Transformation numérique de la SNCF : leviers et leçons

La transformation numérique de la SNCF recouvre l’ensemble des chantiers engagés par le groupe ferroviaire pour moderniser l’expérience voyageur et ses opérations : ouverture de ses données (open data), application unique SNCF Connect, maintenance prédictive et montée en compétences des cheminots. Accélérée par l’ouverture du rail à la concurrence, elle illustre aussi les risques d’un déploiement trop brutal auprès des utilisateurs.

Suite à un profond retard accumulé dans l'adoption des outils numériques, la SNCF amorce un virage à 90 degrés en 2015, contrainte par l'avènement prochain de la concurrence dans le secteur.

Les dirigeants prennent alors toute la mesure des enjeux qui se profilent. Il s'agit ni plus ni moins que d'une réinvention totale de l'expérience client, mais aussi des processus internes de l'organisation. Depuis, la SNCF met notamment l'accent sur l'open data, l'amélioration des services aux usagers, la maintenance prédictive et la formation des équipes aux nouveaux outils.

Ce projet titanesque de mutation n'est cependant pas exempt d'écueils. En témoigne le lancement chaotique en 2022 de l'application SNCF Connect, censée fluidifier et enrichir le parcours client. Derrière cet accroc réside la difficulté inhérente à toute transition d'une telle envergure, aussi bien technologique que culturelle.

Le constat : une entreprise mal aimée et… en retard

Avant son virage numérique amorcé en 2015 donc, la SNCF pâtissait d'une très mauvaise image auprès des usagers du rail. Et pour cause : les retards étaient monnaie courante, les informations manquaient cruellement en cas de perturbations et le confort laissait parfois à désirer.

Côté digitalisation, la SNCF accusait également un net retard par rapport à ses homologues européens. Ainsi, très peu de données étaient accessibles au public, l'application mobile était basique et peu ergonomique, et les objets connectés brillaient par leur absence dans les trains et les gares.

Pire, de nombreuses lignes ne bénéficiaient même pas d'un accès wifi ou 4G correct. Impensable pour les voyageurs désormais hyper-connectés !

Cet immobilisme technologique s'expliquait en partie par le monopole dont jouissait la SNCF sur le réseau ferré national. Sans concurrence, l'entreprise publique n'avait que peu d'incitations à améliorer drastiquement son offre, ses services et ses infrastructures.

La donne a toutefois radicalement changé avec les « paquets ferroviaires » européens, qui ont progressivement ouvert le transport ferroviaire de voyageurs à la concurrence. En France, les lignes à grande vitesse sont ouvertes à de nouveaux opérateurs depuis décembre 2020, tandis que les régions peuvent mettre en concurrence leurs TER depuis décembre 2019, les conventions directes avec la SNCF devant prendre fin au plus tard en décembre 2023.

Dès lors, pour conserver ses parts de marché face à de nouveaux entrants, la SNCF n'avait d'autre choix que d'opérer sa mue et entamer une transition numérique d'ampleur. Les premiers jalons de cette stratégie ambitieuse ont été posés à partir de 2015. Voyons à présent les solutions mises en place pour adopter le virage technologique.

SNCF numérique : quels moyens et quels résultats ?

Pour rattraper ce retard, le groupe a fait du numérique un poste d’investissement majeur. Selon sa page « Mettre le numérique au service de la performance », la SNCF investit 2 milliards d’euros par an dans ses outils numériques et propose plus de 100 métiers du numérique en interne.

Côté voyageurs, l’application et le site SNCF Connect ont compté, toujours selon le groupe, 16,5 millions de clients et 1,55 milliard de visites en 2024, avec 550 000 billets de train vendus chaque jour.

Ces chiffres montrent l’ampleur du chantier, qui dépasse largement la vente de billets :

• Données : publication de jeux de données ouverts (horaires, ponctualité, gares, accessibilité) sur le portail data.sncf.com.
• Relation client : un point d’entrée unique pour préparer, réserver et suivre son trajet.
• Opérations : capteurs et analyse de données pour mieux planifier la maintenance du matériel et des voies.
• Compétences : formation des cheminots aux nouveaux outils et recrutement de profils numériques.

Comme dans toute grande organisation, la valeur de ces investissements dépend de l’usage réel que voyageurs et salariés font des nouveaux outils.

Les solutions mises en place pour adopter le virage numérique

L’Open data

La SNCF a rapidement misé sur l'open data, soit l'ouverture au public de jeux de données détaillés. Grâce à des mises à jour en temps réel, chacun peut désormais accéder à une multitude d'informations sur les circulations : horaires théoriques et en direct, taux de ponctualité, disponibilité des places, composition des trains, etc.

De quoi permettre le développement de services innovants par des startups comme des calculateurs d'itinéraires tenant compte des probabilités de retards ou encore des simulateurs de taux de remplissage des rames.

Services aux usagers

Côté services aux voyageurs, la SNCF a mis les bouchées doubles ces dernières années. En 2022, elle a ainsi lancé SNCF Connect, une application unique regroupant toutes les fonctionnalités attendues : planification de trajets, réservation, informations trafic, itinéraires alternatifs en cas de perturbations, etc.

