Was ist Enterprise Service Management (ESM)?
Die am häufigsten zitierte Definition im Markt stammt von Serviceware: Enterprise Service Management (ESM) verbindet Prozesse, Daten und Teams über Abteilungen hinweg (Serviceware SE). USU beschreibt den eigenen Baustein mit derselben Stoßrichtung: Digitalisieren Sie alle Serviceprozesse in Ihrem Unternehmen (USU) – das Wort alle trägt hier die Abgrenzung zur IT.
Eine normative Definition gibt es nicht. Das für Servicemanagement zuständige ISO-Komitee ISO/IEC JTC 1/SC 40 führt in seinem Arbeitsprogramm die Reihen ISO/IEC 38500, ISO/IEC 20000 und ISO/IEC 30105 – nichts zum Enterprise Service Management.
Aufschlussreich ist auch, wer den Begriff nicht verwendet. itSMF Deutschland ist seit der Gründung im Jahr 2001 aktiv und bezeichnet sich als die größte deutschsprachige Service Management Community in der D-A-CH Region. Auf seinen Seiten findet sich der Begriff „Enterprise Service Management“ nicht. Er lebt bislang im Anbietermarkt.
Was ESM vom ITSM unterscheidet – und was belegt ist
Die geläufige Erklärung lautet, ESM übertrage die Praktiken des IT-Servicemanagements auf Personalbereich, Finanzen, Recht und Gebäudemanagement. Prüft man die Quellen einzeln, hält diese Aufzählung nur teilweise stand.
- Personalbereich: belegt. Atlassian ordnet der Rubrik „Enterprise Service Management“ ausdrücklich Themen wie HR Service Management, Onboarding und Employee Experience Management zu.
- Gebäudemanagement: belegt, aber indirekt. TOPdesk führt in der eigenen Produktgliederung „Enterprise-Servicemanagement“ und „Facility-Servicemanagement“ neben der IT – die Struktur des Angebots belegt das Einsatzfeld, ohne es zu definieren.
- Finanzen und Recht: nicht belegt. Die vollständige Aufzählung ist verbreitet, wird von den Anbietern selbst aber nicht so geführt.
Auch eine Gegenüberstellung „ESM gegen ITSM“ führen die Anbieter selbst nicht. Serviceware schreibt über Abteilungen hinweg, ohne eine einzige Abteilung zu nennen. In einem Konzept lässt sich der Unterschied daher am ehesten als Übertragung derselben Bausteine fassen – Servicekatalog, Anfrage, Bearbeitung, Wissensartikel – und nicht als neue Disziplin.
Woraus eine ESM-Plattform besteht
Die Bausteine sind dieselben wie im IT-Servicemanagement, nur mit anderem Inhalt gefüllt. Die Beschreibungen der Anbieter nennen übereinstimmend:
- einen einheitlichen Servicekatalog, der nach Darstellung von Serviceware alle internen Leistungen abbildet;
- ein Serviceportal mit Self-Service, ergänzt um Chatbots und eine Wissensdatenbank;
- die Vorgangsbearbeitung von der Anfrage bis zur Änderung, die Serviceware als von Incident- bis Change-Management beschreibt;
- die Automatisierung wiederkehrender Abläufe über Abteilungsgrenzen hinweg – der eigentliche Anspruch des Begriffs.
Der Reiz für eine Organisation liegt weniger in einer neuen Funktionalität als in der Zusammenführung: eine Eintrittsmeldung berührt Personalabteilung, IT, Gebäudemanagement und Einkauf gleichzeitig. Werden diese Schritte in getrennten Werkzeugen geführt, kennt niemand den Stand des Gesamtvorgangs.
Ein mehrdeutiges Kürzel
Wer nach „ESM“ sucht, landet nicht zwangsläufig im Servicemanagement. Außerhalb der Informationstechnik steht das Kürzel vor allem für den Europäischen Stabilitätsmechanismus. In Ausschreibungen, Projektnamen und Suchanfragen empfiehlt sich daher die ausgeschriebene Form Enterprise Service Management.
