La capacité à finaliser un processus sans abandon ni erreur | Processus terminés / processus commencés |
| Temps de réalisation | L’efficacité dans l’outil | Durée moyenne d’un processus, comparée à l’objectif |
| Sollicitations du support | Les difficultés d’utilisation | Tickets « comment faire » par utilisateur et par mois |
| Satisfaction | Le ressenti des utilisateurs | Enquête courte après une tâche ou à intervalle régulier |
Analysez ces indicateurs par métier, site ou ancienneté : une moyenne globale satisfaisante masque souvent des équipes en difficulté. L’adoption n’est qu’une composante de l’expérience numérique des collaborateurs ; pour une vision plus large, consultez les indicateurs clés de la Digital Employee Experience.
3. Évaluer vos données
À ces observations qualitatives s’ajoutent des mesures quantitatives ; il est important de s’y référer pour voir les points prioritaires à régler. Ces données vous permettent de suivre la progression vers vos objectifs de productivité clairement définis. Par exemple, toujours dans l’idée d’un logiciel CRM, vous pouvez comparer le nombre moyen de demandes des clients qui ont été gérées sur un temps donné, ou encore le temps passé à traiter une demande client, en les mettant face aux objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre nouveau logiciel. N’hésitez pas à mettre en place des enquêtes, des groupes de discussion ou, pourquoi pas, des boîtes à idées, afin de permettre des retours sur l’expérience utilisateur plus approfondis et aider à identifier les défis et les problèmes potentiels. Impliquer l’utilisateur ne pourra qu’encourager l’adoption digitale !
En 2022, 85 % des entreprises de plus de 20 salariés interrogées déclaraient avoir besoin de faciliter l’appropriation des outils digitaux par leurs collaborateurs
Source : « Baromètre Croissance & Digital 2022 » IPSOS
Mesurer l'adoption numérique peut être complexe, mais des solutions existent !
Notre solution K-VALUE cartographie les usages et donne aux équipes métier les clés pour engager les actions correctrices appropriées afin d’améliorer l’expérience utilisateur de votre logiciel. Elles intègrent formation, enrichissement des guidages, amélioration des paramétrages de l’application, révision des processus métier…
Ne laissez pas l'adoption numérique de votre logiciel au hasard. Optez pour une approche stratégique et utilisez K-Value pour mesurer, améliorer et maximiser l'adoption numérique dans votre entreprise.
Comment suivre l’adoption d’un logiciel dans le temps ?
Un indicateur isolé ne dit pas grand-chose. La performance de l’adoption se lit dans son évolution, par rapport à un point de départ et à une cible.
- Mesurez une référence avant le déploiement : durée de traitement d’une demande, volume de tickets, taux d’erreur avec l’ancien outil ou l’ancien processus.
- Fixez une cible par population : les utilisateurs quotidiens et occasionnels n’ont pas les mêmes attentes.
- Suivez de près la période qui suit le go-live : c’est pendant l’hypercare que les blocages apparaissent et que les mauvaises habitudes s’installent.
- Programmez des points réguliers, par exemple à un, trois et six mois, puis à chaque mise à jour majeure.
- Reliez chaque écart à une action : formation ciblée, nouveau guidage, ajustement du paramétrage ou révision d’un processus, puis vérifiez son effet au point suivant.
Cette boucle mesure – action – nouvelle mesure transforme le suivi de l’adoption en outil de pilotage, et fournit les données nécessaires pour justifier les investissements auprès de la direction.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’une solution d’adoption numérique ?
Une solution d’adoption numérique (digital adoption solution ou plateforme d’adoption digitale) est un logiciel qui s’intègre aux applications de l’entreprise pour guider les utilisateurs pas à pas, afficher une aide contextuelle et mesurer les usages. Elle aide les collaborateurs à maîtriser leurs outils plus vite et fournit les données nécessaires pour mesurer l’adoption. Voir nos critères pour choisir une solution d’adoption digitale.
Comment calculer le taux d’adoption d’un logiciel ?
Le taux d’adoption d’un logiciel se calcule en divisant le nombre d’utilisateurs actifs sur une période donnée par le nombre d’utilisateurs ciblés, puis en multipliant par 100. Il faut définir précisément ce qu’est un utilisateur actif : une simple connexion ne suffit pas, mieux vaut retenir la réalisation d’au moins une action clé du processus métier.
Quelle différence entre taux d’adoption et taux d’utilisation ?
Le taux d’adoption indique combien de personnes de la population cible utilisent effectivement le logiciel. Le taux d’utilisation, ou profondeur d’usage, indique comment elles l’utilisent : fréquence, fonctionnalités mobilisées, processus menés à terme. Un logiciel peut afficher un fort taux d’adoption et un faible taux d’utilisation des fonctionnalités clés, ce qui limite sa valeur pour l’entreprise.
Au bout de combien de temps mesurer l’adoption d’un logiciel ?
La mesure de l’adoption commence avant le déploiement, avec une référence de départ. Les premiers indicateurs sont à suivre dès les premières semaines après la mise en service, période où les blocages apparaissent. Un bilan à trois puis six mois permet ensuite de juger de l’adoption durable, une fois l’effet de nouveauté et l’accompagnement initial passés.
Qui est responsable de la mesure de l’adoption digitale ?
La mesure de l’adoption digitale associe la DSI, qui fournit les données d’usage, les métiers, qui fixent les objectifs, et les équipes de conduite du changement ou de formation. De plus en plus d’entreprises confient cette responsabilité à un Digital Adoption Manager, chargé de suivre les indicateurs et de coordonner les actions correctrices.
Sources
- Blog du Modérateur, « L’impact du digital sur les entreprises françaises : les chiffres clés en 2022 », 15 juin 2022 (6e Baromètre Croissance & Digital de l’Acsel, enquête Ipsos auprès de 700 entreprises)
- Kerry Rodden, Hilary Hutchinson, Xin Fu (Google), « Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications », CHI 2010