Consciente que la voiture individuelle reste privilégiée par beaucoup pour les trajets du quotidien, la SNCF s'est aussi rapprochée de BlaBlaCar : en novembre 2018, le groupe a annoncé son entrée au capital de la plateforme de covoiturage, à laquelle il cédait sa filiale d'autocars Ouibus. L'objectif ? Proposer des offres combinées train + autocar, puis train + covoiturage, afin de séduire de nouveaux voyageurs.

En s'appuyant sur l'expertise technologique de la pépite française et sa large communauté d'utilisateurs, la SNCF peut ainsi compléter son réseau dans les zones moins bien desservies par le rail.

Maintenance prédictive

Derrière la fluidification du trafic, c'est aussi tout un pan d'optimisation de la maintenance qui a été entrepris. Capteurs, IoT, jumeaux numériques, intelligence artificielle... La SNCF souhaite exploiter les dernières avancées technologiques dans ce domaine.

Grâce à ces outils de pointe, les pannes sont mieux anticipées, les opérations de réparation ciblées et le risque de retard fortement réduit.

Formation et accompagnement des équipes

La transformation numérique passe avant tout par l'adhésion des équipes ; c’est la raison pour laquelle la SNCF a mis en place des plans massifs de formation et de sensibilisation aux outils et méthodes digitales. Avec pour objectif de favoriser leur appropriation par les cheminots afin qu’ils puissent en retirer un maximum de bénéfices dans leur quotidien.

Des programmes sur-mesure ont ainsi été développés pour les métiers de la conduite, la gestion des gares, la maintenance, la relation client... La digitalisation réussie de l'entreprise passe nécessairement par une montée en compétence de ses effectifs face aux enjeux du ferroviaire de demain.

Couac du lancement de l'application SNCF Connect

Le lancement mouvementé de l'application SNCF Connect en janvier 2022 est venu rappeler la difficulté de mener à bien une transformation numérique d'une telle ampleur.

Bugs à répétition, fonctionnalités manquantes, temps de chargement interminables... SNCF Connect a très vite été épinglée pour ses nombreux dysfonctionnements techniques et ergonomiques. Un échec d'autant plus cuisant que l'application unique se voulait plus simple que les deux services qu'elle remplaçait, le site OUI.sncf et l'application L'Assistant SNCF.

Plusieurs explications à ce fiasco. Tout d'abord, le calendrier très serré imposé par la direction qui n'a pas laissé suffisamment de temps aux équipes techniques pour débusquer les failles et tester la robustesse du dispositif à grande échelle.

Ensuite, le manque d'association des cheminots et des usagers dans le développement de l'application, conduisant à un produit déconnecté des réalités du terrain.

Si nombre de problèmes ont depuis été solutionnés via des mises à jour, ce couac rappelle s'il en était besoin que la transformation digitale requiert pragmatisme et humilité. Une démarche UX ainsi que Scrum et les autres méthodes agiles sont également indispensables face à un secteur mouvant.

Quelles leçons tirer de la transformation numérique de la SNCF ?

La direction de SNCF Voyageurs a elle-même reconnu les erreurs du lancement. Son dirigeant, Christophe Fanichet, a déclaré : « Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette », estimant qu’une transition plus progressive aurait été préférable (KultureGeek, d’après Le Parisien, février 2022).

Plusieurs enseignements valent pour toute organisation qui remplace un outil massivement utilisé :

1. Déployer progressivement : faire coexister ancien et nouvel outil, ou ouvrir le service par vagues, limite l’impact des anomalies.
2. Associer les utilisateurs tôt : tests avec des panels réels, recette par les métiers, recueil des irritants avant la mise en service.
3. Accompagner au moment de l’usage : les utilisateurs habitués à l’ancien parcours ont besoin d’aide contextuelle dans le nouvel outil, pas seulement d’une communication de lancement.
4. Mesurer et corriger vite : suivre les parcours abandonnés et les demandes au support pour prioriser les corrections.

Ces principes sont détaillés dans notre méthode de plan d’adoption digitale, applicable aussi bien aux outils destinés aux clients qu’aux applications internes.

Conclusion

Ainsi, la SNCF s'est engagée à marche forcée dans une profonde mutation technologique pour s'extraire de l'ornière. Un vaste chantier encore en cours qui implique tous les échelons de cette immense structure, de la stratégie managériale jusqu'à l'optimisation de la moindre rame.

De la systématisation de l'open data à la maintenance prédictive en passant par les dernières innovations relation client, la SNCF dispose désormais d'atouts certains pour affronter une concurrence désormais ouverte et séduire les voyageurs de demain, hyper-connectés et en quête d'intermodalité.

L'exemple de la SNCF démontre combien la transformation numérique peut s'avérer déterminante pour améliorer la performance d'une organisation.

Chez Knowmore, nous sommes convaincus que ce processus requiert une stratégie sur-mesure et l'adhésion de tous les collaborateurs. C'est pourquoi nous avons développé des plateformes exclusives d'adoption digitale permettant de former et d’accompagner efficacement les équipes à chaque étape du changement. Quels que soient votre secteur et vos enjeux business, nos experts sont à votre disposition pour vous conseiller et vous fournir les solutions adéquates afin de réussir votre transition technologique.