La certification des utilisateurs

Qu'est-ce que la certification des utilisateurs ?

Il n'existe pas de définition de référence de la « certification des utilisateurs » pour les logiciels d'entreprise : ni norme, ni référentiel sectoriel, ni glossaire d'éditeur faisant autorité. Le terme désigne une pratique, que chaque organisation définit selon son contexte.

Le principe est la distinction entre avoir été formé et savoir faire. Une feuille d'émargement atteste une présence ; une certification atteste une capacité constatée.

Concrètement, certifier un utilisateur suppose trois choses :

• une liste de gestes attendus, par rôle, et pas une liste de fonctionnalités du logiciel ;
• une mise en situation où la personne exécute ces gestes, en simulation ou dans un environnement de test ;
• une trace : qui a été évalué, sur quoi, quand, avec quel résultat.

Ce que disent les normes — et sur quoi elles portent vraiment

Deux textes reviennent dans les discussions, et leur portée est plus étroite qu’il n’y paraît.

ISO/IEC 17024:2026 porte sur la certification de personnes, mais son objet est l'organisme certificateur : la norme énonce les principes et exigences applicables à un organisme qui certifie des personnes au regard d'exigences données, ainsi que l'élaboration et le maintien d'un schéma de certification (ISO). Elle ne dit rien de l'utilisateur d'un ERP. La troisième édition, publiée en mars 2026, a remplacé l'édition 2012 désormais retirée.

21 CFR Part 11, la réglementation de la FDA sur les enregistrements et signatures électroniques, est en revanche directement pertinente pour les secteurs réglementés. Son paragraphe 11.10(i) exige de s'assurer que les personnes qui développent, maintiennent ou utilisent des systèmes d'enregistrements et de signatures électroniques possèdent la formation, l'instruction et l'expérience nécessaires à l'exécution des tâches qui leur sont confiées (eCFR).

Le mot « certification » n'y figure pas. L'exigence de compétence établie, si. C'est exactement le besoin auquel répond une démarche de certification des utilisateurs, dans l'industrie pharmaceutique comme ailleurs.

Ce que mesure — et ne mesure pas — le taux de formation

Le dispositif de formation classique produit un indicateur unique : le taux de collaborateurs formés. C'est l'indicateur le plus suivi du projet, et le moins prédictif de la qualité d'exécution.

Il ne dit ni si la personne a compris, ni si elle se souviendra, ni si elle appliquera. Sur un déploiement où la formation précède le go-live de plusieurs semaines, l'écart entre « 100 % formés » et la part d'utilisateurs capables d'exécuter leurs procédures au démarrage est important — et rarement mesuré, faute d'instrumentation prévue à cet effet.

La certification déplace la question : de « avons-nous formé l'ensemble des utilisateurs ? », question d'organisation, à « qui est capable d'exécuter quelle procédure aujourd'hui ? », question d'exploitation.

Comment certifier avec un dispositif proportionné

1. Partir des gestes critiques, pas du logiciel. Cinq à dix procédures par rôle suffisent. Celles dont une erreur coûte cher.
2. Évaluer en situation, pas par QCM. Un questionnaire mesure la mémoire du vocabulaire, pas la capacité à enchaîner des écrans. Le mode évaluation d'une simulation mesure le geste.
3. Conditionner quelque chose de réel. Une certification qui n'ouvre aucun droit et ne conditionne aucune habilitation devient rapidement une formalité.
4. Prévoir la recertification. Les versions changent, les utilisateurs changent de poste, et les arrivées ne s'arrêtent pas après le démarrage.
5. Garder la trace. En environnement audité, c'est l'objet même de l'exercice ; ailleurs, c'est ce qui permet de savoir où porter l'effort.

Certifier sur l'usage réel, pas seulement à l'entrée

Une certification passée reste une photographie. Elle atteste qu'un jour, dans un exercice, la personne a su. Elle ne dit rien de ce qu'elle fait trois mois plus tard.

C'est la limite que la mesure de l'adoption digitale permet de lever : observer les parcours réellement exécutés dans l'outil montre qui a conservé le geste, qui l'a perdu, et quelles étapes provoquent des abandons quel que soit le niveau de certification.

Une démarche solide combine les deux : une certification à l'entrée, qui conditionne l'accès, et une observation continue de l'usage, qui déclenche la recertification là où elle est utile plutôt qu'au calendrier.

Conclusion

La certification des utilisateurs n'est pas un concept normalisé. C'est une pratique, fondée sur un constat : le taux de collaborateurs formés ne prédit pas la qualité d'exécution en production.

Elle prend tout son sens dans les environnements où la compétence doit être établie et documentée — et elle reste utile partout ailleurs, à condition qu'elle conditionne quelque chose de réel et qu'elle ne s'arrête pas au jour du démarrage.

Questions fréquentes