Auch die deutsche Schreibweise ist nicht einheitlich. Serviceware, USU und Atlassian verwenden die englische Form; TOPdesk germanisiert zu Enterprise-Servicemanagement. Beide Formen sind belegt, die englische ist im deutschsprachigen Markt die häufigere.
Der deutschsprachige Markt
Anders als bei vielen Softwarekategorien gibt es im deutschsprachigen Raum eigenständige Anbieter mit veröffentlichten Zahlen. Serviceware SE mit Sitz in Idstein gibt an, seit mehr als 25 Jahren Software, Beratung und Managed Services anzubieten. Das Unternehmen nennt für sich mehr als 1.100 Kunden weltweit, 420 Mitarbeiter:innen, einen Umsatz von über 100 Mio. Euro im Jahr 2024 sowie 14 Standorte in 8 Ländern.
Diese Zahlen stammen vom Unternehmen selbst, beziehen sich auf das gesamte Portfolio und nicht allein auf ESM, und messen keinen Marktanteil. Weitere Anbieter im deutschsprachigen Raum sind USU mit Sitz in Möglingen und Matrix42, das für sich in Anspruch nimmt, seine Lösungen in Europa zu entwickeln, zu betreiben und zu supporten. TOPdesk – ein niederländischer Anbieter – nennt für sich mehr als 10 Millionen Nutzer, nicht Kunden.
Was außerhalb der IT anders ist
Ein ESM-Vorhaben scheitert selten an der Technik. Es scheitert an der Annahme, dass sich Arbeitsweisen der IT ohne Übersetzung auf andere Abteilungen übertragen lassen.
- Das Vokabular ist nicht selbsterklärend. Incident, Change und Servicekatalog sind in der IT eingeführte Begriffe. In der Personalabteilung sind sie es nicht, und eine Maske, die sie unerklärt verwendet, wird umgangen.
- Die Vertraulichkeit ist eine andere. Personalvorgänge und Rechtsanfragen unterliegen Zugriffsbeschränkungen, die ein IT-Ticket nicht kennt. Das betrifft Berechtigungen, Aufbewahrung und Auswertung.
- Die Nutzung ist selten. Ein Sachbearbeiter der IT nutzt das Werkzeug täglich, eine Führungskraft im Genehmigungsschritt vielleicht viermal im Jahr – und beginnt jedes Mal von vorn.
Die Begleitung gehört deshalb in die Anwendung selbst: Hilfe im Moment des Vorgangs, für Rollen, die zu selten damit arbeiten, um etwas zu behalten. Das ist das Feld der digitalen Adoption.
Die Expertise von Knowmore
Wie Knowmore
ESM außerhalb der IT begleitet.
K-NOW blendet die Hilfe in der Anwendung ein, im Moment des Vorgangs – gerade für Rollen, die den Schritt nur wenige Male im Jahr ausführen und sich nichts einprägen können.
K-VALUE zeigt, an welchen Masken die Vorgänge liegen bleiben, nach Abteilung und Rolle getrennt. K-STUDIO bildet die Plattform ab, damit Personalabteilung und Gebäudemanagement ihre Abläufe üben, bevor der erste echte Vorgang läuft.
Fazit
ESM ist ein Marktbegriff ohne normative Grundlage: Kein ISO-Komitee und kein Fachverband führt ihn. Belegt sind die Übertragung der ITSM-Bausteine auf den Personalbereich und auf das Gebäudemanagement; die häufig zitierte Aufzählung um Finanzen und Recht ist es nicht.
Der Nutzen entsteht bei abteilungsübergreifenden Vorgängen, und der Widerstand entsteht dort, wo IT-Vokabular und seltene Nutzung zusammentreffen. Beides betrifft die Begleitung, nicht die Software.
Häufige Fragen