Prendre le virage de la transformation numérique implique souvent de choisir entre différents itinéraires et les logiciels CRM et ERP se mettent couramment sur votre route ; s’ils pointent vers une même direction (améliorer la performance et soutenir la croissance), ils répondent à des fonctionnalités et des enjeux distincts. Alors comment ne pas se sentir perdu et prendre le chemin le plus adapté ?
La confusion entre les deux logiciels de gestion les plus répandus sur le marché est fréquente et peut freiner leur adoption ; CRM ou ERP, telle est souvent la question ! Si ces deux types d’outils répondent à des objectifs communs, leurs périmètres fonctionnels sont bel et bien distincts. Saisir les différences entre un logiciel CRM et un logiciel ERP permet de déployer l’outil le plus adapté à ses objectifs… Quitte à choisir les deux. Éclairage.
Les CRM sont des outils de gestion de la relation client ; ils permettent de centraliser toutes les données relatives à vos clients et prospects, de personnaliser et gérer efficacement vos interactions avec eux, et d’optimiser vos actions commerciales pour, in fine, maximiser les ventes.
Grâce à la centralisation des informations clients dans un seul et même outil et à l’analyse qui en est faite, les actions marketing à mener peuvent être plus facilement identifiées et automatisées.
Les ERP, quant à eux, sont des logiciels de gestion des ressources. Ils permettent de gérer tous les processus opérationnels de votre entreprise dans un seul système centralisé (gestion de la logistique, des ventes, des finances, des ressources humaines…).
En offrant une visibilité 360° de l’activité, les ERP permettent une amélioration de la productivité et de l’efficacité de vos équipes, une réduction des coûts et une prise de décision plus éclairée.
Une solution CRM ne pourra jamais offrir toutes les fonctionnalités d’un ERP, et inversement.
Par définition, les deux types de logiciels ne répondent pas aux mêmes enjeux : un logiciel CRM se concentrera sur le client / prospect et visera à augmenter les ventes, tandis qu’un logiciel ERP permettra de rationaliser et de planifier les ressources de l’entreprise, afin d’optimiser les coûts.
À ces enjeux répondent des types d’utilisateurs distincts :
Enfin, le déploiement de ces solutions n’a pas le même coût : un outil ERP est plus compliqué à mettre en œuvre et plus onéreux qu’un logiciel CRM. L’adoption d’un ERP sera davantage justifiée pour les entreprises d’une certaine taille, avec des processus opérationnels complexes (industrie, commerce, logistique…).
Vous l’aurez compris, le choix entre un outil CRM ou un outil ERP dépend surtout des objectifs de votre entreprise, de l’ampleur de vos besoins et du budget disponible :
Bon à savoir : Certains logiciels hybrides tels que Microsoft Dynamics 365 ou Oracle Business Suite permettent de combiner les fonctionnalités des deux outils.
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L’utilisation combinée d’un CRM et d’un ERP est souvent recommandée, tant leurs fonctionnalités sont complémentaires.
Les données collectées par le logiciel CRM peuvent être utilisées pour alimenter le logiciel ERP et améliorer la planification et la gestion des ressources en fonction des besoins des clients. Par exemple, si un client commande un produit spécifique, les informations sur ce produit peuvent être utilisées pour déclencher une commande de matières premières auprès des fournisseurs et pour planifier la production en fonction de la demande.
De même, les informations collectées par le logiciel ERP, telles que les niveaux de stocks, les commandes en cours, les coûts de production etc., peuvent être utilisées pour améliorer les interactions avec les clients et leur fournir des informations plus précises sur les délais de livraison, les prix, les quantités disponibles, etc.
Il faudra toutefois veiller à ce que les données des deux logiciels puissent facilement communiquer entre elles, pour soutenir vos efforts de rationalisation.
Vous pouvez choisir d’intégrer en un seul et même logiciel vos outils CRM et ERP. L’intégration d’un CRM à un ERP permet de réduire les frontières entre les différents silos de l’entreprise, de consolider les données en un seul point et d’offrir à tous les collaborateurs une compréhension globale de l’activité et de vos performances.
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Le déploiement de vos outils CRM et/ou ERP ne sera efficace que si vos équipes en comprennent les enjeux et les usages. L’implémentation de ces nouveaux logiciels implique nécessairement de nouvelles méthodes de travail et de nouveaux réflexes ; il est essentiel que vos collaborateurs y adhèrent pour en tirer tous les avantages.
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