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Das Customer Onboarding

Customer Onboarding umfasst alle Schritte, mit denen neue Kunden nach dem Kauf schnell und sicher zum ersten Erfolg mit einem Produkt oder Service geführt werden. Es entscheidet maßgeblich darüber, ob Kunden bleiben.

6 Min. Lesezeit Customer Success SaaS

Definition in Kürze

Customer Onboarding (Kunden-Onboarding) ist der Prozess, mit dem ein Unternehmen neue Kunden nach Vertragsabschluss einrichtet, befähigt und begleitet, bis sie den versprochenen Mehrwert eines Produkts oder Services eigenständig nutzen.

  • Ziel ist eine kurze Time to Value, also ein schneller erster Nutzen.
  • Je nach Produkt reicht es von Self-Service bis zum begleiteten Einführungsprojekt.
  • In Banken und Versicherungen umfasst Kunden-Onboarding zusätzlich die gesetzliche Identitätsprüfung (KYC).

Was ist Customer Onboarding?

Customer Onboarding, auf Deutsch Kunden-Onboarding, beginnt dort, wo der Verkauf endet. Es umfasst alle Maßnahmen, die neue Kunden vom Vertragsabschluss bis zur selbstständigen, erfolgreichen Nutzung führen: Einrichtung, Datenübernahme, Schulung, erste Anwendungsfälle und regelmäßige Abstimmung.

Besonders wichtig ist Customer Onboarding bei SaaS und Abonnementmodellen. Hier verdient der Anbieter erst dann nachhaltig, wenn Kunden das Produkt dauerhaft nutzen und verlängern. Ein schwaches Onboarding ist eine der häufigsten Ursachen für frühe Kündigungen.

Abzugrenzen ist der Begriff vom Mitarbeiter-Onboarding, das neue Beschäftigte integriert, und vom Nutzer-Onboarding, das sich auf die einzelne Person in einer Software konzentriert. Im Finanzsektor bezeichnet Kunden-Onboarding zudem die gesetzlich vorgeschriebene Identifizierung neuer Kunden (Know Your Customer).

Welche Phasen hat Customer Onboarding?

  1. Übergabe aus dem Vertrieb: Ziele, Erwartungen und Ansprechpartner des Kunden dokumentiert weitergeben.
  2. Kick-off: gemeinsame Erfolgskriterien und Zeitplan festlegen.
  3. Einrichtung: Konten, Konfiguration, Integrationen, Datenübernahme.
  4. Befähigung: Schulung der Administratoren und Anwender, Hilfe im Produkt.
  5. Erster Erfolg: einen konkreten Anwendungsfall produktiv umsetzen.
  6. Übergang in die Betreuung: Customer Success übernimmt, regelmäßige Reviews.

Self-Service, Low-Touch, High-Touch

ModellAblaufTypisch für
Self-ServiceKunde richtet sich selbst ein, geführt durch das ProduktEinfache SaaS-Werkzeuge, Product-Led Growth
Low-TouchSelf-Service plus Webinare, E-Mail-Strecken, SprechstundenMittelgroße Kunden, standardisierte Produkte
High-TouchPersönliche Begleitung durch Onboarding- oder ProjektteamUnternehmenssoftware, komplexe Einführungen

Welche Kennzahlen sind wichtig?

  • Time to Value: Zeit vom Vertrag bis zum ersten messbaren Nutzen.
  • Time to First Use: Zeit bis zur ersten produktiven Nutzung.
  • Aktivierungsrate: Anteil der Kunden oder Lizenzen, die wirklich genutzt werden.
  • Onboarding-Abschlussrate: Anteil der Kunden, die alle Onboarding-Schritte durchlaufen.
  • Frühe Kündigungsrate: Kündigungen in den ersten Monaten.
  • Zufriedenheit: zum Beispiel CSAT oder NPS nach dem Onboarding.

Wie gelingt Customer Onboarding?

  • Erfolg aus Kundensicht definieren: Was muss der Kunde erreicht haben, damit sich der Kauf gelohnt hat?
  • Den Weg zum ersten Erfolg verkürzen: Unnötige Schritte streichen, Vorlagen und Standardkonfigurationen anbieten.
  • Anwender nicht vergessen: Neben den Projektverantwortlichen müssen auch die späteren Nutzer befähigt werden, idealerweise direkt in der Anwendung.
  • Die User Journey kennen: Wo brechen Kunden ab, wo stellen sie die meisten Fragen?
  • Nutzung messen: Frühwarnsignale wie sinkende Logins rechtzeitig erkennen.
Die Expertise von Knowmore

Die Expertise von Knowmore zum Customer Onboarding.

Bei Knowmore unterstützen wir auch Softwareanbieter dabei, ihre Kunden schneller zum Erfolg zu führen. Gerade bei komplexen Produkten reicht eine Schulung der Administratoren nicht aus: Entscheidend ist, dass auch die Endanwender beim Kunden sicher arbeiten.

Mit K-NOW und K-STUDIO lassen sich interaktive Anleitungen direkt in das Produkt einbetten, für jede Rolle und jeden Anwendungsfall. K-VALUE zeigt, wie die Nutzung bei jedem Kunden verläuft, und liefert so die Grundlage für Customer Success.

Fazit

Customer Onboarding verwandelt einen unterschriebenen Vertrag in einen zufriedenen, dauerhaften Kunden. Wer Erfolg aus Kundensicht definiert, den Weg zum ersten Nutzen verkürzt und auch die Endanwender befähigt, senkt Kündigungen und schafft die Basis für Wachstum.

Häufige Fragen

Was ist Customer Onboarding?

Customer Onboarding ist der Prozess, mit dem neue Kunden nach dem Kauf eingerichtet, geschult und begleitet werden, bis sie den Mehrwert eines Produkts oder Services eigenständig nutzen. Ziel ist ein schneller erster Erfolg und eine langfristige Kundenbindung.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Onboarding und User Onboarding?

Customer Onboarding betrifft das Kundenunternehmen als Ganzes, inklusive Vertrag, Einrichtung und Projektsteuerung. User Onboarding konzentriert sich auf die einzelne Person und ihre ersten Schritte in der Software.

Was bedeutet Kunden-Onboarding bei Banken?

Im Finanzsektor umfasst Kunden-Onboarding zusätzlich die gesetzlich vorgeschriebene Identifizierung und Prüfung neuer Kunden nach dem Geldwäschegesetz, oft als Know Your Customer (KYC) bezeichnet.

Wie lange dauert Customer Onboarding?

Das hängt vom Produkt ab: bei einfachen SaaS-Werkzeugen wenige Minuten bis Tage, bei Unternehmenssoftware mehrere Wochen bis Monate. Entscheidend ist weniger die Dauer als die Zeit bis zum ersten messbaren Nutzen.

Von der Theorie zur Praxis

Vom Vertrag zum ersten Erfolg.

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