Déployer une Digital Adoption Platform à l’échelle mondiale : le retour d’expérience d’Airbus
Découvrez comment Airbus a transformé l’adoption de ses outils RH et métiers grâce à une Digital Adoption Platform, réduisant drastiquement les sollicitations support tout en améliorant l’autonomie des collaborateurs.
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Un environnement digital d’une extrême complexité
Airbus opère plus de 130 plateformes RH réparties sur 46 pays et 200 entités juridiques, avec des profils utilisateurs très variés (blue-collar, white-collar, managers).
Les collaborateurs utilisent en moyenne 7 à 9 applications par jour, majoritairement en SaaS et régulièrement mises à jour.
Malgré des dispositifs existants (formations, documentation, coaching, helpdesk, chatbot), des freins d’adoption persistaient.
Pourquoi une Digital Adoption Platform ?
La DAP agit comme une couche d’assistance intégrée directement dans les applications métiers :
- Guides interactifs pas-à-pas
- Vidéos embarquées
- Bulles contextuelles
- Alertes intelligentes
- Collecte de feedback en temps réel (NPS, commentaires)
L’objectif : accompagner l’utilisateur au moment précis où il en a besoin.
Résultats clés après 4 ans
Le déploiement progressif de la solution K-NOW a permis :
- Passage de ~11 000 appels support/mois à ~3 500
- Réduction d’environ 70 % des tickets support
- 50 000 nouveaux collaborateurs accompagnés
- Maintien d’un fort niveau d’usage mensuel
La DAP est devenue un outil de confiance, utilisé même par les collaborateurs expérimentés comme checklist et filet de sécurité.
L’avenir : IA et personnalisation
Airbus va plus loin en intégrant :
- Des chatbots IA
- Des recommandations personnalisées basées sur le comportement utilisateur
- Une consolidation intelligente des contenus de formation dispersés
L’ambition : créer un point d’entrée unique et intelligent pour l’assistance digitale.
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