Comment mesurer la performance de l’adoption digitale ?

Augmenter sa productivité, améliorer son chiffre d’affaires ou décupler l’engagement de ses collaborateurs… Lorsque vous implémentez un nouveau logiciel dans votre entreprise, vous attendez forcément des retours positifs. 

En fonction du type de logiciel, le retour sur investissement se mesure à la lumière de différents avantages obtenus (ou non), dont : 

• La simplification de la gestion / actualisation des données ;
• La réduction des coûts de support ou de formation ;
• L’amélioration de l’expérience utilisateur et des processus métiers.  

Mais pour mesurer la performance d’un logiciel, encore faut-il qu’il soit bien adopté. Malgré toute votre bonne volonté, il peut arriver que les résultats ne soient pas au rendez-vous ou que votre équipe ne se montre pas réceptive à cette nouvelle solution numérique. Des collaborateurs réfractaires au changement ou simplement dépassés, une interface non intuitive ou encore des parcours utilisateurs pas assez optimisés sont autant de facteurs qui peuvent entraver l’appropriation et l’engagement sur ce nouveau logiciel. 

Pour tirer pleinement parti de votre investissement, il est essentiel de faciliter l’adoption de nouveaux usages et équipements par vos collaborateurs. Voici comment la mesurer et l’améliorer.

Étape 1 : Communiquer clairement les objectifs du logiciel

Une adoption digitale réussie ne dépend pas que de l’utilisation des logiciels, mais de l’engagement de vos collaborateurs, de leur “croyance” envers ces nouveaux outils, d’une véritable culture numérique. 

Pour que vos collaborateurs adoptent pleinement un nouvel outil numérique, ils doivent comprendre sa valeur ajoutée  et les avantages qu’ils en tireront. Expliquez clairement les objectifs de la nouvelle initiative, en mettant en évidence comment l’utilisation de l’outil contribuera à accroître la productivité et à gagner du temps. Assurez-vous que le lien entre l’outil et les objectifs est clair pour favoriser l’adoption numérique. Obtenir l’adhésion de vos collaborateurs augmentera significativement leur engagement, ainsi que leur volonté de réussite de votre logiciel.

Étape 2 : Comprendre les usages pour engager des solutions

Une fois la communication établie, il faudra comprendre comment vos collaborateurs utilisent factuellement les outils. Ce sont eux qui permettront une transformation digitale pérenne, alors restez à l’écoute de leurs usages et de leurs enjeux métiers. Vous pouvez observer la performance de votre équipe en vous basant sur des indicateurs d’usage précis et des données qualitatives. 

Imaginons que vous ayez implémenté un nouvel outil CRM pour gérer votre relation client. Dès lors, il vous est possible, entre autres :

• D’évaluer la durée moyenne de réponse (DMR), c’est-à-dire le temps nécessaire à votre entreprise pour apporter une réponse au client ;
• De déterminer le nombre d’étapes nécessaires aux collaborateurs pour trouver les informations adéquates, étape essentielle pour comprendre et optimiser le parcours utilisateur ;
• D’estimer le nombre de clients dont un collaborateur peut s’occuper au cours d’un temps défini ;
• D’apprécier le taux de résolution au premier contact. Vous pouvez même calculer la durée moyenne d’un appel téléphonique qui a permis de résoudre le problème du client.

Ces observations vous permettront d’identifier les points de blocage et et d’ajuster l’accompagnement en fonction. 

Étape 3 : Évaluer vos données 

À ces observations qualitatives s’ajoutent des mesures quantitatives ; il est important de s’y référer pour voir les points prioritaires à régler. Ces données vous permettent de suivre la progression vers vos objectifs de productivité clairement définis. Par exemple, toujours dans l’idée d’un logiciel CRM, vous pouvez comparer le nombre moyen de demandes des clients qui ont été gérées sur un temps donné, ou encore le temps passé à traiter une demande client, en les mettant face aux objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre nouveau logiciel. 

N’hésitez pas à mettre en place des enquêtes, des groupes de discussion ou, pourquoi pas, des boîtes à idées, afin de permettre des retours sur l’expérience utilisateur plus approfondis et aider à identifier les défis et les problèmes potentiels. Impliquer l’utilisateur ne pourra qu’encourager l’adoption digitale !

63% des entreprises de plus de 20 salariés estiment avoir besoin d’un accompagnement pour évaluer le retour sur investissement de leurs outils digitaux

Source : « Baromètre Croissance & Digital 2022 » IPSOS